下面我们来看看药店高手们遇到顾客反映“价格太贵”、顾客说“今天不买”的情况是如何解决的：
困难一
顾客说价格贵
案例回顾
一天下午，店里来了一对年轻夫妇，进店后绕着货柜转了两圈，一边看还一边嘀咕，到底想买什么，似乎拿不定主意。这时店员小王主动上前询问。
男士说：“我老婆感冒了，你们有啥合适她用的药，她有孕在身。”
一听是孕妇，小王赶紧上前，问：“你有啥症状，哪儿难受？”
“流鼻涕吗？”
“嗯，就是流清鼻涕，控制不住。”
在这样的对话中，小王判定这位女士是风寒型感冒，加之是孕妇，选药的时候要考虑产品疗效，同时要注意用药安全。
小王为她推荐了四季感冒胶囊。于是，顾客拿了药去收银台。
交钱时，那位女士随口说了声：“这药怎么这么贵呀，两盒就50多。”顾客这时犹豫要不要这药了。
这时，小王微笑着上前，对他们说：“感冒药种类很多，也有很便宜的，比如伤风胶囊一元能买两袋，但这里边有好几种西药成分。您是孕妇，首先要考虑用药的安全，再就是要对症。根据您刚才的自述，您患的是风寒型感冒，我给您推荐的产品是纯正中药制剂，也是目前市场上副作用最小、最安全的，孕妇能服用的感冒药。”
“你说得在理，她其实病了好几天，一直扛着，怕吃错药，影响孩子。这不，今天实在难受得不行，才被我逼出来买药。你这一说，我就放心了！”男士说着。
待顾客走后，小王认为这是个很好的学习机会，于是把店员叫在一起，对她们说：“通过刚才的案例，你们有什么感受？”
小许说，她上次遇到过一个顾客，说是胃难受，她给顾客拿了盒洛赛克，顾客说“这药怎这么贵”，还很不高兴地走了。
小李说，“我也遇到过好几次这样的情况，有的顾客好说话，换一种便宜的买了，有的还因为贵而很生气呢。”
案例分析
听着店员的反应，这样的问题还真不少。这种情况，我们该如何处理呢？
抓住顾客的心理，少花钱能治病是每个顾客的愿望。
在销售过程要把握两个原则：
一是换位思考，站在顾客的角度考虑问题；
二是针对性，即根据顾客不同的需求，提出针对性强的方案。
像刚才的顾客怀有身孕，顾客最关注的是用药安全，我们在推荐药品时，首先要保证她和孩子的安全，其次才是疗效。
为这对年轻夫妇推荐“四季感冒胶囊”，用“纯中药制剂，没有副作用，孕妇适用”这个卖点去说服她，针对性强。
这样既能解决用药安全的问题，也能打消他们对价格的顾虑。
消费者购物时总是想便宜些，这是正常消费心理，也是普遍现象。这个问题往往并不是决定顾客购买与否的关键。
当顾客问出“能不能便宜点？”这个习惯用语时，药店店员应该知道，不应该也不必要在价格问题上与顾客正面交锋。
比较常见的处理办法是把焦点从贵不贵变为值不值。
店员甲：如果您真的要买，我可以给您申请会员价，或者可以给您赠送某礼品。
这种回答可能是最常见的，店员想与顾客成交，与顾客在价格上正面交锋，最后只能是降价或者变相降价来迎合顾客。
但往往事与愿违，价格给到底顾客还不买账。既不能达成销售，还把顾客引导进了药品利润大，买的永远没有卖的精的误区。
店员乙：我店销售的全部是正规渠道的正规药品，绝不销售回收药并承诺假一赔万；在其它药店购买相同药品我店承诺价高补差；未拆封药品售价保值。您以前吃的那种服用量大，一盒只能吃五天。这款单次服用量小，颗数多一些，可以吃7天，大家反映效果也很好。
店员乙的处理办法比较妥当。首先明确本店经营宗旨，只销售正规药品，杜绝回收药，不提价格先强调质量。
在别的药店购买价低补差，给顾客吃定心丸，买贵了可以退差价。未拆封药品售价保值，只要不拆包装随时可以退货。
灵活应对是一线人员的基本素质，单纯的价格对比可以分拆成品牌、规格、剂量、效期等多方面比较。
困难二
顾客说今天不买，下次再说
顾客进店就是有购买需求，进店询价是想多比较，多选择。
门店经常会遇到这样的顾客，如果店员听到今天不买就懈怠，不认真讲解甚至不重视，很可能错过一个稳定的长期顾客。
店员甲：听到顾客说今天不买，强调反正要买，不如现在就买，甚至不多做讲解，放弃顾客。
药品不同于其他商品，顾客选购会比较谨慎。
顾客能进店说明两个问题，第一顾客对本店第一印象是良好的，可信任的。第二本店在顾客的日常购买区域范围内。
之所以进店未买，可能是试探性的询价和服务体验。店员甲在听到顾客今天无刚性购买需求后就放弃顾客，有可能损失一个长期消费的会员。
店员乙：能告诉我您是为谁买这种药吗？是哪里不舒服？不舒服多久了？您今天买不买没关系，我可以为您先介绍一些药品和搭配的保健食品，您心中有数下次就容易做出选择了。
店员乙在顾客购药时的黄金三问，“为谁选购”，“哪里不舒服”，“不舒服多久了”，可以准确的定位顾客，为后面的销售推荐工作打好基础。
热情的服务实现店员与顾客间瞬间破冰，良好的购药体验使顾客成为会员。再通过有效的会员活动，让顾客产生依赖感，也就是大家常说的“走顺腿”。
药店的装修、产品结构、药品价格是药店的硬实力，可以复制与模仿。但药店员工专业、专注、用心的服务是软实力，无从模仿。
这些案例也充分说明了专业知识的重要性，我们必须要将药店的经营定位从“销售药品”转变到“为顾客提供系统的健康服务方案”，而一部分店员在专业知识这块还不是尽如人意，培训也是必须的。
文章来源：整理于药店经理人
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