为什么我们打招呼，顾客却不理不睬？又为什么我们有的店员对顾客不冷不热呢？其实，这是我们中国零售服务行业两个极端的案例，但门店却每天都在重复着。
如果，一个顾客等了30秒钟，她常常会觉得已经等了3分钟。也就是说，当她被忽视时，就会觉得时间很慢。
所以，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入店铺就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
同时，我们要避免一个误区，以为顾客进店就要非常热情接待。过于热情只会让顾客戒备心更强。
所以此时，适度的热情是我们必须把握的一个度。很多店铺店员就是把握不好这个度，导致最后走了两个极端。
建议：80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在门店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
顾客可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。
让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
建议：店员要重视“头回客”，但一定要对“回头客”特别关注，只有深刻理解和了解“回头客”的兴趣爱好，真心关心他们的感受，才能在后期接待中赢得“回头客”的心灵认同。变成“终身客”
什么叫品牌？我认为品牌就是口碑。顾客相信一个品牌就是因为人和人之间的口碑相传。
所以，以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。
建议：客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。尤其是是社区店和县城级以下的店铺，尤其要注重顾客口碑营造。
顾客是来“花钱买服务”，如果我们只是提供我们该做的功能性服务，最多只能满足顾客。
如果我们希望感动顾客，那我们就必须要做一些“心理服务”，满足顾客的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意和感动，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
比如：为顾客削苹果皮。其实提供苹果也许顾客认为你该做，但削皮则为超常的心理服务。
如果我们可以猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充分体现了我们的服务心意和“敬业”精神。
前几天有个朋友和我分享她的案例，我觉得非常有借鉴意义。
她会利用每一个机会认识更多的潜在顾客，无论你是否买东西，她会好于客人交流，比如你是做装修的，她会说我有个朋友要装修房子，到时候能否给你介绍一下。
顾客就会很乐意地和她交换微信号码。然后，她当然也会用心去帮忙，哪怕没有成功，顾客也会很感动并保持联系。
所以，我们要学会多认识潜在顾客，不放过每个机会。
因为人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为门店的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使门店被人熟悉才好。
但我发现，我们有很多店长店员并没有这么去做，他们只是傻傻地在店里等，顾客不喜欢就让顾客走了，如果我们可以与顾客聊起来，多了解顾客，为日后多积累资源，也许我们日后生意就会慢慢好起来。
门店没有回头客，等于慢性自杀！用尊重顾客的耐心服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
其实，“自尊心”是人的一根最敏感的神经。
一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。
因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
店员与顾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于我们是否懂得去保护顾客的自尊心。
比如经常用礼貌用语，这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
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