目前医药市场波澜起伏，洗牌频繁，不但连锁药店受到冲击，连顾客也受到经济大环境的影响，收紧了自己的荷包。
从2016年，不少药店的学员反映门店任务完成情况不如以往，即使完成了，也是疲于用活动弥补或运气成分参半。
许多药店也在2017年放缓了扩张的脚步，开始稳固管理，提高单店产出，从前几年的向规模要效益，转型为向管理要效益。
即便如此，还是有小部分连锁，保持着15%-20%的速度在增长。接下来，我们就总结分析一下这少数连锁的运营共性。
要提升销售业绩，眼睛光盯着销售结果看是没有作用的。所有数字的变化，都是由人的行为变化产生的。
比如小学生要提升学习成绩，光告诉他考100分是没用的，关键要帮他明确关注的行为是什么，并且要协助他施行这些行为。
比如阅读时间由过去的10分钟，增加到30分钟；学习章节由以往的每天1章增加到2章。
然后要每天引导检核行为实施情况，恩威并施，谆谆善诱，坚持一个月后，考试成绩就能保持15%-20%的增长速度了。
那么，药店连锁需要关注的方面是哪些呢？
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顾客
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员工
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商品
这三个方面引发出门店七个工作体系：门店活动体系、工作流程体系、数据管理体系、接待流程体系、薪酬晋级体系、门店学习体系、商品管理体系。
下面就与大家分享一个门店案例，便于读者理解与应用。
药店智汇四川的一家合作的连锁药店，已经经营3年多了，活动也没少做，2017年初开始，业绩同比2016年不升反降。
员工抱怨去年开店太多，把顾客分流了。
原店长感觉干店长太累，后台没能力，并提出申请，除非降任务，要不不干店长了。
老板无奈，忍痛割爱，临时提起一名本店状态相对较好的85后员工替换充满负面情绪的原店长，原店长调离本店。
门店活动体系
问题点：为了快速转变门店员工的负面情绪，树立新店长的威望，没有比来一场“大胜仗”更给劲的形式了。
我们计划先实施见效最快的体系——门店活动体系。
门店活动体系包含两个要点：
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1、顾客调查（顾客从哪来）；
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2、活动宣传（顾客怎么来）。
1顾客调查
即了解顾客的特征信息，一般包含来源、数量、需求、分类。
一般来源有两种，固定住户与流动顾客。
最直观的表达方法是绘制商圈地图（图例一）。常用表格工具为《社区调查表》（图例二）、《商圈调查表》（图例三）、《竞争门店调查表》（图例四）。
调查来源有助于明确门店提升客流的工作方向，规划提升时间等后续工作。
图例一：
图例二：
图例三：
图例四：
一般需调查半径500米范围内，固定住户数量和流动顾客数量。以便于后期客户分析与维护。固定住户多见于小区、村庄；流动顾客多见于医院、商超、菜市、学校、厂区等。
调查需求一般用问卷调查的形式来进行，多用选择题，建议问题数量为十个。
常见问题有:年龄，性别，职业，常购商品，慢病史，常去药店，喜好赠品，喜好活动形式等。
常用分析法为归类对比法，如，25~35岁男性受访群体常购商品为上呼吸道用药35%、微量元素27%、计生用品19%；55岁~65岁男性受访群体常购商品为心脑用药52%、补益药品38%、感冒用药33%。
需求调查有助于各部门工作有的放矢，明确工作方向与方法，节省营销成本。如采购部选择产品，运营部策划活动，人事部制定学习计划等。
目前比较准确的分类方式是会员信息分类。不同的分类方式，对应不同的工作重心，产生不同的工作效果。以下数据按最近6个月统计。
1、按消费金额多少分类：金额越高，说明消费能力越高，是重点维护客户，可以建立健康档案，结合用药情况定期进行健康顾问服务，上门服务，上门体验消费等。
2、按消费次数多少分类：次数越多，说明顾客粘性越高，口碑宣传越好，是重点维护客户，除建立档案、定期回访外，可组织其参与神秘顾客机制，暗访门店，提升门店服务力，提高品牌影响力。
次数越少，说明顾客粘性越低，对门店越不满意。
这类顾客也是重点维护客户，可以电话访问辅助礼品/代金券发放，咨询不满意的方面，帮助门店改进，增加再次进店率。
3、按住址分类：此分类重点在于分析本连锁会员在某一社区的占比，占比较少的话，可以进入社区办理会员或针对此社区进行活动推广，明显增加会员基数。
如果占比较多，可以针对会员顾客组织活动，在大型节假日抢占销售份额，增加顾客粘度。
2活动宣传
关于活动宣传，药店智汇在之前已发过比较系统全面的文章，在此就不重复了。大家可以点击“历史消息”参阅。
经过17天的调查、策划、准备工作及3天的活动洗礼，老板全程询问监督，本店以全连锁历史最高单店活动销售额的成绩交上了一份满意的答卷。
全店拿到最高奖励，一个重要观点植入内心：好方法+满分执行=好结果。
这也为新店长的下一步工作奠定了一个好的基础。
工作流程体系
通过卖场诊断，我们还发现以下，其他门店也常发生的运营问题，有图有真相！
| 评价项 | 具体描述 | 照片 | 存在问题 |
| 卫 生 管 理 |
卖场乱放杂物，顾客易产生不专业、不正规的门店定位。 |
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管理制度缺失，标准不统一，责任不明确。 |
| 商 品 管 理 |
门店缺货明显，易造成顾客流失与客单价下滑。 |
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1、店长、运营部门不清晰商品管理对营业额的具体影响因素及标准。 2、商品管理制度缺失，标准不统一，责任不明确。 |
| 价签短缺明显，顾客易产生不专业、不正规的门店定位。 |
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| 商品陈列杂乱明显，顾客易产生不专业、不正规的门店定位。 |
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| 人 员 管 理 |
1、在无顾客情况下，员工无所事事，店长引导专业学习、模拟销售、销售数据跟进。店长未进行现场巡店管理。 |
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人员服务标准缺失，门店会议管理缺失，店长、员工、门管部责任不明确。 |
| 2、收银台进行“无言”的服务。易使顾客产生服务不热情、不专业的感觉。 |
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针对以上情况，我们继而开展了以下体系工作。工作流程体系，接待流程体系
重点在基础二字！
门店基础工作是最没有技术含量的工作，所以基础工作结果是否能达到要求，直接反映着员工的心理状态！
如果连基础工作都没做到位，其他工作都最终走向“流产”的结果！
1基础标准制度
对于企业制度来说，标准的可量化性非常重要。
如同军队里列队走方阵一样，如果士兵们以前没走过方阵，今天只接收到“要整齐”、“要有气势”的感受型信号，士兵们就算累死，也走不到位，因为100个士兵心中有100个“整齐”的标准，而团队的“整齐”关键在于统一的行为标准，而不是谁的更好。
所以有些时候员工工作不到位，与管理者无法表达准确标准有很大关系。
以文字来说，数字是最容易量化的标准，如“中药药斗内的中药少于药斗1/4时需要进行药品补充，补充至3/4时停止补充。”
这样的标准既防止药斗药物不足或断货，又可以避免饮片过多四处散落或串药。最重要的是这种量化标准认识字的员工都能看明白，避免责任推诿。
无法用数字量化的标准，可以以图片、照片的形式表达。
陈列标准图例（收银台、端头、柜台、开架）：
再分享一下量化后的部分门店基础制度。评定最终标准以评分者为准！！！
| 序号 | 内容 | 卫生标准 | 评分 |
| 1 | 地面、天花板 | 1.地面无纸屑、干净、无异味2.天花板无蛛网 | |
| 2 | 收银台 | 收银台纸巾擦拭无灰尘、无私人物品 | |
| 3 | 花车、设备 | 所有花车、设备纸巾擦拭无灰尘 | |
| 4 | 杂物 | 所有私人用品、票据、抹布放在指定位置，不能随手放在货架上 | |
| 5 | 货架 | 所有货架、柜台纸巾擦拭无灰尘，干净整洁 | |
| 平均分 | |||
| 序号 | 内容 | 陈列标准 | 评分 |
| 1 | 价签 | 做到一物一签，产品价格与电脑相符，价签完整无损坏 | |
| 2 | 排面 | 1.不能出现空板现象，卖完货后及时补齐货位 2.商品正面朝外 |
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| 3 | 来货 | 1.不管哪个班，来货时及时上货，不得出现未上货现象 2.中包装不得上架 |
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| 4 | 商品摆放 | 1.所有商品按类别摆放，不得出现不同类别混放的现象 2.药品之间的间距不超过一指 3.无开盒、倒置、凌乱现象 |
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| 5 | 花车 | 花车商品摆放丰满不露出花车底板，品种不超过三个 | |
| 平均分 | |||
2基础工作流程
店长基础工作流程（上午）
| 时间 | 工具表格 | 内容 |
| 07:20-07:30 | 设备使用记录表 | 打开电脑、灯光、空调等设备 |
| 07:30-07:50 | 花名册 | 晨会：点名、仪容仪表检查、背诵企业文化、销售通报、员工学习考核、激励员工提升士气 |
| 07:50-08:50 | 门店卫生制度 | 管理、清洁门店卫生：包括收银台、公共区域、店内和店外卫生 |
| 08:50-11:30 | 门店商品管理制度 门店美化制度 门店学习资料 |
管理、巡查 1、温湿度记录、价签巡查、理货报货 2、美化品维护、制作3、学习门店学习资料、销售模拟 |
| 11:30-13:30 | 午餐时间，轮流用餐，提醒防损 | |
| 13:30-14:00 | 交接班记录表 | 交接班会议： 1、财务交接、商品交接、客户交接、通知交接 2、昨日销售统计、分析完成或未完成原因、学习考核、案例分享、激励员工提升士气 |
接待流程体系
1销售接待流程
| 步骤 | 内容 | 话术举例 | 目的 |
| 第一步： 信息收集 |
1.问候； 2.询问顾客需求； 3.收集病情、感受； 4.收集顾客信息，如性别、年龄、职业、病史、过敏史等。 |
1.您好/大爷、大妈你好 2.需要什么帮助？/需要什么？ 3.现在有什么感觉？/以前去看过么？确诊过么？ 4.谁吃的？/多大了？/什么职业？/以前有XX病么？/对什么东西过敏？ |
1.通过问候拉近关系； 2.通过开放式询问，扩大顾客需求面； 3.收集顾客病情； 4.通过了解顾客信息，有助于判断顾客收入、消费习惯、潜在需求，便于后期关联销售或替代销售。 |
| 第二步： 诊断疾病 |
1.明确疾病信息； 2.告知顾客疾病特征。 |
根据您的信息，能确定您是过敏性鼻炎。清晨流清鼻涕，打喷嚏，不头痛，嗓子不疼都是典型症状，你还是过敏体质，现在春天飞尘杨絮较多，这类症状的顾客特别多。 | 明确病情，沟通特征能让顾客建立专业、负责的服务定位，便于关联销售或替换销售。 |
| 第三步： 治疗方案 |
介绍治疗方案； | 1.针对过敏性鼻炎要先止流鼻涕来提升鼻腔免疫力； 2.减少合并细菌感染几率，如果细菌感染了，易引发慢性鼻炎，更不好治； 3.过敏性鼻炎属于自身免疫性疾病，不用吃抗生素，但要提高免疫力防止频繁复发。 |
建立顾客信任，增加购买信心。 |
| 第四步： 关联替换 |
根据治疗方案推荐药品，介绍商品卖点，解释药品与疾病间的关系。 | 1.针对症状我建议用氯雷他定胶囊，可以快速解决流鼻涕打喷嚏的症状； 2.针对病因要用玉屏风颗粒，提升免疫力，从根儿上停止免疫过度敏感的情况。 |
提升客品数、品单价，品牌搭高毛，低价搭高价。 |
| 第五步： 非商品治疗 |
这一步是从“温馨提示”升级而来。通过门店没有的商品来治疗顾客疾病。不再一味地“多喝热水”、“避免辛辣油腻”。 | 冷水洗鼻法：每天早上起床后用一盆凉水，把整个鼻子浸入水中稍吸气，使水进入鼻腔根鼻黏膜充分接触，反复10次，注意不要用力过猛，以免呛水。小孩不能用。长期坚持效果十分显著，能提高鼻黏膜的适应能力，尤其对季节和温度变化引起的过敏鼻炎极其有效，但是刚开始使用时会出现鼻塞、鼻酸、流鼻涕等症状。 | 1、使顾客感受到专业超值的增值服务； 2、事顾客感受到员工的服务目的不是光想挣顾客的钱，而是真心的为顾客健康着想。 |
| 第六步： 送至收银 |
祝福、送别。 | 大爷、大妈慢走/记得按时服药/祝您健康。 | 体现服务礼仪，增进顾客感情。 |
2收银接待流程
| 步骤 | 三声 | 两到手 | 关联银台商品 |
| 1.三声 2.两到手 3.关联银台商品 |
一声，迎声：“你好：请问有无会员卡”； 二声，唱收唱付：“收您XX元找您XX元”； 三声，送语：“您慢走”。 |
一手：电脑小票递到顾客手中； 二手：找零钱递到顾客手中。 |
1.在记账收钱时提醒顾客银台商品有助于疾病恢复或预防，如VC泡腾片，咀嚼钙片等； 2.在记账收钱时提醒顾客非商品治疗，增进顾客感情。 |
通过老板每周的门店监督，店长每天的跟踪指导，员工在一个月内都能顺利执行门店基础制度与接待流程，在第二个月开始，门店客流以每月8%的速度逐步增长，客品数与品单价也在稳定提升。
客流与客单价的同步提升，造就了本门店15%-20%平稳的增长率。
结束语
整个改造过程历时3个月，总共改造了三个工作体系——门店活动体系、工作流程体系、接待流程体系。
这种形式的的提升，无论对品牌美誉度、员工收益度还是企业利润的提升，都有着长远而健康的发展意义。
本文来源：三立咨询策划
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