文：郭金榜丨广州愿力教育发展有限公司执行总经理
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现在去买汽车，销售人员了解你的需求后会主动邀请你去体验新车，把车开起来，这车好不好，有什么优点，你就有感觉了，这种感觉比销售人员说一大堆话来得实用。
同样的套路，服装店会让你免费试穿，咖啡店会让你免费试饮，蛋糕店的会让你试吃……凡此种种，只要有机会，他们都会尽量让你通过体验建立切身感受，从而快速建立信任感，产生消费。
和其他零售一样，体验感对于药店零售来说也极其重要，同样的位置，同样的产品，同样的购买人群，不同的体验感受，销售结果就会不同！但是，药店显然不能让顾客试吃药品，那么提高顾客在药店的体验感，从何谈起？
（财智图库，盗图必究）
尝试很多，但“体验”不好
ISO 9241-210标准将顾客体验感定义为 “人们对于针对使用或期望使用、参与使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。
就是顾客在接触我们，使用我们的产品和服务后产生的心理感受和做出的行为反应，感觉好不好，喜欢还是不喜欢，买还是不买。它是主观的，是将品牌、功能、实用性、内容等产品和服务特性与顾客自身情感、信仰、认知、喜好、知觉、心理、生理、关注点、行为等身体特性进行结合后形成的一种感受（反应），这也是体验感形成所要具备的一些基本要素。
目前顾客体验感在药店中的应用还没有形成足够认识，而且大部分都没有形成体系，在我们药店咨询项目辅导过程中经常遇到这些问题：
1、门店专门腾出位置设立体验专区，配备相应的检测工具和服务设备，但顾客热情度并不高；
2、门店员工进行专业、服务技能等培训，有相应检查机制，但服务效果依然不明显；
3、门店通过一系列促销活动塑造的低价形象，得不到顾客广泛认同；
4、门店引进很多的新产品，也有相应的试吃、试饮、试用等体验方式，但销量依然上不去；
5、门店不重视顾客需求和感受，经常遭到顾客投诉；
6、门店提供的增值服务趋于同质化；
……
诸多缺乏顾客体验感的问题困扰着经营者，开始迷茫，跟风，进入恶性循环。
说到这里，有人要问“应该从哪些方面入手来提高顾客体验感呢？”
回答这个问题之前先来看我们曾经做过的一个调研，我们认为顾客最关心的首先是他最核心的需求，也是他最想找到的核心体验感。
从六个维度建立体验感
我们把药店顾客体验感从其需求的角度来分为：价格（多样、合理）、态度（亲切、专业）、优惠（折扣、赠送）、安全（质量、毒副）、疗效（对症、效率）、关怀（关心、交代、增值服务）六个方面，并让顾客按其关心层级进行排序。
我们统计发现结果是，顾客首先最为关心的是疗效（对症、效率），其次是安全（质量、毒副），其次是价格（多样、合理），其次是态度（亲切、专业），其次是优惠（折扣、赠送），最后是关怀（关心、交代、增值服务）。
针对自身门店情况，不妨围绕这六个方面来提升顾客体验感，让顾客不断感受到：
1、药店能准确判断自身病情，对症下药，不乱搭配，感觉疗效好，好得快；
提升方法：建立内部培训机制、标准化检查机制、绩效机制
提升细节：
（1）提升产品管理能力：药品分类合理，产品齐全，不缺货
（2）提升产品熟悉程度：对商品属性、用法、疗效、禁忌、位置、价格等充分熟悉
（3）提升疾病诊断能力：对病情、病症充分了解掌握，精准分析判断
（4）提升用药精准水平：对症下药，不乱推荐、联合和替代
2、药店进货渠道正规，来自正规厂家，产品的质量好，毒副作用小，安全可靠；
提升方法：采购、质量标准化建立、检查机制、绩效机制
提升细节：
（1）产品采购、质量把控：产品引进要求，证照资质，认证等等，不合格处理
（2）合格厂家选择条件
（3）商品类型选择
（4）员工推荐选择及说明，解除顾客忧虑
3、药店产品价格合理、实惠，物超所值，有选择空间；
提升方法：商圈统计分析、价格带统计分析、产品分析
提升细节：
（1）根据门店商圈实际情况调整价格带
（2）根据门店价格带调整相应产品
（3）根据相应产品调整品项、品规
（4）产品定位精准，价格合理设置
4、药店的服务亲切、热情，态度好，形象好，有素养，专业能力强；
提升方法：企业文化/门店文化转化、服务流程服务标准设计、专业培训
提升细节：
（1）建立服务流程和标准
（2）企业文化/门店文化转化落地，竞赛展示
（3）榜样的力量：榜样塑造
（4）专业的培训、良性激励
5、药店定期有折扣、赠送等各类营销活动，消费划算，成为会员有各种实惠；
提升方法：合理的促销机制、活动方式设计、会员权益设计
提升细节：
（1）有适当促销活动，但不盲从和跟风
（2）活动设计合理，不求多，赠品能让顾客感受到惊喜
（3）会员有实惠的方案，平时有关爱的小活动
（4）争取促销资源，每次突出推广重点
6、药店对顾客充分尊重，能及时给予关心、关怀，对药物使用、饮食禁忌等细节耐心交代，不断为顾客提供增值服务。
提升方法：服务流程和标准、软件/硬件服务设备配置、健康管理方案
提升细节：
（1）服务流程、标准、话术建立
（2）服务设备配备（检测工具、检测人员）
（3）经营业态扩充（健康业态）
（4）健康管理方案（慢病登记、检测、管理、调理）
（5）顾客参与服务（社群、协会、比赛、宣传、帮扶、公益等）
以上是笔者对药店顾客体验感提升的一些心得体会，希望对大家有所帮助。
郭金榜专栏
3、《这八点只要做到一半，从一个顾客到他全家，估计都没有你搞不定的了！》
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