作为药店人，服务一直是核心的职业要求之一。
如果客户对你的服务有质疑，甚至是投诉，药店人要怎么逆转形式，反败为胜，让本来不满的客户变成你的会员？
不可能？
掌握方法，你真的可以做到！！
案例
王女士30岁，在药店购药时，因不清楚板蓝清热颗粒与板蓝根颗粒两药的区别，于是向药店小林询问了很多问题。但由于当时正处于药店的营业高峰期，来买药的顾客很多，小林因应付太多顾客，未能及时给到王女士详细的回复，从而导致王女士的不满，认为店员在服务工作中敷衍自己，于是向该店店长进行了服务投诉。
女士，实在不好意思，可否请您跟我到这边坐坐，让我仔细了解您的诉求，再给您更好的交代和服务。
店长
首先，女士，我替这位店员的疏忽向您道歉。
店长
请允许我为您解答这个问题：
1.板蓝根颗粒的功效是清热解毒，凉血利咽。一般用于肺胃热盛所致的咽喉肿痛、口咽干燥；急性扁桃体炎等。
2.而板蓝清热颗粒主要是用于治疗外感风热，热毒壅盛所致感冒发热、头痛，目赤，咽喉肿痛；流感，急性咽炎，扁桃腺炎，腮腺炎等。
3.与板蓝根颗粒相比，板蓝清热颗粒配方中选用了云南高原南板蓝根，是板蓝根升级产品，更强清热、抗病毒、抗炎、抑菌作用；增加了薄荷脑，与单方相比，具有双倍的清热解毒、凉血消肿功效。
最后，请再次允许我向您致歉，这个会员卡是免费赠送给您，并且给您赠送100积分，希望您下次还能给予机会，让我们为您服务。
1.清楚明了顾客投诉时的心理是解决问题的首要因素：
顾客希望自己的意见被重视；顾客希望获得尊重；
2.顾客投诉处理原则：
礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者；
引导顾客至安静处，耐心倾听投诉者申述，并做好记录；
不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即道歉 ；
处理事件速度要快，要及时 合理补偿投诉者损失；
不让事件扩大，以免影响公司名声；
同类事件处理原则保持一致，可在处理时妥善适当地运用先例；
调查事件原因，检讨结果，并拟定改善对策，踏实执行，避免同类事情发生；
3.对顾客提出的疑问需给予答复
是时候夸夸药店人了！
都说真正关心百姓的人是最美的人，那么药店人一定和“最美”这个词非常契合。
除了这种“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的服务精神，还有坚持不懈地提升专业服务力，让客户买到最适用的药。最重要的是，坚守药界文化、职业操守，良心荐药。
一贯谦虚的你是不是会想，这些都是我们的本分工作，我们哪有这么好？！
闭嘴！！药店人真的就是这么好！
不信你看看你的代表都是如何展现美的！！
2018年6月30日，第一药店管理学院和昆中药OTC事业二部浙江省区携手浙江瑞人堂医药连锁有限公司在“中华名果”之城温岭站顺利开展了第三届“昆中药杯”最美药店人评选活动—瑞人堂专场赛。
活动当天，选手们通过各个环节的PK，激烈角逐，展现文化之美。
精彩回归请戳→全球最美药店爆红，其实药店里最美的还是……
活动在医药圈形成相当有力的影响，台州新闻媒体更是第一时间到达现场，捕捉精彩瞬间。
活动现场，药店人情景演绎
在台州电视台的采访中，浙江瑞人堂医药连锁有限公司总经理张翔泓先生对当天参与评选的药店人有这样的评价：要有专业的医药学知识，要有服务顾客的热忱，还要有传承和发扬传统中医药文化的信念和责任感，这样就是最美药店人。这样的专业赛训对于员工工作能力提升帮助很大，同时，在比赛中促进员工互相帮助、互相学习，提高销售能力。
昆明中药厂有限公司OTC营销中心总经理金怀云在采访中表示：“昆中药杯”最美药店人评选活动已经举办三届，第一届是讲礼仪之美、第二届是讲智慧之美，这一届我们是讲文化传承之美，从不同层次，立体地推进这个活动，为药业零售终端的最美药店人点赞。
小编相信，同为药店人的你，肯定也有很多才华！希望被领导赏识，希望增进自己的职业技能，希望展现最美的自己，都可以哦！！
“昆中药杯”最美药店人评选活动网络海选正在火热进行，扫码参赛，点击在线投票，找到你的最美力量。
