那天到G城培训，巡店时走访了几家不同的门店，几家门店的节日陈列与氛围布置都还不错，能烘托出“喜气”来，但在几家门店中，只有一家门店给人留下了深刻的印象。
笔者走进这家门店时，店员正在引导另一位顾客，那位顾客与笔者一样也只是随便逛逛的，此时，店员便即时到门口将倒好的菊花茶端给笔者，同时又送了杯给那位顾客，说道；这是清热明目的菊花茶，您品尝一下！就当解解渴吧！
一般来说，在超市里有人提供这样的试饮，笔者一般都会拒绝，但是，在药店里接过这杯菊花茶时，内心的想法是这样的，这家药店真不错，看看有没有什么要买的，就在这里买吧！而当时只表达为两个字：“谢谢！”
如果说，要对情感服务或者大家所说的亲情化服务做一个注脚的话，笔者想说，这家药店的同事做了一个样板，情感服务与我们所做的其他的营销行为很不一样。
从价值分析来看，它至少有这样几大独特的好处：
企业自上而下如果在情感服务意识上是明确的，重视的，那这家企业的内部文化也同样会有着鲜明的“情感文化”，彼此尊重，团队成员如一家人，这种企业文化最大的益处是提升全员的涵养与个人使命。
也就是说，如果一家企业注重客户服务中的情感营销，那么，这家企业就是在优化自己。
粘性营销中最核心的就是情感服务，价格常成为许多同仁抱怨的一个话题，说顾客难说话，顾客嫌贵。
其实，从营销角度来看，没有贵的商品，只有不恰当的营销行为，当我们提供了印象深刻的情感服务时，对于顾客来说，是一种亲情体验，这在亲情缺失的时代时，弥足珍贵。
再大的让利也只会带来一次性的顾客，而长期稳定的顾客在乎我们门店什么呢？价格还是服务？抑或者便利？还是商品是否齐全呢？
也许都有着密切的关系，但是如果说，百年老店能生存下来，靠的是什么呢？
相信我们的大脑中都会蹦出这几个字，品质与信誉，什么能带来好的信誉的呢？也许我们都能推断出答案。
情感服务是行业欠缺且又急需改善的，同时也是这个时代顾客的内心迫切需求，哪家企业能进入到这一更高层次的需求公关，则其销售业绩与发展也将把同行甩远。
只是，我们到底该怎样将抽象的情感变成员工可以执行的行为呢？
礼仪到位了，员工的情感服务便有了一个“底子”，礼仪都是一些具体行为，如招呼与送客，卖场接待与收银中的礼仪等，微笑、亲切的目光等自不必说了。
而多数药店都在这些基础的行为上有缺失，大抵是员工对这些礼仪的不重视，从管理角度来看，也是管理者忽视了。
事实上，再高明的“情感招”都离不开最基础的嘘寒问暖，笔者会在送客时会加一句，祝您心情愉快！
我们在培训销售技巧中，所有的望、闻、问、切都有礼仪的存在。
如果我们不做试饮，至少我们可以提供一杯温开水给顾客，这也是我们感动顾客的一个细节。
每个顾客都有不同的实际情况，我们在引导时，通过观察应能发现顾客的基本社会“位置”，担任的角色，而不论是承担着父母角色，或者是为人师表者，也或者是学生等等，每个角色都有其难处，关照到每种角色的“不容易”，往往能很快赢得顾客好感。
上面是针对大众都可以做的，而从年龄与性别来看，我们针对男女老幼提供的情感服务还是有不同的。
多听他们说，提供购物后送货上门，门口提供几张凳子，下雨天记得及时擦干水迹，地面防滑设施，少让他们排队。
多让他们笑一笑，乐一乐，和他们拥抱一下，多义诊，多免费项目等等等等，这些都是实实在在的情感行为，代表天下老人谢谢正在做这些服务和将要做这些服务的药店同仁。
生活的压力迫使很多男士做着自己并不喜欢做的工作与事情，比如喝酒，我们药店是健康的创造者，应承担着为我们社会传递更多的健康信号，也许我们无法改变现实的压力，但是却可以用知识与产品帮助他们。
从细节处关心男士，往往更容易赢得这些顾客的深度认同，比如营造舒心的购药环境，相对自由的销售氛围，一些贴心的话，压力再大，也要照顾好自己！
或者告知他们怎样让自己更健康，怎样应对压力，怎样在喝酒前后保护自己的肝与胃等，怎样让自己精力充沛，特别是一些隐性话题，更需要通过专业且合适的话语来帮助到男性顾客。
不只是三八妇女节时才想起这样的口号，在平常的服务中，我们都应特别照顾女性，从情感营销角度来看，女性顾客更容易被打动，她们也更在意细节，基础的礼仪，问侯等她们更在意！
如果能在母亲节提供康乃馨，情人节提供玫瑰，平常日提供一些可爱的礼品等等都是女性的意外惊喜。
也许，目前全国还没有提供免费小型儿童游乐场的药店吧，希望有，如果有，至少这是在观念上的一种突破，突破了简单的利益而指向了顾客满意，目前我们在门店可以做的是提供气球、小玩具、木偶与零食等，这也是情感服务。
其实，情感服务真的是非常具体的，顾客在我们面前，我们对他好，他是知道的，我们的行为与努力会传递出这种“好”的信息，如果无所作为，机械生硬，那么，顾客将会更愿意选择与电脑对话，网上购药，或者直接就在智能药房与自动售药机上买药了。
在当下竞争激烈的业态下，我们的药店如果将情感营销注入到自己的企业行为上，其销售业绩与发展将能够大幅提高。理由很简单，情感营销下的顾客对你的信任程度是搞活动、降价、促销所吸引来的顾客不能比拟的。
除了上面说到的员工可以执行的行为以及针对男女老幼提供的情感服务还是要有不同之外，在问病售药的过程中我们也应该加入情感服务。如问病售药中的同理心、售药后的用药提醒、购药一天后的短信提醒，这些都应该成为常态的员工情感服务工作。
除此之外，根据每个顾客的疾病提供专业治疗解决方案之后，还应该通过口述、小卡片或短信的形式应为顾客提供对应的调养建议、饮食运动建议、中医养生、保健理疗方案等专业化的情感营销。只要你掌握了这样的能力，顾客对你的信任程度将大幅提高，你的药店生意自然会越来越好！
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作者：范月明
转自：药店智汇
