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药店十大必做服务!绝大多数药店仅做了一项

    药店人,时间久了,一般都能略微看出进店顾客大概买什么。根据穿着、行为、举止、谈吐,大概就在心里有了衡量标准,看看可以给他推荐什么价位且适合该顾客的药。当然也有太急功近利的药店人,往往就有看偏的时候。

      而我进药店从店员到店长干了这么久,有两件事对我启发很大。


一杯水售出千元虫草

刚进药店时,午饭后,那段时间基本上没有什么顾客。我们都在专注擦货柜的时候,进来一个衣衫不是“很好”的阿公,白背带衫上还破了几个洞,门口还停着他的那辆车篮子有点破旧的自行车。


一进门,守在门口的另一个同事看了一眼,恰好这时又来了一个顾客,她便没搭理看似破落的阿公。后者没人搭理,在中药参茸柜来回走了2趟,打算走了,刚要出门被我拦了下来。


当时我就想,闲着也是闲着,甭管多大生意,溜了终究不好。下意识按照总部的服务流程规定,递了一杯水,其实也是随便问着:“阿公你需要点什么?”


我心里虽然有谱儿,但当他说出“虫草”的时候,有点超出我的想象。我以为阿公要虫草胶囊那种,就给拿了盒虫草胶囊:“阿公,这个有点贵的,要60元一盒呢,您要几盒啊?”


谁知道阿公摆摆手说,这种不是实物,看不见,不知道有没有含虫草,问我有没有看得见的那种。


我愣了2秒,说实话心里觉得肯定没戏,但人家提了要求,带过去看看吧。顺口问:“阿公,你自己吃啊还是送人啊?”


阿公:“送人哪里送得起这个啊,当然自己吃,老人家了,身体体格下降了,你帮我挑挑,不要太贵的。”


再一次被阿公的逻辑震慑住了。然后我顶实诚地给阿公介绍简包装的性价比最高的虫草,心里总觉得介绍贵了。


阿公挑来挑去,都嫌虫草个儿太小了,不好,“还有没有别的?”于是我就往贵了百来元那边走,顺手捡起500多块的虫草:“阿公啊,这个个头大,但是根数少,比之前的多了1克,你看怎么样?”


阿公瞅瞅了,觉得挺合心意的,就开始跟我讨论价格。虽然阿公没有会员卡,但我仍给了会员价,他就打算买了,其实做成这样我是挺高兴的!结果——


结果,阿公又看了一眼1000多块的简装,然后说:“这个个头才大啊,这个虫草才漂亮,你给我再拿一盒这个吧!”我愣了一秒,开柜又去拿,然后不小心撞到柜台玻璃上了……


阿公说:“别着急,你慢慢拿,生意就跟你做的,小姑娘你人好啊,还送茶给我喝。现在很多人都看衣服卖东西了,像我这样的进去买东西,都不愿搭理的……”


阿公的话真是说得我脸一阵青一阵白,又羞愧又难过又不好意思。阿公领着两盒虫草,放在了篮子里,然后笑嘻嘻的走了。送走阿公,我的心头就多了一份思量。

千元大单,就说了一个“能”字


另一件事情是打粉西洋参事件。那是一对中年夫妻,俩夫妻进门问能不能切西洋参,一看就是那种傍晚时分出来散步,顺便上趟药房这样的。


但西洋参切片是我们连锁强调的免费服务之一,当然点头答应了。夫妻俩又问,能打粉吗?


我答:当然可以,不过这些打起来会很少的。


然后那个叔叔说,那就再买一点吧。然后他们就去看西洋参了。叔叔跟阿姨在探讨:说西洋参和人参一起吃是好的。然后看到旁边的林下参在做活动,活动价格才300多点,他就问我:这个能打粉吗?


我答:能。


然后他们又看到了三七,我说了三七的功效后,叔叔又问了句:三七能打粉吗?


我答:能。


然后他们要了盒林下参,500克三七,几十克西洋参。我就开启了打粉模式。叔叔和阿姨又在探讨,阿姨觉得人体还是补充点维生素的好,叔叔说人体还是需要滋阴续火,食补为主。


探讨了好一会儿啊!叔叔对阿姨说:“你去看看有没有适合你吃的。”我妥妥的拎了2瓶维生素给她,告诉她如何服用,阿姨便心满意足地接受了。


然后我一袋一袋打粉给叔叔装好,做好标识。叔叔刷了卡走了。当然这又是一单上千的、出乎我意料的单子。

机会都有,从未珍重


很多人会说:他们都是自己主动要求购买的,你都没怎么推荐!


没错,事件二中,我全程说最多的就是一个“能”!其余都是叔叔阿姨自己想买的。


但是往上追溯,如果我不给叔叔阿姨打西洋参粉呢?还有接下来的生意么?如果没有拦住阿公,他还会在这家店买虫草吗?答案自然是不会的。


即使这两件特殊的例子都是小概率事件,为几百人提供免费打粉服务可能只有一个“大奖”,为几千名顾客送茶可能也就碰到一位“大爷”。但是我们又何乐而不为呢?


作为药店人,哪怕顾客只买一瓶几毛钱的药都要服务到他的心坎里!谁又知道他下一次会不会砸大单进来呢?

药店服务五大规则


作为药店人,我认为必须做到以下几点,这些都需要相当的耐心与观察力,两者缺一不可。

1、在服务中,对患者的关爱之情要“溢于言表”,无论顾客是贫穷还是富有,必须一视同仁;

2、无论顾客年老或年少,无论直观判断是否能产生直接购买力,都要待如亲人;

3、无论顾客是来店“直接买药”还是闲逛之下“简单问两句”,都要始终保持甜甜笑容,尽力解疑答惑;

4、只要注意到有行动不便的顾客进店,都要小心搀扶;

5、顾客急躁是有道理的,店员急躁就是“犯罪”——唯有细心安慰,以专业的用药指导带给患者治疗信心。

6、商品价高补差价

7、药品售出可退换

8、社区门店为顾客免费收发快递,照看小孩

9、无线WLAN免费对进店顾客开放

10、顾客进店有足够的休闲体验区


药店服务忌语


“禁止说”有这些▼

1、顾客挑选商品时,禁止说:

人比较多啊,你快点啊!

你选来选去到底要哪一种呢?

挑了这么久怎么还不买呢?

那个很不便宜的,要XXX钱。

不要摸商品,以免弄脏了。


2、当顾客询问用药或专业意见时,禁止说:

上面有写着呢。

这个我比你懂。

你自己看,怎么什么都不懂。

刚才不是跟你说了,怎么又问?


3、顾客退换货、投诉及抱怨时,禁止说:

我不大清楚呢。

不可能,绝不可能有这种事情发生。

买的时候,怎么没看看呢?

这不是我卖的,我不知道,你该找谁找谁去。

这种问题要问厂家,我们只负责销售,管不了的。

我绝对没有说过那样的话。

这我没办法解决,你找找店长去吧。


“不能说”有这些▼

1、当顾客需要帮助时,绝不能对顾客置之不理,更不能说:

我正忙着

我没空

不耐烦地说:“等一下”着什么急,我正忙着?

不知道,问其他人吧。

越忙越添乱,真烦人。

怎么这么烦啊!


2、交班、开会或停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,也绝不能说:

这儿交班(开会)呢,您先等等!

能快点不?我们准备下班了。

我下班了,找别人问问吧。


3、当顾客进店或离店时,不能说:

欢迎光临!

欢迎下次再来!

再见!


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