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店员拒绝了顾客的购买请求,最后却成交了2瓶维生素C和1瓶氯雷他定,她是如何做到的?
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我们一起来梳理一下销售流程,找到每个环节的连接点。
为什么要拒绝——顾客只是轻微地过敏,吃普通的抗过敏药品即可,完全没必要服用激素类药物。对于这种不合理的用药,无论顾客购买药品价格大小,店员都应当拒绝,这是药店人的职责所在。
拒绝不是目的——单纯地拒绝顾客购买某个药品,这是容易做到的事情。但是,更专业的服务是,让顾客接受合理的用药建议。所以,在拒绝顾客的同时,内心一定要清楚,自己的目标是什么?如果对目标没有清晰的认知,你的说服重点,就可能变成说服顾客“不买地塞米松了”。目标对我们的行为具有导向作用,对目标的清晰认知,更加有助于我们达成目标。
怎样拒绝——顾客既然来购买地塞米松治过敏,她的内心一定是接受这个产品的疗效的,不然,她不会主动来购买。这是对顾客对产品的认知。
明白了这是人的一种认知行为,就不要轻易否定,因为认知被否定的情况下,人类会产生“认知失调”行为。一旦让顾客产生了这样的内心变化,顾客不仅不会相信你的建议,甚至会在心里认为“你不专业”、“凭什么你说得就是对的”。
所以,合理的拒绝应该这样做。从顾客的观点里找到可以认同的部分。以文中案例来说明,“地塞米松可以用于抗过敏的”,这就是对顾客的认同,被认同了,顾客才会心平静气地听你说。
那么,完整的句式应该是,认同+指出不合理的部分+合理的用药建议。
03
再来举个例子,有的家长买诺氟沙星给孩子吃,家长的观点是“大人的药给孩子减量吃就可以了”。面对这种情况,我们当然可以直接说:“诺氟沙星这个药孩子不能吃的。”然后,拿出说明书让顾客看一下。这样做了以后,顾客可能也会接受你的建议,但是,心里可能会不舒服,赶紧买盒药离开,而不会过多地听你的建议。因为你证明了“他是错的”。
如果我们这样表达呢,“大人的药给孩子减量吃,有些药品确实是可以的,比如说头孢、阿莫西林等,但是,诺氟沙星会影响到孩子的关节发育,所以,不能给孩子吃,我建议你给他买……”
这样的表达,给顾客的感受就是——我的认知没有错,我只是对这个问题认知得不够深而已。而不是产生这种心理——“我错了,你是对的”。虽然同样是指出顾客的不合理用药,但是,不一样的表达,带给顾客的内心感受完全不一样,一个是“被认同”,一个是“被否定”,你觉得哪一种表达,让顾客更愿意相信你呢?
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