晓茜是R药店的店员，那天在培训中提到一个问题。
她说：“我们也知道要推荐，可是有时候顾客真的不理解你。比如昨天，一位老师傅来买降压药，我才说到深海鱼油，结果顾客就闹起来了，说‘你们就知道推销’，嗓门大得很，也不知道顾客是怎么回事，弄得我都不知道该怎么说好？你说，碰到这种顾客有什么办法呢？”
晓茜一说完，身边的几位同事就开始附和道，是的是的，就是这样，现在的顾客越来越难“伺候”了，有时都不敢说话。
是呀，我们身在零售行业，有时会受一些莫名其妙的“气”，其实，自己并无恶意，怎么顾客就觉得是“坏”的呢？这里面有这样几大因素：
1、顾客心情不好
我们接待的顾客处于不同的状态，有些顾客进店时心情并不舒畅，加上疾病困扰，所以，是会有些“火”气。
如果在这个时候，我们又“毫不客气”地推荐一些产品，虽然本质上并没有错，但是，在顾客“偏曲”的心理中，就会被认为是不好的，因此，把“火”气发出来，此时，笔者想说的是，其实，他也许并不只是针对你一个人的。
2、顾客被“伤害”过
一些顾客常在不同的地方买药，有可能他们之前在某处购药时，也被人推荐过，而且“经历”很不愉快，因此，非常反感。
3、引导缺失
与顾客的交流是一个彼此交心的过程，而不是单纯地销售，如果我们在销售中，连顾客当时的状态都没有体察到，而只是自顾自地去讲，顾客可能心里面确实是不会太乐于接受的。
这里面就需要有足够多的与他们交流的技能。
4、服务态度问题
不能排除，有时，我们一些同事在说话时可能会有一些“冲”，但是自己并没有注意到，或者是言谈举止中有一些地方不妥当，可是自己没有意识到，对顾客却产生了“不良”影响，顾客可不像同事那样会包容你，当然会怒目相向。
其实，身在服务行业，有时是会遇到顾客“特殊”状态的，要减少这类事情发生，有什么办法吗？发生时又该如何处理呢？
1、学会仔细体察
顾客的状态，我们通过观察是可以了解的，加上几句话进行交流，便可体察出来。
有一次，一位老师傅进店买药，一听这位师傅的语气就不是很开心，因为说话中有些怒气，虽然，并不是在我们店里引起的，但是却可以感受到，此时，除了必要的问询，恰当地拿药，也许多说只会增加顾客的心理负担，所以，在导购中，笔者便没有过多说其他的产品，顾客顺利地结帐走人。
另外一次，交流中，顾客总是带着敌意反问，此时，笔者也只能浅尝辄止，不再深入“纠缠”过多，顾客需要的也许只是安安静静买他想要的药。
可以说，结果是我们可以控制的，如果顾客本来心情就不好，我们还啰啰嗦嗦，可能真的会引发“闹剧”。
体察他人，需要的只是多用些心就好。
2、主动示好
如果顾客莫名其妙地发起火来，“对着干”只会让事情越来越糟，所以，保持安静，认真倾听，主动向顾客表示自己的善意，不管顾客是何种态度，都是在扭转局面。
3、倒一杯水，引导至休息区
为了保证卖场的良好销售氛围，此时，转移顾客到咨询台是一个好的方法，同时，倒一杯水给顾客喝，水可以舒缓情绪。过程中，始终要保持自己的良好态度。
4、平时多修炼表达技能
我们都知道销售中沟通的重要性，平时要多去练习沟通技能，其实，沟通是一个双向的过程，我们需要的不只是一味地说出自己的想法，更要学会理解他人的感受，这种能力也同样可以借由练习养成。
理解与等待，即使再怎样“火”的顾客也会慢慢“降下温来”。
另外，有时，之所以刚开始推荐，顾客就反对，可能也缘于我们习惯于说某些话，而又没有注意说话的分寸，也可以说，有些“火”是我们一些同事自己点给顾客的，记得有一位同事多次被顾客投诉，原因就是她说话总是没大没小，而且听起来总让人很不舒服。
其实，说白了，每一笔销售，可以被创造成快乐的旅程，也可能会演变成痛苦的“闹剧”，何去何从，都在于“导演”！
