金枝是K药店的店员，在药店工作了近十年，最近她很困惑，现在的顾客跟以前相比发生了很大差别，以前卖药，要介绍的内容很少，只要说这个适用，顾客最多问几句，也就买了；而现在，顾客不仅问题多、“逆反心”强，而且不那么容易下单。这种顾客心理的改变，使原本的导购要求变得高了。
为什么顾客的消费心理发现了变化呢？
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药店数量增多
多年前，能开一家药店就是一种“福气”，那个时候，壁垒很高，药品多从医院或诊所流向消费者。
而十几年来，在政策、市场与经济发展的助推下，零售药店的社会角色越来越重要，药店的数量也达到了相当的规模，消费者的选择多了，自然对某一药店的依赖性降低了，促成交易也就变得比以前困难了。
02
互联网技术的发展
以往购药选择的渠道与地点都没有如今这么方便与多样，随着医药电商的兴起，消费者购药途径有了更多的选择，足不出户就能买到自己需要的药品，所以如今药店都很珍惜顾客进店的机会。
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消费者自我药疗水平提高
过去信息资源相对较为匮乏，而如今身处信息爆炸时代，消费者每天可以接收大量信息，其中不乏用药知识，所以如今消费者进店购药都有自己的目标，不会轻易听从店员的用药推荐。
那么，我们药店人的心态随之而转变了吗？又该如何转变？
一、调整心态
在这里，笔者将转变服务心态的要点概括为“四声”（进店有迎声，询问有答声，离店有送声，留言有回声）与“四心”（接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解困诚心），虽然这些要点被多次提及，看似简单到了极点，但能够真正做到的店员不多。
二、精通多类别知识
如今，门店的商品品类丰富，要求我们除了专业知识外，还需要掌握更多更广的知识类别，比如美容、育儿等。
此外，同一家店的员工中，一些是学西药的，一些是学中药的，但门店的商品中既有中药也有西药，学西药的员工应了解中药知识，而学中药的员工也应熟悉西药，而这一修炼重在店员的自我学习。
三、知识的转化
转化的过程是将知识升级为呈现在顾客身上的责任心表现，更是一种自我提升的过程。药学服务人员应将自己懂得的知识转化为对顾客的一种服务力。也就是说，尽可能地将我们所知道的用药知识告知相应的顾客，为顾客提供“超值”的药学服务。
笔者在参加2017年的执业药师继续教育课程中，对一句话有很深的印象，那就是：“影响患者用药效果的因素中，我们药店店员的言行也是其中之一”，换句话说，我们的服务心态和一言一行，不仅会影响销售，还会影响顾客的用药效果，这是需要我们药店同仁谨记的。
