工作中能够熟练掌握并运用文明礼貌用语的话,工作氛围会轻松很多。当然还要注重服务用语的艺术性。
一、欢迎用语
早上好! ,您好! 有什么可以帮忙的。
请稍等一下,我接待完这位XX,就来。
二、售中用语
先生/小姐,您慢慢选,选好了叫我一声,我先接待其他顾客。
三、介绍用语
要求热情,诚恳,实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参谋,不要哗众取宠,言过其实,欺骗顾客。
四、商品介绍
这是品牌产品,疗效好,价格合理,一向很受欢迎。
这是新产品,它的特点,优点
如果你需要的话,我可以帮你参谋一下。
这种商品,几个品种都不错,您可以随便选。
这商品不耐高温,使用时请注意。
您回去使用时,请先看一 下说明书。
对不起,您要买的品种刚卖完,但xx与它是同样性能,我拿给您看。
这种商品虽然便宜,但不适合您,您看。
五、缺货时
对不起,您问的药品我们刚卖完,(用同类性质的药品怎么样?)近期不会有。请您到其他商店看看。
这种货,过两天会有,请您抽空来看看。
这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?
六、回答问题
您想买的商品在那边,请往这边走(手势)。
您想去的地方在**,可以乘*车到*站下
七、收款用语
要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递送顾客手中,不允许扔、摔、重放。
收您**元钱。 这是找您的***元钱,请收好。
您买东西共计**元,收您**元钱,找您**元钱,请点一下。
您的钱数不对,请您重新点一下。
先生、小姐,您想兑换零钱,我来帮您换。
请您再点一下,看看是否对?
八、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项,双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管,或者放在柜台上一推,而不帮助包装。
请稍后,我帮您包装好。
这是您的东西,请拿好。
这里有礼品袋,我为您装好。
东西都放进去了,请您带好。
这东西容易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。
这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。
这东西怕挤,乘车时请注意。
东西我已帮您装好,请不要倒置。
您买的东西已经放在购物袋里了,拿时请注意托底。
请您带好随行物品。
熟练掌握并运用文明礼貌用语(您好、请、谢谢、对不起、再见)并注重服务用语的艺术性。
九、道歉用语
要求态度诚恳,语气温和,特别是接受顾客投诉时,要尽量争取顾客谅解,不允许做错了事不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客。
对不起,让您久等了。
对不起,因为刚才忙没听见您叫我,您需要什么?
对不起,让您多跑了一趟。
对不起,这问题我实在不太明白,请原谅。
对不起,我把票开错了,我为您重开。
刚才的误会,请您谅解。
我会将您的意见反映给领导,以改进我们的工作,谢谢!
对不起,我工作马虎了,今后一定努力改正。
真对不起,那位营业员不在,我一定将您的意见转达给她。
请原谅,我们工作时间不能长谈。
对不起,这个问题我解决不了,请您稍候,我请示一下领导。
十、解释用语
要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服,不要用生硬,刺激过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。
对不起,按国家有关规定,已出售的化妆品不属于质量问题,是不能退换的。
对不起,您的商品已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给别的顾客了,实在不好跟您退换。
对不起,对这个商品的质量问题很难判断,请您到相关质检单位鉴定一下,如确属质量问题,我们承担相应责任。
商品有问题要处理,我没有权力,得请示领导。
要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾。
十一、劝解纠纷
实在对不起,刚才那位XX态度不好,惹您生气了,今后我们加强教育。 我是XX,您有什么意见请对我说好吗?
有事好商量,我们尽量为您解决。
请您放心,我们一定解决好这件事情。
在收、找款发生纠纷时用语
您别着急,我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币,找您XX元钱,请您再回忆一下,好吗?
实在对不起,由于我们疏忽,造成差错,这是多收您的X元,请原谅。 对不起,请稍等,我们先核对一下货款再说,好吗?
有顾客故意为难或辱骂营业员时
您这样说就不太礼貌了,我们之间应相互尊重。
有意见可以提,骂人就不对了。
请您理解和支持我们的服务工作。
十二、道别用语
要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客感觉愉快和满意,不要不做声;
这是您的药,请拿好!请慢走!
请慢走,祝您早日康复!
不客气,这是我们应该做的!
十三、忌讳用语
要求学会说委婉话,避说忌讳话,把话说的合顾客心,随顾客意,入顾客心,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客。
对高个子男人,忌讳说“太高了”、“不合谐”,应说魁梧。
对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”,应说“小巧”、“干练”。
对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。
对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”,应说“机灵”、 “水灵”、“胖乎乎”。
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