顾客拒绝了推荐，店员一句话赢回销售机会

一位妈妈顾客来给孩子买药，告诉店员：“孩子咳嗽一段时间，吃了药不咳了，但是，现在听着嗓子里老是有痰上不来。”听完顾客的症状描述，店员给她推荐了氨溴索口服液，问完价格，顾客放下这个口服液，正好看到以前买过的小儿肺热咳喘口服液。

顾客一边拿着小儿肺热咳喘口服液，一边向收银台走去，说：“我买这个吧，这个以前喝过，化痰效果也挺好的。”一般情况下，销售人员会认为顾客已经去收银台交款，那么，再让顾客购买氨溴索口服液的可能性不大，所以，多数人会选择放弃原本的销售目标。

但是，在实际销售过程中，店员在顾客等着收款的过程，说了这样一句话：“小儿肺热咳喘口服液化痰效果挺好的，但是，这个里面含有麻黄，副作用大一些。”顾客听完这句话，立马改变主意，让店员给她拿了氨溴索口服液。

为什么这样一句话，改变了顾客的购买决定？

我们先来举个例子，你在火车上，在开水房刚泡好一碗泡面，你端着泡面，走在火车过道里，想让前面的人，让一路。

你可以说：“麻烦让一让，请让我过去。”

你也可以说：“注意了，请小心，不要被开水烫到了。”

你觉得哪一种，别人会更快速地给你让路呢？毫无疑问，是第二种，因为没人想让自己被烫伤。

我们来分析这两种表达，为什么效果不一样？

第一种：麻烦让一让，请让我过去。当我们这样说的时候，我们心里想得是，我手里端着这么烫的方便面，我得赶紧回到座位上去，才安全。这是从“自我视角”出发，表达我的感受，我的想法。那么，听到这句话的乘客，可能会这样反应：“你着急过去，跟我什么关系，我又不着急。”虽然乘客也会让路，但是，不会那么反应迅速。

而第二种，乘客听到“注意了，请小心，不要被开水烫到了。”乘客会立马反应，给你让路。因为万一被开水烫到，损伤的是他的利益，这是跟他戚戚相关的事情，所以，他会赶紧让路。这个就是“用户视角”的思维，从对方真正关心和在意的事情出发。所以，说服力更强。

那我们再回到文章开头的问题，为什么顾客听到店员的一句话，改变了购买决定？我们都知道，家长给孩子买药，最在意的就是“副作用小”，那么，店员想让顾客购买氨溴索口服液，只要让顾客相信该产品副作用更小就可以了。

简单总结来说，把自己想让顾客购买的产品，关联到顾客真正关心和在意的事情上，从而说服顾客购买。

我们再来简单举个例子。有些顾客购买安全套，他会觉得品牌的和小厂家的，都是一样的。如果你想让他购买品牌的安全套，你应该如何说服他呢？我们要知道，顾客购买的安全套，最在意的一定是，避孕的安全性，但是，安全套的避孕率并不是100%，所以，我们就可以从这个角度来切入。

你可以这样和顾客讲——安全套的避孕率本身达不到100%，选择品牌的安全套，安全度更高一些。顾客心里会想，如果为了节省十几块钱，万一出现意外怀孕，得不偿失，还是买品牌的吧。

再比如，购买紧急避孕药的顾客，有的顾客购买普通片剂，你想推荐给她肠溶片，你可以这样说服顾客——普通片剂胃肠刺激大，容易出现呕吐，有的可能还需要补服一次，肠溶片因为有肠溶衣，胃肠刺激更小。顾客为了提高避孕效率，大概率会选择肠溶片。

顾客进店购买商品，最关心的肯定是他自己的需要，他自己的利益，而绝不是你的商品，所以，要想有力地说服顾客，一定要打破“自我视角”的惯性，学会从顾客眼中找到答案。销售目标相同，但是，思维视角不同，对于顾客的影响不同，销售结果自然不同。