换位思考，为顾客提供更好的服务，虽说是老生常谈的话题了，连锁药店真正做到这一点的却少之又少。
当在硝烟弥漫的价格战、会员抢夺战中难以占据优势时，药店开始将焦点转向了服务。而药店的服务水平直接从店员身上体现，店员该如何最大限度地展示服务的魅力呢？
十大绝招，轻松拿下顾客
第一招：你代表药店
在顾客眼中，一线的营业员就是药店和品牌直接代表。因而当顾客有问题时，营业员万万不能将责任推给别的部门或员工。要知道“企业请你来就是解决问题的，没有问题你将立即失业。”
如果顾客确实需要与药店其他人对话，营业员应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”。
第二招：将心比心，换位思考
营业员要经常换位思考：如果我是顾客，我想要什么？我希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题我才会满意？看似简单，但实际工作中甚少有人这样思考过。
只要将心比心，真正站在顾客的角度上，自然能找到提升的方向。
第三招：不要让顾客感到气馁
面对问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“我请示一下上级”。不能给顾客消极的回答，如“这是个问题”或“这个挺难办”。
要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。”
第四招：让顾客感觉到你有时间处理他的问题
无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时要始终保持轻松的语调，耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法，即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。
第五招：给顾客改变主意的机会
一个好的药店营业员会耐心地询问顾客的病症、偏好、意见等。在购买药品时，顾客往往是很理性和慎重的，但他们通常会在功能主治相似的药品之间犹豫不决，或是在进行价格比较，或是对比生产厂家的知名度。
所以，顾客通常会需要营业员的建议，也可能购买清单外的产品。优秀的营业员深谙沟通之道——通过良好的沟通做成更多的生意。
第六招：好好对待投诉顾客
投诉的顾客，心中充盈着不满，怒火一触即发。面对这类顾客，营业员首先要控制自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切忌用怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起顾客更大的情绪反弹。
接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动顾客的心灵，让其情绪得以纾解，甚至转怒为喜。至此，营业员又会赢得一个忠实的顾客。
第七招：首问负责制
顾客进行投诉或反映问题时，第一位接受投诉的人员即为首问责任人。在表达了“感谢你告诉我” 之后，最好直截了当地表达个人的关心及诚挚的歉意，最重要的是着手解决顾客的问题。
如不在职责范围内，也不可推诿，而是耐心给予解释并将问题反映给相关部门。
第八招：不要说“我从未听说过此事”
这种话不仅令人讨厌，而且是明显的谎言。因为，你已经听说过了——就在刚才。
在任何况下，都要表示出你对顾客的关心。不要妄想通过告诉顾客“有人比你还惨”的方式，使顾客的问题大事化小、小事化了。这不仅会让顾客心生不满，而且有损药店形象。
第九招：对目前所做努力征求顾客意见
要通过征求顾客意见得到及时反馈，如你觉得呢？你看这样可以吗？
第十招：用“谢谢你！”结束
“谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在，是你拥有这份工作的惟一前提。
上述十大绝招，其实表达了一个主旨“用心服务”。接待顾客充满热心，解答顾客问题十分耐心，接受顾异议非常虚心，为顾客排忧解难满满的诚心……
“用心服务”才能打动顾客，让顾客感受到情感上的深层服务，顾客的忠诚度才会更高。
再送三招半，秒变回头客
实用的销售技巧都是通过一线门店工作人员的实际操作中日积月累所总结出来的，他人种树，后人乘凉，快速掌握门店营销的核心和重点，往往比自己摸着石头过河更加事半功倍。
第一招，这也是最厉害的一招，问问题。
我们在向顾客推荐一项药品或其他产品时一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到共同的目的。
当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题，这样才能达到共同的目的。如果他就是不问，你就可以让他问：“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。
问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您现在还没有想好，可以回去考虑一下，明天上午还是下午再过来。”当然，问问题的方式和方法还可以继续研究和探索。
第二招，放松心态，把顾客当成熟人。
每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人，有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。
有些店员亲和力很强，说话有技巧，顾客都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑，让人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。
第三招，帮助顾客做决定。
“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“这种药的疗效最好，大家反馈都不错，就这个吧”。你可别小看这句话的作用，更别觉得不好意思替顾客做决定，因为使得顾客最后下定决心购买产品才是我们的最终的目的。
很多人，尤其是在药店，对自己不熟悉的药品，都会征求店员或执业药师的意见。当你明显感觉到了对面顾客的犹豫不决或者根本就不知道要怎样对症下药时，你就需要根据你的经验并发挥出你的专业优势，来帮助顾客做决定。
最后半招，笑出声来。
模式化的假笑反而会另顾客感到反感，并不是只有露出八颗牙齿的微笑才是顾客最想看到的笑容。
但是，发出声音的爽朗笑容，往往十分具有感染力，让顾客觉得你十分和蔼可亲，这样才会放心地信任你所推荐的药品以及其他产品。
来源：药店智汇
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