新年的曙光将2018年的时间之门点亮，“健康中国”战略在党的十九大奋进鼓点中擂响。走进新时代，人民对健康的期盼在升腾。开启新征程，人民对健康的要求在上涨。
东营市第二人民医院坚持“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”，围绕“人民群众对美好生活的向往”改革创新、砥砺奋进。深化医药卫生体制改革，积极构建优质高效的医疗卫生服务体系，不断完善现代医院管理制度，随着学习贯彻党的十九大精神活动和“放管服”改革的深入开展，客户服务中心的职能全面升级，加之综合服务窗口的设立、就诊流程改造的全面推开，东营市第二人民医院用一系列新举措回应着广大人民群众的新需求。
一专多能，“百灵”放歌喜迎服务新气象
东营市第二人民医院在“一体两翼”的发展格局面前，人手短缺成为了摆在全院面前最大的问题。医院将导医处和客户服务中心合并，成立新的客服部。通过人力资源整合，客服部被赋予了更多的职能。
“优质服务没有最好，只有更好。”这是东营市第二人民医院客服部的共识。客服部主动拉长服务链条转变导诊台后的服务模式，工作人员走到患者身边，主动询问患者需求为就诊患者提供全程无缝隙导诊服务。让患者就诊更加便捷，节省患者时间。医院地处工业发达地区，外地务工人员多，住院期间没有家人陪伴，客服部自发组织轮流为没有陪人的患者买饭送饭。客服部工作人员把服务延伸至院外，到周边村镇开展健康巡讲、讲解常见病多发的预防治疗，把健康送到群众身边。到敬老院慰问孤寡老人、为他们免费健康查体，送去爱心。
除导医导诊、健康宣教、出院患者电话随访，住院患者、在院职工满意度测评外，新客服还承担着后勤服务调度、重大事件追踪、市场调研、司梯员管理等多项职能。2017年全年，客服部在随访测评的过程中，共梳理意见建议1200余条，形成了“通报-整改-反馈-督查”的意见整改机制，确保事事有回音，件件有落实。调度行政问效台账任务790项，其中督导完成730项，督导未完成60项，完成率92.4%。2017年全年共调度后勤维修事项7977次，一呼百应，万“事”万灵，也成了客服部“百灵”服务队的品牌。
客服部成立以来，在为患者和全院职工服务的过程中，不断强化服务理念，拓宽服务范围，逐渐成为临床医技科室和行政后勤科室沟通的桥梁，也成为医院改善医疗服务、提升医护质量的风向标，对于提升全院职工的职业幸福感和患者的就医获得感起到了重要的作用。
此次与大唐东营发电有限公司的合作共建，是我院贯彻《“健康中国2030”规划纲要》和十九大精神，优化健康服务，完善健康保障，推进健康东营建设的一次重要探索。本着“医企共建、共享健康”的理念，我院创新医疗服务模式，结合大唐东营发电有限公司实际情况，按照业务协作、资源共享、共同发展的目标，优化医疗资源配置，在预约检查、预约就诊、远程诊疗、职工定期健康咨询、职工健康检查、职业病防治指导、职业病预防体检、职工医疗保险报销流程指导、就诊绿色通道等多方面进行合作，保障在港职工对医疗服务的需求，实现医企共建、防治结合，让健康伴企业发展的目的。
一次办结，“一站”服务带来就诊新体验
群众来医院都希望用最快的速度看上大夫、做上检查、取上药、得到及时有效的治疗,更希望进最少的门、跑最少的腿、花最短的时间享受到优质便捷的服务。
构建和谐信用新二院，医院将以人为本的理念贯穿于医疗服务工作的全过程，在为患者提供人性化医疗服务的同时，将目光聚焦到“非医疗服务上”。2017年末,医院在门诊楼一楼设立了“一站式服务中心”。一站式服务中心作为全面推行诊间结算、打造智慧医院“升级版”的重要一环，将病案科、门诊部、收款处、医保处、导医台等多个服务窗口进行整合，服务中心兼具了办卡补卡、报销退费、票据打印、证明盖章、便民门诊、慢病门诊、病案复印、医保咨询等综合功能，让患者“只跑一次”就能享受更多便捷就医服务。
窗口的整合极大提升了患者对医院的满意度。“来办理业务的患者大都比较心急，遇到事情都想赶紧办完，但越是在这种条件下，就越需要我们工作人员的细致认真。”一站式服务中心的工作人员介绍说。
“一站式服务中心”的启用，有效解决了患者因需要办理相关盖章、咨询业务等来回奔波的诸多不便，为患者及家属提供了更加便捷的服务，打通了服务群众的“最后一公里”。其作为流程改造的的重头戏，为患者入院享受方便快捷的“非医疗服务”除去了烦苛之弊、打开了便利之门，释放了医院的创造力和人力资源的活力。作为医院“放管服”改革的重要尝试，服务中心的设立让多头管理的“非医疗服务”做到了科学、高效、便捷。
一路畅通，“多卡”通用开创就医新局面
去医院就诊，未带就诊卡怎么办？一般情况下，会有两种选择：去人工窗口排队补卡或者回家取卡。这样繁琐的流程在我院正式成为历史。
为更进一步方便患者就医，东营市第二人民医院在全市率先推行了身份证、社保卡就医业务。其操作流程也非常简便，就诊患者只需在自助机上读取身份证或社保卡，填写联系方式即可办理当日挂号、预约挂号、自助充值、自助缴费等业务。若患者的个人信息（身份证号、联系方式）与原有就诊卡的信息一致，系统会自动将身份证或就诊卡与原有就诊卡关联；若个人信息有变动，系统默认为新用户，若要与先前的就诊卡关联，需到人工窗口办理。
传统的就诊卡患者需提供基本的身份信息，支付卡介质成本费用才可办理。不可否认，传统就诊卡在相当长的一段时间内确实给患者和医院提供了方便，患者可以一次办理多次使用，而医院凭借就诊卡内的唯一识别号码掌握患者历次就诊信息。但传统就诊卡作用范围少，仅限于一家医院的就诊凭证；就诊卡丢失后，补办需要向医院支付卡介质费用；除此之外，传统的就诊卡，卡介质不稳定，容易受到外力、磁场等因素影响使用。
用身份证、社保卡充当就诊卡，有着传统就诊卡不可比拟的优势。首先社保卡、身份证具有唯一性，能最大限度的确保患者基本信息的准确性；其次证件的重要性保证患者不会轻易丢失和损坏；第三无需向院方支付成本费，建档迅速，医院自助机即可办理；第四让患者多家医院转诊过程中，完整的保存历次就诊信息成为可能。
当然，对于一些没有身份证、社保卡的患者(比如新生儿等)，仍可以使用传统就诊卡，但从患者的利益和医院管理角度出发，身份证、社保卡是目前最具有价值和前景的选择。多卡通用也让患者在就诊过程中有了更多选择。
一站到底，“医护”结算打造就诊新流程
随着“互联网+”概念在医疗领域的应用，自助挂号缴费机成为了很多医院的标配。不得不说自助系统的上线，为群众排队看病就医解决了一部分问题。但是全院磨损最重的键盘和读卡器都在出入院结算处，收款人员的工作频繁机械、重复、辛苦，出入院结算处窗口前的长队也消耗着患者及家属的就医获得感。
为解决出入院结算的问题，东营市第二人民医院利用信息化重塑就诊流程，通过银医合作，引入多功能自助终端，利用自助机的功能衍生出一系列门诊、住院应用。诊间结算的实施，让患者在诊室内可直接办理挂号、医嘱开立、使用多卡通缴费、医保报销结算等业务，患者无需到其他窗口去多次排队，更不必在自助机和诊室之间来回奔波，就可一站式办理完所有门诊业务。我们的门诊医师已经不是单纯的医师，他们即当大夫、又当收银员、还当医保结算报销员、还当慢病管理员。
“现在办理出入院真是太方便了，不用在收款处排队了。”王先生在医院普妇病区护士站为妻子办理出院手续。一名护士接过他手中的身份证，在读卡器上轻轻一贴，就完成了缴费。随后，护士告诉王先生可以带着妻子出院了，用时2分钟不到。
只需刷一刷卡，便可办理病区出入院，通过自助机就能直接充值，这种结算模式在东营市第二人民医院已经成为了常态。
“患者在办理入院时，在医生开具入院证明后可直接在护士站办理入院手续与缴费；住院期间，可在医院任意一台自助机上直接办理账户的充值；出院时，可在护士站直接办理所有的出院手续。”东营市第二人民医院就诊流程改造的项目负责人、常务副院长丁春辉介绍说。
传统出入院办理跑动频繁、手续繁多，有时还需长久等待，给患者增添烦恼。为了方便患者，东营市第二人民医院信息科自主研发了护士站办理出入院业务软件，开通护士站办理出入院，将患者分散到各个病区，通过在病区配置的POS机密码输入器、多卡通用刷卡机，就可以办理出入院，减少患者及家属的跑动，节省等待时间，提高效率。此项流程改造让医院出入院结算处彻底退出了历史舞台。
一网无限，患者随管提升质量与安全
为新入院的患者建立电子病历，在输入医生的用户名和密码后，系统自动进入医生的管理页面，一个写有姓名、联系人方式、既往病史以及入院初步诊断等患者基本信息的电子病历就建好了……电子病历上线运行后，把医生从繁杂的书写工作中解放出来，患者成了电子病历的最大受益者，现在制作一份病历只需要10分钟左右的时间，医生可以把精力更多地放在患者身上。
随着电子病历的广泛应用，东营市第二人民医院实现患者信息随时随地可查，医生不仅在病房，即使在家，甚至在医院外的任何地方，都可以通过网络访问病人信息，对患者的治疗提出意见。
医院上线了云平台，云平台技术是医院信息科对前沿技术的一次探索，利用现有的设备和部分新投入设备，成功部署医院私有云，利用4台服务器，虚拟出30多台服务器，为医院节省了大量的服务器投资，节约了大量的电能消耗，并且利用虚拟化技术很好的解决了服务器的安全问题。利用私有云技术，为医生随时随地写病历提供了条件和便利。现在，医院医生、护士经过授权，全部实现了在家写病历、下医嘱，随时查看分管病人病情，真正实现了“我的患者我负责，我的质量我保障”。
在病历质量的质控上，医院也借助信息化，建立了三道“防火墙”。电子病历质控点、质管中心、病案科各司其职，保证了病历的质量，客观全面的反映患者病情，同时也为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，病历质量直接反映医院医疗质量、服务能力及管理水平，是医院标准化建设的重要标志，病历质量的提升也让构建居民健康档案成为了可能。
基于强大信息化支撑下的就诊流程改造，让东营市第二人民医院赢得了来自社会各界的认可。据悉，医院于2015年11月承办了全国智慧医疗及信息安全研讨会，国家卫计委先后在《卫生信息化工作简报》、《卫生计生工作交流》上全国推广该院智慧医院建设经验。2016年，该院获评山东省数字化医院建设先进集体，并承办了第一届黄河口“互联网+智慧医疗”技术交流大会。同年成为山东省首家将DRGs（疾病诊断相关组系统）投入使用的综合医院。该院此次多卡一体互为通用及就诊流程改造，又走在了全省乃至全国的前列，今年1月，医院又承办了东营市智慧社保现场会。
“作为政府办的三级公立医院，要更加突出公益性，坚持以人民为中心，以群众满意不满意、高兴不高兴作为医院一切工作的出发点和落脚点。我们只有用心用情、真心实意地帮助群众解决实际问题，才能真正做好做实这份系着千家万户幸福的医疗健康事业，不断增进老百姓的就医获得感，为全面建成小康社会增添助力。这也是我们以实际行动对学习贯彻落实党的十九大精神的最好诠释。”东营市第二人民医院副院长丁春辉表示。
惟改革者进,惟创新者强,惟改革创新者胜。医院发动改革“引擎”，激活创新动力，全力打造智慧医院“升级版”，开辟了信息化红利普惠城乡群众的大格局。
新时代，新思想，新境界，新征程，使命呼唤担当，使命引领未来！党的十九大吹响了夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利的前进号角。医院“软实力”和“硬支撑”并重，医疗服务质量和效率并举，对“把患者放在心上”作出了生动实践。医院将以坚定的理想信念和价值追求，迈进新时代，踏上新征程，续写新辉煌！
