“药店提供的服务并不终止于客户离店，甚至客户离店才是服务的开始。”
浙江长红大药房连锁有限公司董事长 殳跃飞
因为诚信服务，品质可靠，长红大药房每到一处新开门店，当地百姓都欢欣鼓舞：“长红大药房终于开过来了，我们买药就方便了。”
“金杯银杯不如消费者口碑”，在长红大药房的发展中，浙江长红大药房连锁有限公司董事长殳跃飞对此可谓感受至深。
据了解，经过十几年的发展，长红大药房已经成为嘉兴当地强势的龙头企业。截止目前有70余家门店，主要分布平湖、嘉善、海盐、嘉兴等区域。
作为一家区域型连锁，虽然殳跃飞希望把企业做大，但他却没有为了扩大规模，而放松对每家门店质量的管控。比如向平湖以外拓展门店，因为对外面市场的不了解，以及各地方形成的固有消费模式，新开门店业务很难提升。为了开拓这些市场，他们也下了不少功夫，一方面结合当地消费者的特性，制定针对性的活动和解决方案。
另一方面，对本土市场深耕细作，是殳跃飞和他们团队这几年一直坚持的重要工作。为了强化区域消费者对长红品牌的黏性，将社区活动做出了自己的特色，成为了让“消费者称道不已的药店”。
因为是医生出身，殳跃飞比大部分同行更懂得专业对患者顾客的重要性。
从开业伊始，他首先狠抓的就是专业服务。殳跃飞指出，医药行业是专业属性很强的行业，只有拥有一批专业的人才才能在本行业立稳脚步。对此，长红以“小病当医生，大病当参谋，养生当老师”为宗旨，并要求每位店员都能掌握“赤脚医生”的本领。
在发掘和培养人才上，长红主要从两个方面着手。一方面在招聘上，会注重选拔药学相关专业人才。例如到专业院校参加校园招聘。新员工进入长红大药房后，能根据自己的兴趣、能力选择合适的发展路线，一是行政管理路线，晋升路线为商品专员、客服专员、店长、片区经理、部门经理等。二是专业路线，晋升路线为药士、药师、主管药师、执业药师。
另一方面，迅速提升员工的专业知识。浙江长红大药房通过天天微培训，周周小培训，月月大培训的方式，加强员工在专业知识、职业道德等方面的培训。同时为使培训更加系统化、体系化，浙江长红大药房内部成立长红商学院，还与嘉兴交通学校合作开办长红市场营销班，针对性地培养药学人才；与嘉兴学院、浙江海洋大学也合作开办函授班。当然，鼓励员工考取药师证、执业药师证更已是其常规工作。
除了专业力外，殳跃飞认为，作为专业药房首先要转变理念，从药品销售理念，转变为健康服务理念。药店提供的服务并不终止于客户离店，甚至客户离店才是服务的开始。员工能够做到了解每位顾客的健康需求、用药是否合理、购买药物后如何储存使用、用药后病情有何改变等情况，并提出合理准确的用药指导与建议，这样就会形成稳定且牢固的顾客群体。
据殳跃飞透露，在长红大药房的任何一家门店，以下的对话是随时可闻。
“阿婆，您这个药是每天服用三顿，每顿服用一片，您要记得哦。”
“叔叔，您这个药我们暂时缺货了，您方便的话留一下电话号码，到货了我们马上通知您。”
同时为了提高店员店长的服务意识和服务能力，在长红的每一家门店，都设置了咨询台、明示服务公约，顾客意见薄及缺药登记簿。对于顾客的意见，他们会积极接纳改正；而对于缺货的现象，则会留下电话，及时通知采购，到货后通知顾客或者送药上门，回复率达到１００％。有时候遇到顾客订购的药很难找到，他们会千方百计找来，甚至亏点钱也不愿失信于顾客。另外，他们也实实在在地给百姓一些福利。每年一次的店庆活动，及通过一些便民服务，例如健康服务进社区等公益活动，承接社区居家养老服务照料中心，进而在百姓心中形成良好的口碑。
据了解，殳跃飞在致力于企业发展壮大的同时，一直勇担社会责任，热心公益事业。如积极投身志愿者服务、承接了包括当湖街道、钟埭街道等10多个社区的居家养老服务项目、慈善助学、带领员工一起做慈善，还专门成立了长红公益发展中心。
据悉，长红公益发展中心承接的居家养老项目，是他们2014年启动的一项工作。截止目前，长红公益发展中心已经承接了47家照料中心。这一项目是通过政府购买服务的方式，由长红大药房招聘专职工作人员在社区为老人提供服务。除了提供日常的休闲娱乐活动，他们还不断拓展服务范围，例如理发、磨剪刀、量血压、测血糖等。同时，还针对社区的孤寡、独居、高龄、残疾老人，工作人员也会定期上门走访。
多年来，殳跃飞带领长红大药房以公益先锋的形象，积极参与到平湖地区的经济文化建设中，从帮助困难学生、家庭到支援灾区，从支持地方建设到赞助公益活动,15年来向全社会捐款捐物累计500多万元。同时在殳跃飞参与和指导下的公益活动更像雨后春笋般涌现：“弯腰30度，文明一大步”捡垃圾、文明劝导活动；“健康服务进社区（农村）”；“爱在平湖，我们相约在夏天”；“爱心清凉点”。通过一个个公益项目的开展，长红大药房在履行社会责任方面越做越规范，2014年被民政部授予“首批企业社会工作试点单位”荣誉称号。
目前长红大药房已将公益营销作为公司的发展战略，使公益事业与企业发展休戚与共。为此还成立了公益事业部。殳跃飞表示，公益营销将是长红大药房企业发展的一个重要模式，通过公益活动，在社会上树立良好的企业形象，也通过例如居家养老、健康服务进社区等项目，在老百姓心中树立良好的口碑。
在分享到最后，殳跃飞表示：“在做大的同时，我们还是希望做强长红大药房，一方面不断扩展门店，例如收购加盟店等，同时提升员工专业技能和总部人员管理运营能力；另一方面，我们也成立了医药批发公司，努力提升这块业务。”
同时他指出，长红大药房已经建立了“药店+”的经营模式。在当地投资了综合性医院、专科医院、护理院、综合性门诊部、多家诊所。未来计划把互联网＋医院、诊所、护理、药店、养生、养老、慢病管理中心、建立医药养护新零售模式。从过去以药品销售为核心的传统药品经营模式真正转向药品销售和健康服务并存的大健康零售新模式。
转载自第一药店财智 文 张霄
