今天,有位顾客气势汹汹地到店里来投诉,程龚和施拜又会如何解决呢?
点评人:念白
药店里时常会遇到各种客诉,客诉的原因也是五花八门,但大部分都是小事,并不会引起大的公关危机。
可即便是这样,许多店长面对客诉也非常头痛,有时候会因为一个小客诉而耗费一整天的时间,但最终也没有让顾客满意而归。这是因为,店长没有掌握解决客诉的技能,就会让小事变成大,费力还不讨好。那么解决客诉到底有哪些技能呢?
1.先处理情绪,再处理事情。
这是解决客诉的第一步,因为每个顾客在起初投诉时都是情绪的抱怨,在客诉发生时,顾客和店长都会有情绪的波动,但大多数店长只关注与处理顾客的情绪,而忽略了对自己情绪的调节,所以就会导致在解决客诉的过程中因自身情绪问题二次激怒顾客。
因此,这就要求店长在平复顾客的情绪时,也要逐步地调整自己的心情,只有彼此的情绪都调节好,才能心平气和地处理事情,解决问题。
2.相信顾客,为解决客诉表态。
顾客对“卖家”的辩解是十分反感的,所以店长在面对客诉的第一时间要杜绝做任何辩解,而是要相信顾客所反映的问题,表明愿意为顾客解决问题的态度,因为这不仅是对顾客的肯定,也是对我们工作的不足表示最真诚的道歉。
然后就是聆听顾客的各种抱怨,在抱怨中找到引起客诉的中心问题,及顾客最想要的解决方案。
3.规定灵活掌握,切勿死板执行。
每个企业都会有解决客诉的规定与原则,但门店在解决客诉时,店长若死板地执行是不可行的。
如案例中程龚的解决办法就非常好,面对因药价问题而来投诉的顾客,若是老顾客,可以本着相信顾客的态度,以“买贵了退差价”的服务承诺及时解决问题,但要把公司原有的规定前提告知对方,以备核实后一旦信息不符,以实际销售价格卖给这位顾客。