▍来源：药店经理人
▍特约撰稿：湖南益丰大药房 李俊
服务行业都有流程，零售药店服务也有流程，比如如何迎宾，销售，收银以及送客等，每一个环节都需要遵循流程和规则。比如在与顾客距离3米以内，有第一次目光接触时,迎宾话术是这样说的：“您好，某某大药房，请问有什么可以帮到您？”这句话既问候了顾客，又加深了顾客对药店名称的印象，同时为打开话匣子，与顾客交流打下了基础。
这里为什么有个时机要求呢？
要与顾客距离3米以内，有第一次目光接触时。因为在药店迎宾，最忌讳的是有一种叫：跟屁虫类型，就是顾客进店开始，营业员就开始盯上了，不给顾客一个考虑时间和安全距离，给顾客太大的压力，让顾客感觉不舒服，只会加速顾客离开药店。
所以距离不要保持太远，也不要贴得太近，三米之内迎宾问好是最好的吗，如果顾客没有说明确的需求，或者只说看看，你只要保证顾客在你的余光范围之内，既可以做到防损，又可以做到如果顾客有需要时，可以再上前与顾客交流。
下面讲讲销售流程。
我们可以使用：
1、确认使用对象的话术：“请问这个药是买给谁吃的呢？”
2、探问基本信息的话术：“是谁不舒服？男的女的？多大年纪了？”
3、探问使用情况的话术：“以前用过这个药么？效果怎么样？”等等。
千万不能顾客一进门，不问任何情况就开始推荐不对症的高毛利的药品或保健品。比如推荐阿胶，营业员不分病人是否是高血压或糖尿病，是否是孕妇或哺乳期，是否是阳虚阴虚气虚或血虚，就直接大讲特讲阿胶的各种好处，也不管是否对症，这个是很不地道的，营业员推荐的痕迹太重，太功利了，就是推销出去了，不对症的话，疗效感知不好，做的是短命生意，反而砸了药店的招牌。
还有一个服务流程，大家很容易忽视！就是：送客服务。
在顾客在我们药店买单之后，营业员只要有时间，当时没有接待其他顾客时，面向顾客，微微鞠躬，说声谢谢，您慢走！
还有，对于像年老体弱，孕妇或小孩等特殊人群，你可以搀扶顾客下台阶，穿马路等。使顾客感觉这个药店的服务真的很周到，那他下次一定还愿意再来。
同时还有一点值得提，现在私家车很普及，很多顾客是自己开车来的，你可以帮助顾客把买好的商品或者囎品（像鸡蛋，大米，食用油等）送到他的车上。在道别的时候，你不能说：欢迎下次光临。
在送客流程中，一定要叮嘱顾客，告诉顾客怎么服用药品，就是一定要交代顾客药品的用法用量，注意事项，禁忌症，不良反应，如何保存药品什么的，如果是年龄大，眼睛不好使，或者文化水平低的顾客，你最好帮他写下来。告诉顾客怎么使用药品这个动作一定要做，而且你一定要做到位。这个细节能帮助顾客提高他使用药品的依从性，进而提高疗效感知。一方面你做了这个动作，人家顾客也会感觉你这个药师或营业员很专业，从而更加信任你。
