在零售药店的日常工作中，我们经常可以遇到这样的情况，顾客就要医生开的药，要同一个厂家生产的。因为顾客习惯了吃这一种药，营业员对顾客进行置换或者推荐同样成分但厂家不同的药品时候，不管怎样讲解顾客都不听。很熟悉的一个场景吧，其实化解起来并不难。首先我们来分析一下这一现象的可能原因。135编辑器
1. 顾客图一个放心。顾客对药存在一种“怕出错“的心理，所以，原先吃什么药或者医生开什么药就要求买什么药，这一心理再正常不过了，换成是我们自己也同样如此。
2. 推荐过急。员工在导购时急于将门店主推商品或者有毛利符号的商品拿给顾客，导致顾客产品自然的“排斥”反应。
3. 品项缺失。顾客点名要的药有很多生产厂家，同成分不同制造企业的品种也不少。当顾客要某个产品时，员工并不知道其要某个厂家的，一些顾客会从包里面拿出以前用过的药盒来做样本。
4. 医生的原因。受利益驱使，一些医生开处方时候告之顾客，就只能拿这种一模一样的药，不要相信别人推荐的。当然，也有些产品的确有其工艺或者专利上的独特优点，这使医生更愿意开某些厂家的药品。
清楚了原因就解决了问题的一半。我们在门店导购时该如何应对呢？
1. 给顾客吃“定心丸”。顾客之所以不敢接受，核心原因是怕药不一样，而不是厂家不一样。所以，在导购时，给顾客说明你拿的药品与顾客的药是一样的，展示药品的成分给顾客看。同时要看清楚规格，有些药虽然成分一样，但是规格不一样，服用的剂量自然也是不一样的，这些都需要给顾客解释清楚。一些顾客对你认可的话，会买你拿的同成分的药。
我在导购时会很平静地处理这一情形。不要扯着嗓子去跟顾客叫，因为你的叫嚷反倒让顾客更着急，更没有心思接受你说的产品，这也是导购人员心理上要注意的一点。
2. 重点产品不急。每一位药店人导购时心里都有一个谱，想着怎样去推荐重点产品。这样的想法是好的，然而也要看顾客的具体情况。顾客想要一模一样的药品，如果没有，应该先解释一下，自己门店没有一模一样的，不过有同成分的药。另外，如果顾客要的是一些安全性较高的非处方中成药，做用相仿得产品较多，也可以选择其他的产品，展示其功能主治给顾客看，然后，根据顾客的反应来进行下一步的导购。
当然，我们也会遇到顾客就是不要的情形，那也没有关系，尊重顾客的选择。如果你仍去强推，为难的反倒是自己，或者你知道哪个药店有卖，告诉他一声，顾客会很感激你的。
3. 顾客需求登记。对于有经营条件的门店来说，能更大程度地满足顾客的需求再好不过。我们通过“顾客需求登记表”来记录顾客要的商品，向公司反馈购进此品种，这样当然好使，但为一个顾客去采购几盒药，对于公司来说又有些不划算。另有一个方法就是订购，由顾客付一些押金，帮其订购过来，然后致电来取或者送货上门。
顾客的需求是第一位的，药店人在服务顾客的时候始终不要走偏，以当局者来面对，以旁观者来看待，也许导购就不会那么纠结了。
来源：洞彻医药
