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客户提出不合理要求时如何应对


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 “林子大了,什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多,客户量越大,碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点,他们或沉默或健谈,或友好或敌视。面对各种各样的客户,就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么客户提出不合理要求时如何应对呢?



一、以幽默的方式拒绝客户

幽默可以使客户在轻松愉悦的心情中领会销售员的意图而不伤和气。在遇到客户提出不合理的要求时,我们可以使用此种方法化解危机。比如我们在电话中可以这样对客户说:“王经理,您出的这个价格不是逼我喝西北风嘛!”通过这种说话方式,指出客户的要求不可能实现,不易造成客户的尴尬,容易为客户所接受。


二、对客户晓以利害

销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。客户:“请问我大概什么时候可以收房呀?”销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”销售员:“如果要求一个月时间收房的话,装修人员就要赶工。慢工出细活。赶工的时候容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收房吧。”


三、稳住客户的情绪

有时候,客户由于心情不好或者本身比较挑剔,他们会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。

客户:“小王,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货!”销售员:“李总,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车皮不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯紧。”


四、对客户实施苦肉计

向客户说明,如果接受客户的要求,自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。客户:“小王,本来这个月要结清欠你们公司的30万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清15万,剩下15万下个月结清,行不行?”销售员:“李总,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我作出检讨。李总,你可不能再让我难做了。”客户:“噢,是这样啊。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”

五、以小换大

在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我们让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。客户:“小王,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”销售员:“李总,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”


六、向客户表示职权有限,无法做主

有时,我们可以向客户指出他的某些要求不属于我们的职权范围,我们做不了主,这样既向客户表示了拒绝,又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如:“对不起,刘总。这个已经超出了我的权力范围,请见谅。”


七、向客户推荐其他公司

当我们确实不能接受客户的要求,而且又不忍心让客户失望时,可以在通话结束时向客户推荐其他公司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实可信、为人热情的良好形象,为以后的合作留下余地。比如,“王先生,真对不起,这个价位我们不能满足您,不过,您可以和××公司联系,那里可能会让你满意。”


八、对客户进行额外补偿

在客户对产品或服务不太满意,而你又无法答应他的要求时,可以有意提出给予一定的补偿。即使客户仍不能接受,那么他也会觉得没有受到断然地拒绝,以后还有可能与我们合作。例如,“对不起,这是最低价了,这样吧,我可以帮您免费安装机器,您看怎么样?”


总之,经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素,协调公司、客户之间的利益关系,不但能够为客户着想,也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧,在与客户产生矛盾时,还能够化险为夷,变不利为有利。所以,销售员要掌握客户的心理,学会说“不”的艺术。只要“不”说得恰当,客户常常会宽容地说:“没关系”。


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7月26日(周三)

20:00-21:00

第一期开班。

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标准价:488元/人

团购价:1200元/3人

早鸟价:388元/人(6月26日前)

报名

微信号 juan08310410

或者 微信号 xue21606


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