星雨是网上药店的客服人员，与“不见面”的顾客打交道，算是深有一番感慨。都说实体药店服务难做，实际上，网上药店服务也遇到很多问题。确实，这种新的购药方式有较多优势，但也存在现实的问题。网上药店在“革实体药店的命”，实际上，网上药店自身也在经历着阵痛，这些难题对实体药店的经营也有不少启发。
根据顾客反馈的信息，笔者认为网上药店在销售中容易在以下几个关键点出现问题：
关键点一：顾客因素——错觉
王阿姨在网上买血糖仪试纸，将“稳X型”看成了“稳Y型”，结果使用过程遇到障碍，投诉至客服，怪网上药店发错货，其实，是王阿姨自己点的时候看错了。又如李先生在网上药店购买鼻喷时，只看到产品包装差不多，错买了规格。笔者曾在帮家人购买某款鼻喷时，差点也选错了。
其实，购买产品，顾客对信息的理解会有一些错觉，不如实货拿在手里那样确切，也因此容易买错，包括不同规格的、仿某些品牌的、文字或包装看上去“差不多”等等，这可能会引起顾客误解甚至愤怒，认为是商家没有做好。
从某种角度来看，顾客的这种想法也许也是对的，网上产品宣传图片中，商家对易混淆的应提醒顾客。
关键点二：产品因素——宣传与实物不符
几位顾客在某网上药店买黄芪片，反映质量不好，打开来味道浓，泡的时候没味道，有的是包装不规范，这是中药饮片的问题。另一个是关于产品的问题是商品效期，顾客发现产品虽在有效期范围内，但是老的批号，即使价格相对比较“便宜”也同样不满意，这与实体店销售一样的。
这种状况，在实体店可以解释，但顾客通过网购拿到手上时，会觉得自己是被骗的。网上药店在销售产品时，在网页诚信地注明效期，顾客会偏向喜欢这样公道的交易。
网上药店的产品都是平面的展示，顾客只能凭直觉与经验，多数会有些担心，最大的担心就是产品是假的。
还有一种情况，产品促销广告的内容与实际不符，比如用“赠品送完即止”来搪塞顾客没有收到赠品，他们会相信这种解释吗？更好的方法就是在网页修改掉相关内容，没有赠品就不要做宣传，不然顾客会觉得被忽悠。又如没有货也能下订单，付了款，过后才被告知缺货，给顾客的消费体验很不好。
关于网上药店购买，顾客很在意品牌，因为，在不确定因素相对多的情况下，品牌与经验是他们能抓住的“可信赖”点，因此，网上销售的产品也多是品牌商品，或者是顾客用过的产品。
关键点三：客服因素——沟通局限
通过网络的沟通方式虽然便捷，但容易引起误解。特别是客服人员的态度需要改善，以此减少网上交流存在的局限性。
陈女士在网上药店下单，收到货后，发现没有发票，客服说要将小票寄过去才能换发票，而且态度很不好。陈女士很生气说，网购十余年头一回碰到这样的事。
从提供药学服务的药师与顾客互动来看，药学咨询的内容也因网络沟通而显得过于简单。另外，在回复顾客异议时，有些“隔靴搔痒”，不敢正视问题，或者有意回避难点。
关键点四：配送因素——时限没达到要求
配送，似乎是制约网上药店发展的一大难题，我们来看看顾客的异议。刘阿姨买了4瓶风湿液，结果收到货时，每瓶都有渗漏。谢先生从网上买的常用药没有塞防压的泡沫或者塑料，都被压变形了。
而抱怨最多则是送货的速度，只有极少数的网上药店在送达速度这一问题极为注重，所以得到的顾客反馈也非常好，也正因此，他们发展得较好。看来，顾客很在意的收货时间，这也与网购顾客群体消费诉求与特征相关。
关键点五：网站系统——附加服务功能弱
多数网上药店在不断地升级自己的网站，包括为网售处方药做好上传处方的接口，药师咨询“对话筐”不断弹出，见缝插针的广告与活动宣传……做得越来越细，但相关健康资讯少，更新过慢，提供附加服务功能弱等，则需要升级经营理念，包括进行立体化会员营销。
从以上因素，我们可以看出，在“便捷”的虚拟的世界里购物，也同样存在不少问题，对于药品来说，这种问题会表现得更为“敏感”。所以，以隐形眼镜、医疗器械、计生、营养素等为主打热销产品也就不难理解了。
在这些问题背后，也能找到做得更好的一些“改善措施”。
从市场营销角度来看，网上药店满足的是一部分消费者的购买需求，随着人群的进一步细分，多种方式的“组合购买”将会成为大部分人的选择，对于安全性要求越高的产品类别，其选择网购的可能性会越低，而走入实体店的更多。实体店也可以从网上顾客异议中了解到自己可以着重做什么，药店销售都是以服务为核心，其过程中会有很多碰撞，对于药店来说，也许最后并不是革命，而是共赢。
（ 来源：医药经济报， 作者：范月明，本公众号欢迎原创文章投稿，投稿邮箱：285440969@qq.com）
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