作者：孟庆远
河南省原阳县人民医院
店里招聘来几个年轻店员，专业理论还不错，都在有信心、自豪、大胆地迎接下次晋级考试，然而才来没几天，却有一个年轻人被店长“约谈”，为啥？因为几个顾客在一般正常咨询中，对她的回答感到生气或尴尬，顾客扭头就走，药没买成还落顾客“服务态度不咋样”“以后谁还来你们这里买药”的不满与怪罪！
那么，究竟年轻人与顾客的交流出现什么不妥而让顾客埋怨出走呢？后来与店长私下聊天发现原来如此——
场景一：一位老农民顾客说“你给我拿一盒头孢氨苄胶囊”，年轻人立即回答“那是处方药，不是你想买就能买的！”顾客问“啥是处方？”年轻人说“找医生就知道了！”老农民扭头走了。
教训及改正：改正服务态度，要耐心、细心讲清楚有关政策，让顾客知道处方药品出售手续的确繁琐。目前许多基层农民还不太知道这些政策，指导他们如何按政策来药店买药，让他们知道理解这并非该店“刁难”顾客。
场景二：顾客说“一样（名字）的药你这里为啥比人家药店贵？”年轻人说“那你就去买便宜的算了！”
教训及改正：态度差，对药店没有主人感！应该想方设法解释同一药品不同价格原因问题，比如可以说“我们这个药价格的确是比他们高一些，但我们质量比他们好，见效快。常言说‘一分价钱一分货’，你买名牌电视质量好，清晰，耐用，可价钱贵！你说是不是？”这样回答，想必顾客会买你的高价药！
场景三：顾客说“你的这个药为啥比其他药店便宜？是不是质量有问题？”年轻人说“我也说不清，我只管卖，不管质量！”顾客犹豫半天，走了！
教训及改正：没有经济观念，不掌握市场规则。可以这样讲“目前药品市场化竞争特别强，不同渠道、公司进购药品当然价格就会不同，或高或低。遇到药店药品价格低，你别害怕，我们保证我们药品质量没问题，有啥问题我们负责。至于价格低一些，一是我们营业额高，进购量大，进价当然就低，二是我们有实力能够按照国家‘两票制’进药，就是直接到药厂进购，不再经过中间那么多环节，少花钱，当然价格就低，你说呢？”让顾客了解这些，他就对你的低价药有牢靠感，敢买敢用！
场景四：顾客问“用这个药最忌讳的是啥？”年轻人不知道农村人“忌讳”啥意思，又不好意思问其他人，就说“看说明书！”顾客不买药走了。
教训及改正：农村“忌讳”就是用药时绝对不能吃哪些食物，以免出现意外，而年轻人以为是药物“禁忌”，但因为不好意思深问，于是就说“看说明书”。因此，年轻人尤其是到乡镇药店的年轻人，与农村顾客打交道，一定要熟悉、弄懂当地的一些日常用语、农谚语和地方话，这样才能结合药物使用给他们讲解详细、科学、合理的使用说明。
场景五：顾客问包装上的“慎用”、“忌用”、“禁用”是啥意思？年轻人迟疑半天，害羞向别人讨教，说“你去医院问医生吧！”顾客生气走了，边走边说“连这都不知道，你还在这干啥，回家玩吧！”
教训及改正：年轻人书本知识多一些，但个别药品“慎用”、“忌用”、“禁用”的确有时候让他们难以用确切的解释答复顾客疑问，怎么办？一是继续好好学习专业知识，二是大胆项其它店员请教。这里多言几句与大家交流一下这几个词的意思：
“慎用”就是谨慎使用。对于一些特殊人群，比如小儿、老人、孕妇及心、肝、肾功能不全者，往往被列入“慎用”范围。但不是不能用，而是用药时一定注意观察有无不良反应的发生，一旦有情况，必须立刻停药。
“忌用”就是最好不要用，或要避免使用。比如氨基糖甙类对神经系统和肾脏有一定毒性作用，故患耳鸣疾病及肾功能障碍者应忌用。
“禁用”就是绝对不能使用！一定交待顾客凡属禁用的药品，一定要严格执行药品说明的规定，禁止特定人群使用。如吗啡能抑制呼吸中枢，支气管哮喘和肺心病人应禁用，否则会对人体构成严重危害，甚至危及生命。
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