一位顾客走进药店，说自己感冒了，向店员询问需要吃什么药。第一位接待顾客的店员小艳说：“这个我可说不好，您平时吃什么药？”顾客一脸迷茫地说：“我忘了以前都吃什么药了，每次感冒来药店买药，都是你们给我推荐，基本上你们让我买什么，我就买什么了。”
另一位店员张敏听到这里，便走过来对这位顾客说：“您感冒了？您应该吃这款感冒药。”说着就拿起一盒高毛利的感冒药递给顾客，顾客看了看说：“行！”张敏继续说：“我建议您再搭配一盒维生素C，就是这个，然后呢，还要提高免疫力，拿一桶蛋白质粉，这个能帮助您提高免疫力，以后就不容易生病了。对了，您平时可以再吃点阿胶，今天来一块吗？”就这样，张敏一股脑地将感冒药、维生素C、蛋白质粉、阿胶统统塞进了顾客的怀里。
这位顾客的脸色也随着张敏的推荐而越来越难看，张敏还想拿其他产品向这位顾客推荐的时候，顾客将怀里的产品往柜台上一放，生气地说：“行了行了！你有完没完！我只是感冒了，一个是不知道吃什么药，一个想让我把所有产品都买了，你们就这么对待顾客吗？以后我再也不来了！”说完转身就走，留下了不知所措的小艳和张敏，而这一切都被不远处的店长小李看在眼里。
这个案例向我们展示了该药店的两个问题：一是专业知识欠缺，不能为顾客解决健康与保健问题；二是急于完成销售任务，对顾客进行强推。店长小李针对这两个问题做了以下三项目改革，帮助全员提升专业水平和服务技能，抓住顾客的心，打赢年底收官战！
提升专业水平，坚持培训与考核
很多药店在年底冲刺的时候只将重心放在冲刺销量上，却忽略或者减少了对员工专业知识的培训与考核。这种做法是不对的，因为销售的好坏与员工的专业水平有很大的关系，所以，越是冲刺销量的时候，越要合理地安排员工的培训与考核。因此，小李计划每周、每月都对店员进行培训与考核。
严格监管，奖惩分明
只有将服务流程化、标准化，才能给予员工更准确的指导和严格的管控。比如，标准化服务流程要求员工必须微笑、耐心接待顾客，从顾客的病症入手，挖掘顾客的健康需求，然后用专业的知识来指导顾客购买产品。与此同时，还要注意奖惩分明，店长一定要按照服务标准对员工的工作进行监管，好的给予奖励，错的及时惩罚，从而让员工时刻关注自身的服务是否存在不足，并及时改正。
满足顾客需求，杜绝过度推销
员工待客服务的核心就是满足顾客需求，绝对不能出现“强推”现象，这不仅对销售没有助力作用，还会出现伤客的可能，对药店的口碑也会出现影响，所以店长一定要严格杜绝员工在年底冲刺销售而出现过度推销的事件。
