对于药店来说，卖货不是一次性买卖，需要头回客变回头客，重复购买药店生意才能越做越红火。这里提到了头回客和回头客，怎样定义它们呢？
顾名思义，头回客就是第一次来药店购药的顾客，而回头客则是再次光临的客人，虽然“头回客”与 “回头客”一字不差，仅是颠倒了顺序，但二者有着本质的区别。
顾客潜在价值
让人满意的药品质量、宾至如归的药学服务体验是一家药店吸引消费者的基础；各种广宣活动，更是深刻地关系着药店的新客数量和回头客比例，而会员数量则直接决定了药店运营的持久性。
顾客潜在的价值分析表明，当不满意的顾客走出店门时，他们将带走一大笔未来的生意。而且，如果不满意的顾客把他们对药店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。勒伯夫指出，不满意的顾客平均会把其对药店的不满告诉8至10个人，而每5个不满意的顾客中会有一个把其不满告诉20个人。
对于一般的药店而言，吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍。其中有一个问题尤其需要重视，就是大多数情况下，顾客忠诚度的价值是每一次购买交易价值的10倍。
顾客保留率
虽然大多数服务性药店无法留住100%的顾客，但是追求一个较切合实际的目标，例如，80%的保留率，可以给药店带来较高的利润水平。一个药店如何才能达到80%的保留率呢？
某个药店一份关于“为什么顾客离开了”的问卷调查可能已经找到了线索。这次问卷调查的结果如下：
3%
顾客搬家了
5%
顾客与其他药店交上了朋友
9%
顾客由于竞争的原因离开了
15%
顾客对产品不满意
68%
顾客因为服务人员、经理的冷漠态度而离开
所以，如何推陈出新，打破传统的服务流程模式，增加更多忠诚的顾客是未来药店竞争制胜的法宝。
永远从顾客的思维角度出发，才能做好顾客的需求挖掘。这样一个重要的前提是，建立以顾客为中心的思维方式。原因很简单，每个行业都竞争激烈，顾客在选择药店服务上占据了主导地位。
顾客是依据什么进行选择的呢？
1
首先，顾客要看产品或服务的功能和特性是否满足自己的需求，比如，在寒冷的冬天，药店应该多备一些感冒药、咳嗽药，因为这个时间段感冒的人的需求大，容易断货，给顾客造成不便。
2
其次，顾客要看药店的服务是否值得信赖，优质服务能给顾客留下好印象。除了能为顾客提供专业的药学服务，药店营业员还要给顾客以恰到好处的“舒服”的感觉，既不冷淡也不过分热情，事事想在顾客前面，考虑到顾客想不到的细节，这样才是周到的服务。
3
最后，顾客要看产品或服务是否物美价廉，其中最主要的举措就是药店的会员制度。药店会员日是药店用来稳定客源、提升销量、扩大宣传影响的重要手段，甚至是必备举措。在很多门店中，70%甚至90%的销售额都来自会员，所以，任何一家药店，都不能忽略对这样一个巨大的利润金矿的开发。
建议
做好销售工作，要对顾客进行情感投资，维系顾客的忠诚度。不管自己有何种想法，都不要把自己的情绪表露出来。
说话要看对象，不同身份的人要区别对待，摆事实、讲道理要合听者的口味，不至于白费口舌，做无用功。
