吃了推荐的药“没效果”，顾客找上门……

做生意，“回头客”至关重要！

有顾客跑过来告诉你：“上次吃了你推荐的药没效果”！

你的第一反应是什么？“我该如何向顾客解释”，“顾客会不会觉得我欺骗了他”，“顾客会不会不再相信我们药店了”……

先别紧张，遇到这种情况，你得充满自信！

首先，你应该判断出这个八成是位老顾客，为什么这么说？人是最讨厌改变的动物，一旦习惯某个环境就会安于现状，就算有些不满也会选择将就。

比如，你很满意现在的工作吗？不满意，那为什么不辞职！为什么把“辞职”挂在嘴边两三年，你还在原来的工作岗位？

——因为恐惧，周围的环境改变后存在太多的不确定性，人一旦恐惧就会选择逃避。逃避的结果就是一直凑合，一直将就，也可以称为“人的惰性”。

买药也是同样道理：第一次去你家药店，总体感觉不错；第二次买药不由自主还是想去你家药店。一旦超过三次，就算顾客发现你家药店的一些“小缺点”，也会选择忽略不计，惰性让他们选择将就。

如果是位新顾客第一次去你家买药，回去吃了药以后发现没什么效果，很可能就不存在第二次，而是直接就去其他家药店了，可能还会顺便吐槽一下，在上一家药店买的药没效果。

所以，既然是老顾客说吃了你推荐的药没效果，那你就要揣摩顾客说这句话的真正目的是什么？还能有什么——当然希望你给他换一种效果好的药了。

顾客也不是成天特别闲，生病总归难受的是自己，不管顾客行为举止有什么不当，最终目的肯定是希望病快点好！而且还是位老顾客，不可能专门因为这事来找茬。同时，还带有一种“警告”：“上次的药没效果，这次一定要给我拿个效果好的药。”

首先，人文关怀是要有的，询问病情是否加重，有没有其他不舒服的地方等等，要明白没人不爱听好话。

其次，要针对不同顾客进行分析，比如：肾虚的顾客吃了一瓶六味地黄丸后，腰膝酸软、盗汗、睡眠不佳等症状并未减轻，这个大家应该知道，滋补类的中药都是要讲究疗程的，要解释给顾客听吧。同样的，比如说气血不好的女性，不可能说吃几个红枣，吃几片阿胶，气色、气血啥啥的都好了。

还有一些手足癣、灰指甲、鼻炎等很难根治的疾病，肯定是用药时好一些，不用药又会加重，就是这样反反复复，这也是需要解释给顾客的。还有咱们最常见的感冒，属于自限性疾病，没有七八天也是好不了的呀。

再比如，吃了十天的钙片，腿就不疼了？膝盖也不疼了？缺的钙就补上去了？不可能的嘛！是不是要把道理讲给顾客听。

最后，也最重要，接待所有顾客一定要对症用药。比如顾客是风热感冒，你非要推荐四季感冒片；顾客是风寒咳嗽，你却推荐复方鲜竹沥，结果肯定适得其反。如果真是这样的话，你就不是一个合格的健康顾问。

不要只想着眼前的高毛利商品，这样反而会因小失大。试想一下，如果顾客连续去你家两次，买的药效果都不好，换作是你，你会怎么想这家药店。最大可能是第三次顾客就“叛变”了，老顾客一旦“叛变”，基本上意味着彻底的“不回头”。比如，你一旦辞职，还想过回来吗？

产生回头客的根本原因是什么？是顾客对药店的“信任”和“人的惰性”。“惰性”让新顾客成了回头客，信任让回头客成了铁杆老顾客。但是在经历连续两三次“不靠谱”的推荐，让老顾客丧失了对药店的信任，最终成了“陌路客”。

最要命的是，他还会劝阻周围的朋友别去你家药店买药，然后扣上一个“乱推药”的帽子。损失惨重呀！

所以，如果在推药时实在没把握，要实事求是，应告知顾客，药店人员毕竟知识有限，实在不行去医院看看。绝大多数顾客都是愿意理解的，除非那种一开始就打算找茬的人。