药店人，时间久了，一般都能略微看出进店顾客大概买什么。根据穿着、行为、举止、谈吐，大概就在心里有了衡量标准，看看可以给他推荐什么价位且适合该顾客的药。当然也有太急功近利的药店人，往往就有看偏的时候。
而我进药店从店员到店长干了这么久，有两件事对我启发很大。
一杯水售出千元虫草
刚进药店时，午饭后，那段时间基本上没有什么顾客。我们都在专注擦货柜的时候，进来一个衣衫不是“很好”的阿公，白背带衫上还破了几个洞，门口还停着他的那辆车篮子有点破旧的自行车。
一进门，守在门口的另一个同事看了一眼，恰好这时又来了一个顾客，她便没搭理看似破落的阿公。后者没人搭理，在中药参茸柜来回走了2趟，打算走了，刚要出门被我拦了下来。
当时我就想，闲着也是闲着，甭管多大生意，溜了终究不好。下意识按照总部的服务流程规定，递了一杯水，其实也是随便问着：“阿公你需要点什么？”
我心里虽然有谱儿，但当他说出“虫草”的时候，有点超出我的想象。我以为阿公要虫草胶囊那种，就给拿了盒虫草胶囊：“阿公，这个有点贵的，要60元一盒呢，您要几盒啊？”
谁知道阿公摆摆手说，这种不是实物，看不见，不知道有没有含虫草，问我有没有看得见的那种。
我愣了2秒，说实话心里觉得肯定没戏，但人家提了要求，带过去看看吧。顺口问：“阿公，你自己吃啊还是送人啊？”
阿公：“送人哪里送得起这个啊，当然自己吃，老人家了，身体体格下降了，你帮我挑挑，不要太贵的。”
再一次被阿公的逻辑震慑住了。然后我顶实诚地给阿公介绍简包装的性价比最高的虫草，心里总觉得介绍贵了。
阿公挑来挑去，都嫌虫草个儿太小了，不好，“还有没有别的？”于是我就往贵了百来元那边走，顺手捡起500多块的虫草：“阿公啊，这个个头大，但是根数少，比之前的多了1克，你看怎么样？”
阿公瞅瞅了，觉得挺合心意的，就开始跟我讨论价格。虽然阿公没有会员卡，但我仍给了会员价，他就打算买了，其实做成这样我是挺高兴的！结果——
结果，阿公又看了一眼1000多块的简装，然后说：“这个个头才大啊，这个虫草才漂亮，你给我再拿一盒这个吧！”我愣了一秒，开柜又去拿，然后不小心撞到柜台玻璃上了……
阿公说：“别着急，你慢慢拿，生意就跟你做的，小姑娘你人好啊，还送茶给我喝。现在很多人都看衣服卖东西了，像我这样的进去买东西，都不愿搭理的……”
阿公的话真是说得我脸一阵青一阵白，又羞愧又难过又不好意思。阿公领着两盒虫草，放在了篮子里，然后笑嘻嘻的走了。送走阿公，我的心头就多了一份思量。
千元大单，就说了一个“能”字
另一件事情是打粉西洋参事件。那是一对中年夫妻，俩夫妻进门问能不能切西洋参，一看就是那种傍晚时分出来散步，顺便上趟药房这样的。
但西洋参切片是我们连锁强调的免费服务之一，当然点头答应了。夫妻俩又问，能打粉吗？
我答：当然可以，不过这些打起来会很少的。
然后那个叔叔说，那就再买一点吧。然后他们就去看西洋参了。叔叔跟阿姨在探讨：说西洋参和人参一起吃是好的。然后看到旁边的林下参在做活动，活动价格才300多点，他就问我：这个能打粉吗？
我答：能。
然后他们又看到了三七，我说了三七的功效后，叔叔又问了句：三七能打粉吗？
我答：能。
然后他们要了盒林下参，500克三七，几十克西洋参。我就开启了打粉模式。叔叔和阿姨又在探讨，阿姨觉得人体还是补充点维生素的好，叔叔说人体还是需要滋阴续火，食补为主。
探讨了好一会儿啊！叔叔对阿姨说：“你去看看有没有适合你吃的。”我妥妥的拎了2瓶维生素给她，告诉她如何服用，阿姨便心满意足地接受了。
然后我一袋一袋打粉给叔叔装好，做好标识。叔叔刷了卡走了。当然这又是一单上千的、出乎我意料的单子。
机会都有，从未珍重
很多人会说：他们都是自己主动要求购买的，你都没怎么推荐！
没错，事件二中，我全程说最多的就是一个“能”！其余都是叔叔阿姨自己想买的。
但是往上追溯，如果我不给叔叔阿姨打西洋参粉呢？还有接下来的生意么？如果没有拦住阿公，他还会在这家店买虫草吗？答案自然是不会的。
即使这两件特殊的例子都是小概率事件，为几百人提供免费打粉服务可能只有一个“大奖”，为几千名顾客送茶可能也就碰到一位“大爷”。但是我们又何乐而不为呢？
作为药店人，哪怕顾客只买一瓶几毛钱的药都要服务到他的心坎里！谁又知道他下一次会不会砸大单进来呢？
药店服务五大规则
作为药店人，我认为必须做到以下几点，这些都需要相当的耐心与观察力，两者缺一不可。
1、在服务中，对患者的关爱之情要“溢于言表”，无论顾客是贫穷还是富有，必须一视同仁；
2、无论顾客年老或年少，无论直观判断是否能产生直接购买力，都要待如亲人；
3、无论顾客是来店“直接买药”还是闲逛之下“简单问两句”，都要始终保持甜甜笑容，尽力解疑答惑；
4、只要注意到有行动不便的顾客进店，都要小心搀扶；
5、顾客急躁是有道理的，店员急躁就是“犯罪”——唯有细心安慰，以专业的用药指导带给患者治疗信心。
6、商品价高补差价
7、药品售出可退换
8、社区门店为顾客免费收发快递，照看小孩
9、无线WLAN免费对进店顾客开放
10、顾客进店有足够的休闲体验区
药店服务忌语
“禁止说”有这些▼
1、顾客挑选商品时，禁止说：
人比较多啊，你快点啊！
你选来选去到底要哪一种呢？
挑了这么久怎么还不买呢？
那个很不便宜的，要XXX钱。
不要摸商品，以免弄脏了。
2、当顾客询问用药或专业意见时，禁止说：
上面有写着呢。
这个我比你懂。
你自己看，怎么什么都不懂。
刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、顾客退换货、投诉及抱怨时，禁止说：
我不大清楚呢。
不可能，绝不可能有这种事情发生。
买的时候，怎么没看看呢？
这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去。
这种问题要问厂家，我们只负责销售，管不了的。
我绝对没有说过那样的话。
这我没办法解决，你找找店长去吧。
“不能说”有这些▼
1、当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：
我正忙着
我没空
不耐烦地说：“等一下”着什么急，我正忙着？
不知道，问其他人吧。
越忙越添乱，真烦人。
怎么这么烦啊！
2、交班、开会或停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，也绝不能说：
这儿交班（开会）呢，您先等等！
能快点不？我们准备下班了。
我下班了，找别人问问吧。
3、当顾客进店或离店时，不能说：
欢迎光临！
欢迎下次再来！
再见！
