那天上早班，我像往常一样站在药店门口，微笑着等待顾客的光临，一位妆容精致的女人走了进来。和顾客打过招呼之后，我在货架旁顺手拿了一个购物篮，挎在手腕上，方便放取商品，并在离她不到3米的货架整理着不太整齐和未及时补货的空位。她来回巡视了两遍，目光在OTC妇科药品陈列区停下了。我很快就明白了，大多数女性顾客在购买这一类药品时都会不好意思。
我微笑着走过去帮助顾客选购：“你好！请问需要我帮忙吗？我是药学专业毕业，已从事医药行业6年时间。”顾客认真审视了我一遍，说：“看你年纪还挺小的。”我说：“可能是我皮肤保养得比较好吧！我已婚，还是一个两岁孩子的妈妈。”顾客很惊讶：“不会吧？你看上去才20出头呀！”
感觉和顾客的距离拉近之后，我开始引导她：“你能说说现在困扰你的问题吗？看看我能不能为你解答。”顾客开始介绍自己的情况：她和丈夫已婚两年，之前考虑到事业发展一直没打算要孩子，但经不住家人的再三催促便答应抓紧时间，可一年过去了也没怀上，夫妻俩开始着急了，到医院检查发现自己患有阴道炎症，服用医院开的药物后病情反复不见好。顾客还为我描述了她的症状，听完她的叙述，我便很快确定了病症——霉菌性阴道炎，在临床上医生一般称之为念珠球菌阴道炎。她听我说到这，马上接过话来：“对对对，医生说的就是念珠球菌阴道炎！”我接着询问她有什么病史、用药史和过敏史，顾客都一一告诉了我。听了之后，我大概确定医院所开的药应该是氟康唑胶囊，就带她到抗菌药品处方柜台拿了一盒氟康唑胶囊给她看。这时，顾客也掏出了处方，她很佩服地对我点了点头。我微微一笑，继续说：“建议您继续服用氟康唑胶囊，用量是首次剂量0.2g ，以后一次0.1g ，一日一次，疗程至少两周，连续服用三个月，同时配合外用药。”
顾客虽然觉得治疗过程有点麻烦，但是之前已经对我建立起了专业性强的印象，所以也很快答应下来，见她同意了治疗方案，我继续嘱咐她用药的注意事项和日常生活的禁忌，把每一个细节都讲到位，同时推荐了蜂胶和维生素C等保健品给她。
我提着满满一购物篮的商品带着顾客去收银台结算，这个时候收银台需要排队等待，我就将商品整理好并用笔在药盒上写着用法用量及日期，顾客夸我用心并且表示谢意，我微笑着将自己的手机号码和微信号递给她，并热情说道：“生活中有任何问题在工作时间可以打电话或微信咨询我。”在交谈过程中我和顾客始终保持着愉快轻松的氛围，顾客对我的专业水平和服务态度都很赞赏，所以我推荐的药品她全都欣然接受了。我们互加了微信，之后她常常向我咨询一些生活中的饮食和用药问题，我都耐心地解答，慢慢地我们成为了生活中的朋友，她家的常用药品更是我全包干了。
上述案例为我公司同事的真实案例，这种案例每天也在一些优秀的营业员身上上演。从案例中我们可以看到，达成优质交易并能让企业长期发展的最终的落脚点在于顾客对药店专业服务的信赖。
何谓专业？
一是要完全站在顾客的立场解决顾客的实际需求（利他心态和专业水平），二要有亲和力的服务，三要有丰富的产品线。
解决顾客的实际需求是所有企业能长久发展的基础，亲情服务是催化剂，产品是达成交易的载体。
回到目前我们大部分连锁的实际情况，笔者认为不管单品营销也好，品类营销也好，目前重点及难点也在于这几方面：
（本文作者系江西洪兴大药房总经理）
