门店工作中常常会遇到顾客提出的各种不满甚至投诉，面对顾客的质疑、不满，我们应该先安抚顾客的情绪，再作进一步的解释和引导，获得顾客的理解和满意。在门店里，最常听见的质疑声音有哪些？又应该如何面对呢？
质疑1：“你们这个药太贵了！”
应对话术：
1.“请问您使用过其他哪几种药？效果怎么样呢？”
2.“价位是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受也是可以理解的，那您买药一般去哪儿呢？方便吗？”
引导话术：
“这个药可能是贵了点，但是它跟其他同类药品比起来有很多好处……”（强调产品能给顾客带来的整体利益、功效、特征，淡化局部不足,提示该药品物有所值，如服用方便、起效快、副作用小、性价比高，每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱。）
质疑2：“这个药没什么效果啊！”
应对话术：
“先生（女士），请不要着急，请问您服用时有没有遵照说明书服用呢？服用期间还有服用其他药物吗？”
引导话术：
“对不起，可能是我们的疏忽，没有跟您讲清楚服用方法。因为药效是要严格按照药品说明书中要求的服用量、服用方法、服用时间、禁忌等服用才能有效发挥出来。而且每个人对药物的反应都有不同，如果您实在觉得这个药不适合，我可以给您推荐另一种……”
质疑3：“这个药有副作用！”
应对话术：
“请别着急，我理解您的感受。请问您服药多久了？有什么副作用的症状？出现副作用是什么时候？在服药期间有没有忌口呢？”
引导话术：
“俗话说‘是药三分毒’，因为个体差异，每个人的用药反应不一，您的症状不严重的话或许过几天就会好了，或者需要我给您推荐另一种安全性更高的药吗？”
（遇到此类问题不要回避，问清原因，提醒顾客留意说明书上的不良反应，建议顾客改正不良的生活习惯。如遇说明书上未标出的特殊不良反应，应详细询问，是否同服其他药物，做好记录并向店长及有关部门报告。）
质疑4：“这个我不想要了，退货吧！”
应对话术：
“先生（女士），请不要着急，请慢慢讲，您要退（换）货的原因是什么呢？”
引导话术：
“您的心情我能理解，真对不起，药品是特殊商品，按规定，非内在质量问题售出后是不能退（换）的，请您谅解。”
（若确实是药品本身质量问题，则按药品管理规定处理，并做好安抚工作。）
