施甸医保加强经办服务窗口建设,优化服务再上新台阶

云南医保/ynsyb2016

   

施甸医保加强经办服务窗口建设,优化服务再上新台阶

施甸县医疗保险管理局作为政府的重要服务窗口之一,承担大量的社会服务职能,联系群众最紧密,服务群众最直接,是联系群众的桥梁和纽带,近年来,我局在工作中坚决贯彻落实“放管服”改革,持续推进简政放权的工作,按照精简、高效、便民的原则,不断创新服务方式,强化为民服务意识,切实转变工作作风;聚焦大厅管理服务这一关键环节,高度重视服务窗口建设,通过加强医保经办服务窗口作风建设,让高质量的服务体现在点点滴滴,时刻站在群众角度思考问题,注重服务细节,在有限的服务时间里为群众提供最满意的服务。

(一)、突出“硬件不足,服务来补”理念,创造性开展工作。

医疗保险经办服务工作涉及千家万户,窗口作风直接影响医保经办机构的形象,我局医保经办服务窗口“点窄人多分散”,原建行租来的两格房子构成了医保经办服务窗口的主要阵地,十多名工作人员、几张简单的办公桌,近十几项业务,职工医保、城乡居民医保、大病保险承保的人寿保险公司合署办公人员拥挤在近50平方米的地点经办业务,开展服务,服务面积严重不足的现状制约着医保窗口的服务水平。但我局干部职工秉持“硬件不足,服务来补”的理念,始终以创建人民满意的优质服务窗口为宗旨,扎实推进窗口服务工作标准化、规范化、制度化、信息化建设,按照《人力资源和社会保障窗口单位服务规范》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》,依靠深化机制建设,拓展服务功能、搞好服务延伸。根据医保工作险种特性,科学查找医保业务经办风险点,通过评估风险等级,制定科学防范措施,建立执行、复核、监督权力分离的制约机制,确保了医保政策惠及群众又不跑偏,防止医保基金“跑冒滴漏”现象的发生。业务岗位明码标识,解决了过去岗位标识不清、业务办理繁杂,群众东跑西颠的问题,做到了让群众“少跑一次路,少排一次队,少等一分钟”的良好效果,2014年以来,医保经办窗口接待办事群众8万多人次,群众好评率达到95%以上,施甸医保人在方寸之地创造性地开展工作,切实履行好职责职能、恪尽职守、扎实工作,深受领导的好评和群众的欢迎。

(二)、强化制度建设,规范窗口管理。

我局全面规范各项工作制度,结合局内设股室调整和人员情况实际,对原有的制度进行补充和完善,建立健全了内部控制岗位职责,进一步明确各股室职能,优化人员结构,充分调动全体干部职工的积极性和主动性。通过优化经办业务流程,努力做到接待要热心,解答问题要耐心,帮助别人要贴心,听取意见要虚心。严格执行办结时限,明确了各项业务的具体办结时限,采取“一站式”服务等一系列便民利民措施,确保补偿资金及时办理到位,把握好就医和服务的关系,增强人民群众的获得感。如递交回单时双手呈递;零星报销让群众签字时准确指引;遇到疑难问题时让参保人留下联系方式,及时与市医保中心取得联系,得到明确答复后电话告知办理结果,避免参保人长时间的等待。建立健全投诉受理机制,主动接受参保人员和社会公众的监督;本着“求真、求细、求实”的要求,对业务操作规范进行了完善,将工作做深做细,实行医疗保险经办“七公开”,加快推进医疗保险经办阳光政务、阳光服务和阳光监督,保障参保人的知情权、参与权、表达权和监督权。

(三)、强化作风建设,创建窗口优质服务。

我局通过开展窗口作风建设,以人民群众的满意为标准,变被动服务为主动服务,以人为本,立足本职,努力打造医保窗口新形象。在具体工作中认真落实“首问负责制”、严格执行岗位责任制,一次性告知制,服务承诺制等系列服务制度,坚持“主动、热情、周到、诚恳、耐心”十字服务方针,创新延时、代办、微信QQ、上门、联合“五项特色服务”。现在的施甸县医保局,办公环境紧凑而不凌乱,热情而不显嘈杂,繁忙而不失主动,工作人员微笑相待,让基层、企业、参保群众感受到文明、热情、周到的服务就在身边,真正以实际行动,解决“门难进,脸难看,事难办”的不良风气,把创建“人民群众满意服务窗口”作为目标,自觉形成“人人是形象,处处是窗口,事事是服务”的氛围。

通过以上工作,施甸县医保局始终秉承“将困难留给自己,把方便提供给参保人”的工作理念,强化责任担当、提高办事效率,贯彻“服务无小事、服务无止境、服务促发展”的服务理念,着力优化服务,从工作制度、经办流程、系统建设等方面,减轻人民群众医疗费用负担,防止因病致贫返贫,按照“大病集中救治一批,慢病签约服务管理一批,重病兜底保障一批”的工作思路,积极推进健康扶贫工作,整体建立起高效、便捷、安全的医保经办服务管理模式,切实解决好经办管理服务中影响参保人满意度和获得感的突出问题,推动形成抓经办服务窗口作风建设的长效机制,为党的十九大胜利召开营造良好氛围,确保施甸县医保管理局及乡镇医保经办机构更好的服务全县三十四万参保群众。

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