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揭秘顾客不买药的心理,传授对策秘籍

 

有的顾客已经问好了药品的名称、价格,甚至药品已经递到顾客手里,顾客却突然放弃了买药……类似的情形,很多店员都遇到过。顾客不买药的原因究竟是什么?这值得我们认真探讨。


概括来说,顾客不买药的原因有以下几种情况:

    1.价格太贵

    麦肯锡的一次全球性调查显示,中国消费者“对各种零售模式的忠诚度相对较低,总是要找最廉价的商品”,药品当然也不例外。很多顾客购药时首先比较价格,价格是左右顾客购药行为的第一要素。

    【对策】

    实行区别性定价策略。对一般药店来说,所有药品都实行低价策略是不现实的,正确的办法是根据药店定位及目标顾客群实行区别性定价,吸引顾客并提高顾客的忠诚度。如社区药店,可以对心脑血管类常用药实行低价策略,其他药品实行常规性定价,部分高端产品优质优价。这样,顾客在购买药品的同时,可能有附加的购买行为。此外,也可不定期开展特价优惠等活动。


    2.冷落顾客

    顾客在进店后的一定时间内,得不到店员的问候或关照,就可能产生不好的印象,购药的想法就有可能终止。

    【对策】

    其一,推行微笑服务。店员见到顾客,应点头示意或致以问候“您好!”“请问您需要什么?”,对老顾客可更亲切一些;其二,实行首问负责制;其三,学会关心顾客,而不是一味在意顾客是不是买药。


    3.环境不佳

    药店环境决定了顾客的第一印象,药品陈列是否科学、方便,是药店服务专业化的外在体现。

    【对策】

    美化净化内外环境,保持清洁整齐;药店陈列既应符合分类管理要求,也应考虑便利顾客原则,做到科学合理、美观舒适;导入医药文化元素,提升药店文化氛围;适时改变药品陈列,保持一定的新鲜感。



    4.荐药不当

    过于热情的服务会吓跑顾客,单纯的荐药难免使顾客疑虑。店员必须明白,荐药是服务的自然延伸,是为顾客着想、为顾客负责的体现,热情应发乎内心、出自真诚。

    【对策】

    真诚热情地接待每一位顾客,处处为顾客着想,对只问不买的顾客更要热情。认真全面地介绍药品的性能、用途、用量、禁忌等,不过于关注顾客的购买决定。对“问病买药”的顾客,首先询问服药人的年龄、病情、用药及过敏史等,莫仓促卖药。


    5.品种过少

    较理想的选择是“三选一”,过多不利于顾客及时做出判断,导致效率低下;过少顾客易产生不满足感。

    【对策】

    适当增加品规及关联品种,不为追逐高毛利率而一味削减品牌药;荐药时巧妙推荐替代品种;设立药品短缺簿,到货后与顾客联系或送货上门,如一时难以找到,及时向顾客说明原因。


    6.非药品类商品过多

    有一部分药店涉足洗浴、卫生、清洁等日用品的经营,且与药品混在一起摆放。如果非药品类商品过多而“喧宾夺主”,将大大降低药店在顾客心目中的专业感与美誉度。

    【对策】

    适当减少非药品品种,专业药店此类商品不超过40%为好,或者改变药品的陈列方式,突出药店的专业性。如果店内有足够的空间,可单独划出日用品专卖区。


    7.信誉不好

    如曾被主管部门处罚或被媒体曝光市场抽检质量不合格、多次违法广告宣传等。

    【对策】

    主动采取积极措施,努力消除不良影响;开展质量承诺、聘请顾客监督员等活动,积极参加捐款捐药、慰问老人、救助贫困儿童等社会公益活动,同时加大药店企业文化、经营理念等宣传力度,提升药店的软实力。


    8.特殊要求得不到满足

    如个别顾客要求拆零购药,店员认为太少不划算就拒绝了;有的顾客购药量大,要求给予适当的优惠等,店员觉得自己没有权限不予以满足。

    【对策】

    对顾客的每一句话,店员都不能掉以轻心。对个别顾客的特殊要求,应力所能及地加以解决,解决不了的,及时给予答复、求得谅解。

    9.周围药店密集,顾客选择余地大

    部分地方明确规定一定距离内不能开设新药店,正是出于顾客选择性的考虑。药店过多,不仅容易导致恶性竞争,还浪费了资源。

    【对策】

    在迁址暂不可行的情况下,药店可实施差异化战略以及错位经营策略,突出药店在某一领域的专业特色,并以此带动其他药品销售。


    10.受他人影响

    同伴的一句无意之语,就有可能使顾客产生犹豫。

    【对策】

    密切关注顾客及其同伴的言行,必要时以专业语言、专家姿态主动插话或打断其同伴的评论,也可以自己的服务实践为例指出其错误之处,消除第三者对顾客的不良影响。

    编辑小结

    众所周知“顾客是上帝”,所以要站在顾客的角度,尽可能的去设想他们不买药的理由,然后对症下药。小编为大家总结的十个因素,应该说的比较普遍的现象,希望对药店同仁有所帮助。





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