转载请注明作者与来自第一药店·药店人(yaodianren520)
不同的客户对门店的产出是不一样的。店长阿紫通过对在门店消费排名前20%的顾客进行精准维护,不仅解放了自己的精力,也增加了这些重点顾客的回购率,显著提升了门店业绩。
当前很多药店存在的一个问题就是在做会员维护工作的时候,没有进行分级维护。
先来总结一下,目前对于维护会员,药店做了哪些工作?
我们给予顾客相应的会员权益,如会员日折扣,会员积分与积分兑换礼品、积分抽奖以及会员的生日信息提醒等等,这些是属于基础的会员维护方式,但它只是适用于大众会员。
针对目前会员系统当中所有会员,我们对疾病类别考虑得相对有点少,例如慢病顾客其实是需要特别维护的。
多数药店在进行会员维护时,即使是针对重点顾客也局限于发放优惠券,或者说提供更多折扣。但在今天的药店经营中,应该时刻要想到我们的重点顾客,他们在店里面消费了较多的金额,因此我们可能也要去改变维护他们的方式。
针对金卡会员,我们可以建立顾客健康沙龙,给顾客一个交流的平台,同时创造一些机会,让他们认识更多其他的优质顾客,创造一些他们自己想要到的个人社交平台,或者是他们发展自己业务的机会等等。这种沙龙可以融入到金卡会员的活动中,比如晚上的一些联谊活动里面,这样也是非常妥当的。
另外,我们还可以对金卡会员做其他的增值服务,比如说,根据他们的疾病类别不同,邮寄或通知顾客到店领取相应的一些专业的健康杂志。这对于顾客来说可以帮助他们进行自我健康管理,另外我们也可对这些顾客家庭成员进行健康管理,这样就是向顾客家庭进行延伸。
我们对于金卡还可以提供积分永不清零,双倍积分等更多的优惠,还可以用厂家的资源,针对金卡顾客做更多的互动活动,比如说我们可以组织专业营养指导,或是一些营养健康教育,讲座中可以提供营养品的试用品,或者赠品。
金卡会员可以享受平常日购药95折或92折等,企业可以依情况自己制定。
此外,药师的一对一专业服务,应更多集中于金卡顾客!
针对银卡会员,我们提供的级别待遇可能跟金卡略有不同,但他们也是属于我们的重点顾客。
可以为银卡会员举行健康教育讲座,同时可以给这些顾客派发优惠券,组织相对多一些的会员活动。对银卡会员应提供售后回访,顾客跟踪服务等。
还可以为其提供以下优惠政策(供参考):
1.银卡会员生日当天可以到门店领取一定价值的礼品。
2.给银卡会员提供专属优惠券如合作商户优惠券。
3.银卡会员可以在平常日消费享受97或98折。
(注:维护银卡会员的另一个目的就是要使其尽快转为金卡。)
普通会员如何维护呢?我们多数是用积分兑换、特价、生日祝福信息等方式,只要执行到位就可以了。
但在是分析会员数据时,我们可以找出接近银卡的“优质”会员,通过各种措施,激励他们成为银卡会员。
对于会员设立不同级别卡,应考虑到不同会员的购买频次、消费金额以及对门店贡献,包括毛利的贡献等。对这些不同级别的会员进行不同的维护,重点应该倾向于金、银卡顾客。这将会给我们门店带来更多的产出,也能提高我们会员维护的经济效益,效果是显著的。
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