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药店管理课堂:案例分析—提升药店专业服务力的秘诀

价格战已经不是药店之间竞争的主要手段,市场对药店的考验更多地体现在药店的软实力方面,比如服务能力、专业用药指导能力、会员管理能力、现场管理能力等等。



接下来我们看个案例:


俗话说“十人九痔”,这不,老张的痔疮又患了,他先后去了几家药店,让我们一起来看一看他的遭遇。


A店:


老张先到离家最近的J连锁药店A店,问你们这有三七化痔丸吗?


店员先是一愣,然后说,没有三七化痔丸,有其它的,化痔灵要吗?说完便拿给老张看一下,老张久病成医了,他不相信其它的药,只认三七化痔丸,于是他便离开了这家店。


B店:


继续往前走,他到了B药店,是一家私人药店,根据他以往购药的经历,这家店的药品还是蛮齐全的,只是价格有点高。


玻璃门是关着的,于是老张推门进去,问你们这有三七化痔丸吗?


营业员说,是痔疮吗?


还有其他的顾客在,老张被问得有点不好意思,不过他还是说了声是的,毕竟自己是生病了。


营业员说,没有那个药,有其它的好吗?说完便拿了另一个中成药给老张。


老张瞟了一眼,没接过来,便说了声谢谢走了,他是一定要买到自己要的药的。


C店:


于是老张又出门,往前走了50米,到了L连锁C药店,是一家医保药店,他推门进去,问你们这有三七化痔丸吗?


店员说,什么三七化痔丸?我们这有三七胶囊,你要吗?


老张被气得待不下去,他真想骂一句,在药店里工作这两个药都分不清,唉!老张又气又累,摇摇头走了。


D店:


老张想,估计今天买不到三七化痔丸了,他想打道回府,突然想起前面还有一家药店,是H连锁药店D店,


老张抱着试试看的心态去看看,到了店门口,店门是开着的,店堂很明亮,老张走到门口。


店员微笑着朝他问好:老师傅,您好!欢迎光监,请问有什么可以帮到您?


老张心里面好受多了,他问,你们这有三七化痔丸吗?


店员很亲切地问他,以前有吃过这个药吗?这次患病有几天了等等,一边把药拿给老张看,店员建议老张最好配一些外用的药,这样效果会更好一些。


老张觉得她说得有道理,于是就再买了一个外用的药。


店员告诉他要注意忌辛辣刺激性的食物,煎炸食品不能吃,注意休息,不要着急,会好起来的。


老张一个劲地点头,这位店员都说到他心坎里去了,老张出门时连声道谢。老张开心地离开了D店,这回他算是完成了任务了。


老张的经历也许可以给我们药店人一些启发,我们有多少药店能做到D店那样,再看看其它药店有什么问题。


点评:

老张的经历也许可以给我们药店人一些启发,我们有多少药店能做到D店那样,再看看其它药店有什么问题。


前三家店服务过程显得很生硬,单纯地置换药品,其中C店店员的专业知识很弱,才会闹出笑话来,而B店店员根本没有考虑到顾客的感受,三家店店员没有深入询问与引导过程,直接就进行置换,顾客是很难接受的,难怪老张的心里会很不舒服。


D店的表现就很专业,有问候,良好的服务态度与建议,再加上朋友式的提示,怎么会不让人舒心呢?


由老张买药可以看得出,药店彼此离得很近,竞争很激烈,但是管理者的不同带来服务过程有着天壤之别,可见,我们很多药店在服务管理中还要花大力气,否则优胜劣汰,劣者终究要被市场淘汰掉的。


总结

面对周边药店和激烈竞争,怎样把周边的顾客拉到本店来? 


(1)在专业上真正遵循“问病售药,售药问病”的原则,让顾客充分相信药店的专业性; 


(2)在售前、售中、售后做好一流服务; 


(3)知己知彼发挥自己药店的优势,例如:价格信息、促销活动信息、免费服务项目等等; 


(4)可以利用会员,锁定会员中的慢性病患者,增加他们的增值服务(如:心脑知识的宣传、讲座、检测、文艺演出、健康咨询及回访)。也可做冬季送温暖活动(选择冬季商品进行促销); 


(5)从顾客心理角度出发,只要在专业服务和价格上让顾客满意就很好了。在新市场,药店在当地影响力还不够,吸引顾客就尤为重要了,首先要通过各种活动来增长人气; 


(6)价格适中、服务最好、产品质量有保证,并宣传到位; 


(7)宣传的形式不拘泥于宣传彩页,也应考虑电台收音机的品牌宣传和整体宣传; 


(8)产品结构的设置适应所在的商圈,并且产品品种尽量齐全; 


(9)发挥片区的统一管理优势,联合起来统一策划系列中型促销活动;

 

(10)处理好顾客投诉,做正确的现场管理,通过公司网络向各个门店分享经典案例; 


(11)整洁的店容店貌、积极热情的销售人员、专业的接待服务流程、完善的售后服务(退换货,缺货登记及回复)、适宜的活动宣传体系,社区活动必须做到位。


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