冬雨这里面所说的“共性心理特点”是什么,如果我们花些心思去了解这一内容,会发现,其实顾客进店并不只是一个产品就能让他们满意,那顾客还在期待什么呢?
1被接纳
顾客进店,一般来说,我们与他们多数是“陌生人”,即使是常客也是“外人”。每一个顾客进店时,其实他们的内心有一个想法,虽然自己是买药的,但是至少先会被接待的人员悦纳。
顾客觉得自己被营业人员接受才能更舒适,这是一个心理层面的共性特征。从这一需求中,我们可以看出,为什么服务态度好的员工顾客更喜欢,原因便在于每个顾客都希望自己是被接纳的。
关于这一点,生病的顾客更敏感,特别是一些隐私性疾病的顾客。
2安全感
顾客在店里面,他们扫视一下店面与员工,会很快产生一个判断——对这家店放不放心,这家店卖的药安不安全等等,于是,我们所营造出来的卖场氛围便是满足了顾客这一层面的基础需求。当卖场干净整齐,员工着装职业化,服务专业等,这些便可以让顾客觉得很放心。
安全感是顾客购买产品的一个最起码的需求点。
3被尊重
三、被尊重。马斯洛需求理论清晰而准确地反应了这一点,在需求金字塔从下往上的第四层,便是人对尊重的需求。
尊重表现在药学服务中,与我们呈现的全部相关,顾客可以敏锐地“感知”到不同药店对自己的“尊重”程度,并依其来选择是否再来。
4获得产品与疾病等相关信息
每一个顾客来买药,其实并不只是买了就结束,顾客在心里面更想知道自己疾病的一些相关信息。
比如,慢性鼻炎的顾客,他们的困扰就是经常复发,此时他们会提出“老是发,真难受”的问题,作为医药工作人员,我们应提供疾病相关知识,帮助顾客对这一疾病建立正确的认识。
可以说,几乎每一种疾病都需要与顾客交流一些基础知识,当我们在传递这些知识时,既解除了顾客心中的疑惑,同时也建立了顾客信任。
对于产品,顾客想知道价格、产地、品牌、规格、功能主治、与什么药不能同时服用,什么时候吃,怎么服用,服用后会有什么反应,要注意些什么,出现不良反应怎么办等等,这些信息都是顾客想知道,当我们能给顾客这些方面更全面的信息时,我们的“信任指数”会迅速往上狂飙!
5获得其他帮助
顾客进店,有时并非为了购买而来,可能是问路,也可能是获取一些免费服务,甚至可能是夏天乘一下凉,冬天暖一下身子,找张椅子休息一下等等,对于其他的这些需求,我们也应礼貌回应,积极配合。
从心理学来看,我们接待顾客时懂得这些知识,能更好地理解顾客为什么会做出各种决定,并且不再“觉得奇怪”。
从药店的培训角度来看,实施的培训中,也多是在引导员工对这些“心理”有更好的认知,而不少专业化技能的提升,也是在以销售技能来满足顾客这种需求,当我们能明白这个道理,自己在店的个人信任指数将会是一个“新的境界”。