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面对怒气冲冲的顾客找上门来投诉，我们不要怕，接待人员随机应变，争取解决，不要激怒顾客。当顾客情绪较激动或所提要求超出店员权限时，由店内最高负责人（一般是店长，店长不在场时由班长代替）负责接待投诉者。
处理顾客投诉，紧记三大原则：
一、快速及时处理，保障顾客的利益。
二、维护药店的声誉，不让事件扩大。
三、找到顾客和药店利益的平衡点。
明白了处理投诉的原则之后，应该怎样去解决顾客投诉呢？只需6大步骤，可将危机变成商机。
1安抚顾客，耐心倾听
大部分的顾客来投诉的时候都是气在头上，情绪比较激动的，所以这个时候我们应该礼貌接待，尽力安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。应将顾客请到较为安静的地方，奉上一杯茶水，拿出纸和笔，耐心聆听顾客的申诉，把他的话记录下来，这样能让他感受到重视，感觉你是真心诚意帮他解决问题的。
顾客在投诉陈述的时候，记住不要打断他，只需要时不时回应一下或点点头即可。切忌打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。禁用“冷静”之类的词语，等顾客将事情说完，情绪得到发泄，自然就会慢慢冷静下来恢复理智，这个时候我们再发问。
2复述事件的经过，找到投诉的点
当我们了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉我们是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。
我们在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。
3及时提出合理解决方案
到了这一步，我们千万不能叫顾客先回去，然后等消息。我们了解顾客投诉的重点所在，应该要做的是动之以情，晓之以理，在自己的权限范围内马上向顾客提供一个解决方案。可以说，绝大部分顾客投诉大都只是小问题，至少在问题发酵升级前是小问题，只要针对问题症结，提出合理解决方案，方案要多考虑顾客的立场，通常大多数在这一步投诉问题就圆满解决了。
凡事也会有例外，当顾客坚决不同意我们提供的解决方案时，我们也要注意避免对顾客的要求说不。
4友好协商，多种解决方案
这个时候，我们要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。
如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。
同顾客谈判过程中，要善用客观标准、常理与顾客协商，找到顾客和药店利益的平衡点去解决问题。经过友好协商，最终提出的解决方法，当场能解决的当场解决。如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式，与顾客约定答复时间。
5做好顾客回访，表示感谢
大部分药店在顾客的投诉问题解决了，就觉得完事了。其实，我们可以更进一步，做得更好，真正的将危机变商机。
在顾客投诉解决好之后，一周内，通过电话或微信对顾客进行回访，首先对顾客的投诉让我们有改进服务的机会表示感谢，了解解决方案是否执行到位、是否满意、是否还有其他问题等等。
千万别小看这一步的作用，正所谓不打不相识，主动联系顾客，让他倍感受到重视，他对药店自然信任倍加，二次购买和转介绍更不在话下了。
6总结经验，优化提升。
投诉处理完毕，需要填写《投诉记录表》，如实记录投诉事件及处理方案、处理结果等资料，归档并上报总部。
总结处理得失，在店员会议时进行学习讨论，避免同类事情再度发生，并通过顾客意见的反映，以了解药店营运上的缺失，以此提升药店整体的服务水平，塑造顾客对门店的良好印象。
（本文仅供专业人士参考）
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