院长访谈 | 禅医谢大志：以“五星级”为起点，探索医疗领域C2M新路径

五星级酒店，早已是大家生活中极其常见的场景。那么，一家五星级医院，又该是什么样呢？

这个问题，如今已经有了答案——就在今年夏天，广东省佛山市禅城中心医院（以下简称“禅医”）被评为中国首家“五星级”非公立医疗机构。

“五星级”认证，不是终极目的。在院长谢大志看来，这次认证，意味着禅医在专业、服务、环境等各方面得到了初步认可，但还只是一个开始。

未来，如何建立国内标志性医疗领域C2M成功范例？这是禅医打造“五星级”医院，探索医疗领域C2M新路径一个自我驱动的新起点。

从互联网医院落地，到医疗领域C2M模式的构建……2013年开始与复星医药的合作，驱使着禅医正不断向着更高目标迈进。

而院长谢大志，却为我们带来了他对禅医未来发展的新思考！

谢大志：通过认证与获得一个牌匾，绝对不是我们的终极目的，我们参加星级医院认证，包括同期正在开展的JCI国际认证及三甲复审，目的只有一个，就是我们需要不断发现问题，不断改进问题，不断挑战自己，使之成为一种常态，促使医院逐步完善医疗服务和管理，打造百姓心目中的“五星级医院”。

谢大志：“医院星级认证”是由国内知名医院第三方评价机构——香港艾力彼医院管理研究中心主导开展的。该中心成立十三年，致力于国内医院管理的研究与提升，“以数据说话”是其核心宗旨。参与这样的评选，我们的目的就是想从第三方评鉴的角度，通过广泛开展的数据收集、调研、分析，来全面了解禅医在四大模块（M管理、Q技术、S服务、F财务）的能力，并进行综合评价，有助老百姓的就医选择。

谢大志：禅医始终坚持“三高”（高质、高效、高福）、“三低”（ 住院平均费用低、门诊平均费用低及平均住院天数低）、“三满意”（政府满意、患者满意、员工满意），关注重点与JCI国际医院认证及三甲认证是一致的——“以患者为中心”，兼顾医疗质量、患者安全、技术水平、管理能力等，所以这种“五星”是代表医院质量、安全、技术及管理水平，而不是价格。相反，禅医始终追求服务品质的同时，努力满足让更多的老百姓就医。

谢大志：禅医一直坚持技术、服务、管理创新，多个重点学科在技术创新上成果颇丰：禅医脊柱外科是国内最早引进国外椎间盘镜的专科之一，脊柱外科无论从技术水平、病例总数、手术疗效与安全性都已经达到国内领先水平；禅医泌尿中心在保留和发展中医排石、体外碎石等传统优势项目下，全方位转型发展微创内镜技术，是国内较早开展输尿管软镜的专科之一；禅医妇儿中心是全国唯数不多，实现产科-新生儿科-儿科-儿保-防保全方位一站式母、婴健康高端医疗服务，做到以家庭为中心全面服务的医疗中心；此外，禅医消化中心、禅医心脏中心、禅医医学检验病理诊断部等在技术创新上都有建树。

除了技术创新，服务创新是禅医的特色之一，禅医开展优质服务工程已经有20年的时间。禅医是国内最早设立健康服务中心的医院之一，也是国内最早引入新加坡国际管理学院进行优质服务培训，组建内训师团队的医院之一，目前除了院内培训外已经实现服务管理及培训输出，同时也探索中国服务质量认证标准的制定。

谢大志：禅医作为国内排名第二的非公医疗机构，一直对标学习美国梅奥医院、新加坡鹰阁医院、香港养和医院，致力于探索高端医院的发展，为社会不同人群提供更好的医疗服务。而高端的医疗服务则是建立在“高质、高效”的基础之上的，这也是医院把今年全院的重点工作设定为“JCI国际认证”、“部颁三甲复审”及“星级医院评审”三位一体的医院评审工作的原因。

除了发展高端医院，医院一直秉持着“贫富相济”的宗旨，对于普通患者，我们还是以同样的质量和安全标准提供优质服务。正如我们一直拿航空服务来类比，飞机有经济舱、商务舱及头等舱，虽然服务不同、价格不同，但质量和安全是同样的。

谢大志：随着国家政策的不断完善，随着医保覆盖范围的不断扩大，以及目前已经实施的药品耗材“零加成”的政策落实，患者就医的费用压力已经有了很大程度上的降低，对比国外的医疗费用，中国医护人员的价值被低估。但我认为随着国家医改的深入，随着患者整体认知的提升，随着医护人员人文素养的加强，以上的问题都可以解决。

谢大志：禅医每年超250万的门诊量，超5万的住院量，超4万的手术量，医生的工作强度大，心理压力大，正如禅医信条所说的，医院鼓励“快乐工作、快乐生活”，为了缓解医生的压力，医院进行了以下的几项工作：

一是坚持医院内涵文化建设，“禅者修心、医者救人”的精神深入每位禅医人心。禅医20条信条规范着每位禅医人的行为，坚持开展人文医学教育优化医患沟通方式，除外电梯文化、家的文化、助人为乐文化等都使每位禅医人能够保持一颗有爱的心，真心、耐心、善心、用心、全心面对病人；

二是医院根据JCI的要求，利用了国际认可的评估工具（SAQ）对全院1800多个员工进行了安全文化调查，发现医护人员在工作及心理压力上存在的问题，并利用PDCA【PDCA即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）】持续改进工具进行干预。

对于医疗投诉及纠纷，禅医专门成立了“医患办公室”专人接受患者及家属的投诉，把矛盾从医护人员转移到医院层面，同时医院响应各级行政管理部门的要求，通过协商、医调委、法律等途径给予患者提出诉求，保护自身权益的机会。

谢大志：主要有三方面的变化吧：

一是借助复星平台，拓展战略合作空间，引进品牌项目，落实内生性生长。联合美国梅奥医院，成立“国际名医医学部”，实现国际转诊，远程会诊，学习进修，人才培养，科技转化，管理互动，人员互访等模式；联合上海同济大学，禅医建立细胞免疫实验室、细胞遗传实验室及分子诊断实验室，打造精准医学治疗新模式，为民众提供更优质、更多元、更专业的医疗健康服务；联合广州中医药大学，建立广州中医药大学佛山临床医学院，开创高效与高品质医院密切合作的新范例，拉开禅医由临床应用型向医教研综合型转型发展的序幕。

二是打造禅医医疗品牌，扩展外部市场，实现外延式扩张。联合新加坡国际管理学院，建立新加坡国际管理医院·禅医培训咨询中心成立，把国内外的先进管理经验与中国医疗界的事迹相结合，为集团及其他医院提供服务培训输出；联合国内最大、最专业的第三方检验中心金域检验，成立禅医·金域分子病理检测中心，致力于整体提升分子病理检测的标准和质量；收购珠海延年医院，输出禅医脊柱、妇儿等优质医疗品牌，探索集团化发展与经营模式。

三是通过复星大平台，引进学科优秀人才，带动了专科发展，充实了禅医高端专家人才结构。

谢大志：目前与复星内部资源深度通融的项目有：医疗+美容“禅医Alma激光美容中心”；星益健康管理直付合作；“星桥计划”建设信息数据集成平台；复星乡村医生守护计划开展；医疗+旅游方面，整合复星旅游及酒店管理资源，开展禅医VIP、爱必侬、Club Med等在会员权益、客户资源共享、产品互荐等各维度开展异业合作。

在医疗＋保险模式方面，禅医与复星联合健康险发挥各自在大健康产业方面的优势，共同开发了“安康宝”医疗保险、“安孕宝” 孕育综合医疗保险、手术意外保险等产品。在设计阶段的还包括儿科、乳腺科等专科保险产品。双方已经成功探索出以健康保险产品为纽带，在市场研究、医疗服务、健康管理、产品开发、客户服务等方面开展深度合作，打造医疗、保险、健康管理一体化运营创新模式。

谢大志：在复星打造的健康保险、健康管理以及医疗服务闭环的生态模式里，禅医希望打造C2M Link模式，实现“医疗、保险、健康管理”一体化运营新模式。在M端通过JCI进一步提升医疗质量与安全，提高优质服务质量，建立家庭医生服务网络，利用互联网医院进行远程健康管理；在C端对客户进行分类管理，以家庭客户为核心服务单元，以健康宣教为品牌推广手段，以医疗服务为载体，加大客源拓展及VIP人群管理，实现M端向C端的全面覆盖、渗透、连接和服务。以家庭客户为中心，并通过商业保险有效解决M端和C端的支付问题，为家庭客户提供精准服务，创造健康、快乐、富足的幸福生活。

谢大志：禅医不断探索，争取率先建立国内标志性的医疗领域C2M的范例。C端以家庭客户为核心，以健康宣教为品牌推广手段，以医疗服务为载体，加大客源拓展及VIP人群管理，实现M端向C端的全面覆盖、渗透、连接和服务。2 Link端搭建病人360数据中心，通过互联网、APP、微信、支付宝拓展服务平台，拓宽服务半径，同时通过健康保险丰富支付手段。M端通过禅医本体、医联体、人工智能应用于医疗服务、家庭健康管理、快乐养老等，打通前端和末端产业链，更好地服务C端。