生意越来越难做,是因为购物渠道越来越多。从实体店到电脑(电商)、再到手机(移动电商),线上从一条街到几条街、几个大商场、几个大shopping mall……人们的选择越来越多,所以VIP管理就显得非常重要。
即使店铺里的人越来越少,可是又有几家店铺能够认真的做好VIP管理呢?不信,你就来试着回答下面一些问题吧!
VIP管理的10大问答题
——你今年累计消费前10名的VIP是谁(按排名)?
——你今年累计消费前10名的VIP分别住哪里、什么工作、有什么慢性病、有什么药品禁忌?
——你前10位的VIP顾客最常购买的药品是什么?
——你今年累计消费前10名、前50名VIP分别占总业绩的百分之多少?
——你前10位的VIP顾客中,到店频率最高的是谁?平均单次购买金额最高的是谁?
——你前10位的VIP顾客中,到目前为止哪位顾客没到店的时间最长?为什么没有来了?
——你前10位的VIP顾客为什么喜欢你的服务?或者说喜欢你服务的哪些方面?
——你前10位VIP顾客在你店铺购物在他总购买药品中的占比大约是多少?
——这些顾客最不喜欢的店铺、产品和服务方式分别是什么?
——如果让你做一件事情可以让你的前10位的VIP顾客感动,你认为这件事情是什么?
如果你连前10位的VIP顾客都不了解,你千万别说你在管理你的VIP,更不用抱怨“没人”、抱怨顾客没有忠诚度了。
门店最值钱的不是货,而是VIP
开店过去靠产品,后来靠地段,再后来靠店铺形象,未来,靠的是VIP。从互联网思维的话术来说,那就是“粉丝经济”。
我们很多店铺每个月都会进行货品的盘点,少了一件产品就觉得损失了,但却很少有店铺进行VIP的盘点。随着渠道的分流、产品同质化现象越来越严重,过去产品的优势、地段的优势、店铺形象的优势都在降低,你需要通过提升VIP管理来提升你的店铺竞争力。
腾讯和淘宝之所以强,是因为他们有粉丝;网红之所以有经济价值,是因为他们有粉丝……想要让你的店铺有竞争力,想要让你的店铺有更大的经济价值,就要有更多的价值的粉丝!
这样做,你的顾客都想成为VIP!
>>>> 将服务的理念真正的深植每个员工的心中
在日常的店铺经营中,店长要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上结合实例对顾客满意度加以讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。
>>>> 站在顾客的角度来看你的店铺
当店铺要做一项顾客意见调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的;邀请顾客在店铺会议上发言,听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
其一,VIP特定回馈活动:生日回馈—VIP顾客生日当月来店铺消费,可领取健康小礼品、免费做健康检查等;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣等。
其二,可咨询老顾客意见:收集她们最期望我们举行的VIP活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施。
>>>> 感同身受去关心顾客购买的产品
其一,随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。
其二,消费回访:在顾客购买回去后,我们要在适当时间打电话询问顾客,是否有什么疑问。
其三,始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,我们的目的就是销售,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。
>>>> 积极建立与老顾客的情感联系渠道
其一,感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
其二,在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。
★ 情感链接渠道 ★
其一,可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。
其二,店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
1.节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
2.生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
3.换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
4.联络信息:多时不见的顾客,可透提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:
1.老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
2.当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。
3.每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
4、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理。
编辑:小U 转载:欢迎