【药店店员必知】你知道吗？顾客不买药有9大原因

 

 

一、价格太贵
    很多顾客购药时首先比较价格，价格是左右顾客购药行为的第一要素。

解决方法：
   实行区别性定价策略。对一般药店来说，所有药品都实行低价策略是不现实的，正确的办法是根据药店定位及目标顾客群实行区别性定价，吸引顾客并提高顾客的忠诚度。

   如社区药店，可以对心脑血管类常用药实行低价策略，其他药品实行常规性定价，部分高端产品优质优价。这样，顾客在购买药品的同时，可能有附加的购买行为。此外，也可不定期开展特价优惠等活动。

 

二、冷落顾客
    顾客在进店后的一定时间内，得不到店员的问候或接待，就可能产生不好的印象，购药的想法就有可能终止。

解决方法：
    推行微笑服务。店员见到顾客，应点头示意或致以问候“您好！”“请问您需要什么？”，对老顾客可更亲切一些；
    实行首问负责制；
    学会关心顾客，而不是一味在意顾客是不是买药。

 

三、环境不佳
    药店环境决定了顾客的第一印象，药品陈列是否科学、方便，是药店服务专业化的外在体现。

解决方法：
    美化净化内外环境，保持清洁整齐；
    药店陈列既应符合分类管理要求，也应考虑便利顾客原则，做到科学合理、美观舒适；
    导入医药文化元素，提升药店文化氛围；适时改变药品陈列，保持一定的新鲜感。

四、荐药不当
    过于热情的服务会吓跑顾客，单纯的荐药难免使顾客疑虑。店员必须明白，荐药是服务的自然延伸，是为顾客着想、为顾客负责的体现，热情应发乎内心、出自真诚。

解决方法：
    真诚热情地接待每一位顾客，处处为顾客着想，对只问不买的顾客更要热情。认真全面地介绍药品的性能、用途、用量、禁忌等，不过于关注顾客的购买决定。对“问病买药”的顾客，首先询问服药人的年龄、病情、用药及过敏史等，莫仓促卖药。

 

五、品种过少
    较理想的选择是“三选一”，过多不利于顾客及时做出判断，导致效率低下；过少顾客易产生不满足感。

解决方法：
    适当增加品规及关联品种，不为追逐高毛利率而一味削减品牌药；荐药时巧妙推荐替代品种；设立药品短缺簿，到货后与顾客联系或送货上门，如一时难以找到，及时向顾客说明原因。

 

六、非药品类商品过多
    有一部分药店涉足洗浴、卫生、清洁等日用品的经营，且与药品混在一起摆放。如果非药品类商品过多而“喧宾夺主”，将大大降低药店在顾客心目中的专业感与美誉度。

解决方法：
    适当减少非药品品种，专业药店此类商品不超过40%为好，或者改变药品的陈列方式，突出药店的专业性。如果店内有足够的空间，可单独划出日用品专卖区。

 

七、特殊要求得不到满足
    如个别顾客要求拆零购药，店员认为太少不划算就拒绝了；有的顾客购药量大，要求给予适当的优惠等，店员觉得自己没有权限不予以满足。

解决方法：
    对顾客的每一句话，店员都不能掉以轻心。对个别顾客的特殊要求，应力所能及地加以解决，解决不了的，及时给予答复、求得谅解。

 

八、周围药店密集，顾客选择余地大
    药店过多，不仅容易导致恶性竞争，还浪费了资源。

解决方法：
    在迁址暂不可行的情况下，药店可实施差异化战略以及错位经营策略，突出药店在某一领域的专业特色，并以此带动其他药品销售。

 

九、受他人影响
    同伴的一句无意之语，就有可能使顾客产生犹豫。

解决方法：
    密切关注顾客及其同伴的言行，必要时以专业语言、专家姿态主动插话或打断其同伴的评论，也可以自己的服务实践为例指出其错误之处，消除第三者对顾客的不良影响。