沟通是一门艺术，没有止境，可以做到极致。
有效沟通是销售人员的核心技能，尤其在目前医疗环境深刻变革的形势下，更需要销售人员提升沟通技能。沟通将成为新形势下的营销能力。
那么，一个人要怎样才能做到有效沟通呢？
来听听张海腾老师怎么说。
(本文内容根据张海腾老师在497期思齐讲座上的分享<如何有效沟通>整理而成)
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（现场照片☝）
分享者/张海腾张药师，医药界人称张大师！近20年医药行业经验，14年职业经理人生涯。作为外企五百强企业唯一的五星级销售大区经理，用资深行业经验分享个人心得体验：原来销售也可以这样玩？！
今天讲的内容就是如何有效沟通。大家都知道，在我们这个医疗，医药这一方面，沟通扮演一个重要的角色。
所以从某种意义上来说，能够跟大家探讨这个问题，来解决大家工作当中的一些问题，是非常有必要的。
在说之前，想跟大家分享三个词：知识——技能——习惯，不知道大家对这个有没有感觉，其实从小开始，我们就开始学习，上幼儿园，小学，中学，大学，包括现在参加工作，仍然每天都在不断的学习，有句话说“活到老，学到老”，所以说知识是很重要的。
大家都知道，学习了知识之后，我们可以变成技能，变成技能以后，我们逐渐形成习惯，习惯决定性格，性格改变命运。
而实践，就是沟通这三者的桥梁。像学生，在同一个时间，同一个班级，同一个老师，在半年，一年甚至两年之后，你会发现每个人的成就都不一样，有些人会接受的快一些，有些会接受的慢一些，关键在于我们在学习了新知识之后有多大程度的去使用它，实践它，这就是差距。所以在我分享今天的内容之前，我希望大家，每天都在学习的同时，能够去使用它，实践它，领会知识的真谛，并把它运用到生活中来。
开车的时候，有红灯的时候，不会停下车来看看刹车在哪里，因为我们已经形成了习惯，它存在于我们的潜意识里。所以，不断的去实践它，训练它，变成习惯，我们的能力，就会到达一个不一样的境界，所以呢，我们要把知识转变的潜意识，并不断的去使用它，久而久之，习惯就会养成，我们的能力也就会得到提升。这是其一。
以下哪些是沟通呢？
1、我向老板汇报工作
2、今天，我要去拜访王主任，缔结2个斯沃的病例
3、作为产品的负责人，我向xx了解城市会的准备情况
4、今天是父亲节，我特别为他准备了礼物，要给他一个惊喜
5、我的SUL终于进医院了！可是主任说电脑上显示不在医保。看来，我要找医保办了
6、我要和装修公司谈判
以上列出来的，都是沟通。为什么呢？
大家看一下沟通的定义——沟通是一项包含了送出、接收与解释讯息的过程。
一般来说，沟通的目的是要影响另一个人的行为，实现双赢的结果。这与常规理解的沟通不同，事实上，真正意义上的沟通，并不只是单单的谈话，还包括信息的接收，真正有效的沟通，是要影响一个人的行为。
所以说，沟通是一门艺术，永远都是我们需要去提高的地方。我们沟通的目的，是要去影响对方的，是要有结果的，而这个结果呢，一定是双赢的结果，所以作为一个好的沟通，真的是非常不容易，是需要我们不断去提高的。相信大家都觉得沟通是非常重要的。
沟通有什么好处？
提高效率，大家都知道我们做一件事的时候，都会先建一个微信群，这就是为了更好的沟通，更好的提高效率。达成共识，比如说老板要我们做事情的时候，我们要跟老板好好沟通，与老板达成共识，这样可以避免结果出差错。明确结果，消除分歧等等等等，我们就可以有效的沟通，从而去建立一个和谐的关系。
为什么不愿意沟通？
第一，害怕受到批评。我们每个新人都会害怕这个，不敢去开口说，始终不敢开嘴。我刚开始入行的时候，进去，名片还没印，走进去之后，真的是流着泪出来的，所以这会导致很多人不愿意沟通。
还有，缺乏回应。微信圈里有潜水的，也有踊跃发言的。没有回应，就不太愿意去沟通。还有一个就是沟通特别花费时间和精力。特别是我们第一次去拜访客户的时候，我们要做很多准备。但我们兴致勃勃去和客户沟通的时候，客户却冷眼以对，你的热情就会下降，这也会导致我们不愿意去沟通。还有很多的场景和情况都会导致我们不愿意去沟通，但是沟通又很重要，所以，我们要学会有效的沟通。
什么是有效的沟通？
有效的沟通应该具备下面几个核心：
1、想法沟通。如果这个沟通仅仅是对话，那这个沟通是无效的沟通，沟通是一个交互的结果，在汇报工作的时候，这个并不是沟通，你一定要在最后问一句，你的想法是什么，你打算怎么做，一定要知道对方真正的想法是什么，这样你才能知道他背后的想法是什么，才能知道下一步要怎么做。
2、专注结果。很多年以前，开团队会，要培训，培训结束后，培训师给老板发短信，说“真的不错”。为什么呢？我给助理的任务是和培训师沟通。跟培训师沟通，提前知道航班，等到培训师下飞机后，可以立马接到机，给了培训师一个良好的印象。路上的时候，他和培训师好好沟通，知道他第二天会场需要怎么样去准备，这样就大大节省了培训师的时间。这就是一个非常专注结果的典型的例子。
所以，一定要养成习惯，沟通，要专注结果，做到利他双赢。人，是在自己的角度思考问题的，不管有无意识，都会去想这个事情对我有什么好处。那真正有效的沟通，一定要从对方的角度考虑问题，也一定要去对方的利益去思考。在这点上一定要做到利他双赢。
3、自我回答。这点很重要，跟下属沟通的时候，布置任务的时候，不是去告诉他，而是让他自己说出来，这比告诉他来的高效的多，这是一种技巧，要反复的去实践，让对方说出你想说的，这会让对方更加的自信，尤其是一些有能力的，资深的下属，这个时候更需要他自己来回答，这才能让他们充满信心。
沟通的要素又是什么？
1、沟通想法：关照情绪，带着情绪沟通，会附带很多其他的想法和情绪，对沟通不利，客户有情绪就赶紧撤，沟通是双向的，要有问有答，所以要善于提问；
2、擅于聆听。沟通是一个过程，沟通一定要在同一频道上，情绪和表情要同步，一个同事，是一个小男生，小鲜肉，但是他很紧张，表情僵硬，就放弃了这次的拜访。医生本来就很幸苦，这是他的职责，但是你再去，你还是愁眉苦脸，医生肯定不乐意，不乐意招呼你，所以你并不能影响医生，会导致这趟的出行作废，所以要察言观色，微笑面对任何人，会获得美好的回报；
3、语速和语调，要跟对方一致。有一些主任等，都是在办公室的，基本上要跟随主任的步调，所以观察要敏锐；
4、再一个就是肢体动作要同步。对方就是你的一面镜子，你可以模仿交谈对象的行为，但不要太刻意，投其所好，比如对方喜欢抽烟，你也可以适当的去抽烟，不然对方会略有尴尬，所以这看似不起眼的举动，可能给你带来不一样的改变；
5、还有习惯用语同步。要熟知这个领域的一些专用知识的基础知识，要会计算，会用，提高这项技能会让对方更信任你；
6、沟通最核心的就是要求同存异。如果你看对方不顺眼，先入为主，接下来的访谈就可能不太顺利，心态也很重要，要求同存异。
比如你一开始销售的时候，你对着一个主任说你的方案不好，应该用我的药，你觉得这样的话有人会接受吗？难道你比这个主任更加了解这个病人吗？或者说就算这个方案有毛病，你觉得这个主任会承认吗？所以说，你不能这么直接的跟医生说，你可以这么说，“你可以想象这个病人之后的情况吗？我认同你对疾病的认识，但我不认同你对这个患者的用药选择。”这样你才能增加对方继续与你交谈的机率。你一定要去认同对方，这样对方心态好了，你们的交谈也才会更加的顺利。所以心态也很重要，我们要有一个良好的心态。
求同存异表现在行为表现上，真诚和信任不是靠嘴巴说的，他一定要通过行为展示出来，沟通是一个过程，本身展示就是一个过程了。当然，最大的挑战就是给你的机会就只有一次，也许是一个小时，也许是半个小时，如果能在这个期间把握住机会，快速建立真诚和信任，是一个非常非常难的挑战。
那具体怎么做呢？说起来又很简单，那就是言行一致，表里如一。另外一个，怎么快速，让对方察觉到你的动机，或者说让对方感觉你是双赢的。
比如一个专家让你完成一个难度非常大的挑战，你能够完成，但是你要接受一个难度很大的挑战，这个时候你要怎么做呢，你要把握住这个机会，你要把自己完成的整个过程展示给对方看，你做到的每一步，都要第一时间告诉他，最后就算你没办法完成任务，他也不会过多的责怪你，但是我们很多人却往往忽略了这一步，忽略了这个过程。如果只是最后告诉他，他可能会认为你并没有在努力，所以，一定要去展示你在过程中的每一步，他会体会到你的幸苦。
还有一个是先听后说。前一段时间跟一些推销员出去做业务，觉得他们牛的不行，一小时60分钟他们讲了59分钟，剩下一分钟客户不知道说什么，所以我们一定要避免这种情况。这么多行业和资本愿意进入到医疗，这就是我们的机会，我们要学会知道客户在想什么和要什么。
积极主动是沟通的桥梁。有一次一个非常难得项目，他的老板都放弃了，他都没有放弃，很积极很主动的去沟通，结果这事就做成了，所以我们要做一个“唐僧”——不达目的不罢休，一定要有这种心态。
所以说，有效沟通的最高境界是同理心的表达，举个例子，有个同事，绩效很好，突然有个季度很困难，发现他的压力很大，来自各个方面，他那个季度很困难，所以我跟他一起坐下来吃饭聊天，我只说了一句话：“你仔细考虑一下，你假如真的觉得这个季度很困难，不如你先放一放。”这就是同理心的表达。
所以从这个角度来看，应该是放弃对吗。他说这样说之后，他全部的压力就被释放掉，这么长久的压力就这样被释放掉。在剩下的不到一个月的时间里，他恢复到了正常，所以这很奇妙，你能不能真正做到感同身受，做到真正的去感受他，回应他。沟通是双向的，一定要注意一问一答。
有效的沟通是会影响对方的行为，也就是说要专注结果而不是过程。
沟通的时候有3个基本的技能：
一是简洁清晰。大家时间都很宝贵，简洁是需要多多练习的，另外聆听提问和肢体的回馈，肢体在语言的沟通中占领了80%，一个眼神，一个动作，都能体现对方对你的话题感不感兴趣，所以，肢体的语言也在沟通中非常重要。
聆听有5个层次，第一个是根本不听，第一个是吵架的时候，没在听就吵不起来的。第二个是假装在听，那就是电话会议。第三个是选择性倾听。投其所好，主动性倾听，这是一个比较高的境界，这是一个有目的的沟通，而真正的沟通是同理心倾听，考虑对方的利益和感受。真正去理解对方，而不是用一些套话，这并没有任何效果，管理也是一种艺术。
接下来的是聆听的要素。
1、专心专注。因为沟通是有目的的，所以我们要专注。跟客户交流的时候，心中有剑，但不要直接告诉客户，大家都知道你是来介绍产品的，但你不可以给他这种感觉。所以，这就要求思路开阔，需要一步步的引导；有些业务员在拜访客户的时候，会认真的拿出笔记本，去记录客户的想法，这样会让对方感受到你的专业和真诚。目光交流，我们尽量的照顾到每一个人，要很自然的去照顾到其他人。
2、开阔自己的思路。当然能够有人和你一起交流就更好以及求同存异，这是最重要的一点，可以让你把有效沟通贯彻到底。聆听的使用技巧，一定要面带微笑，去接纳，去包容。放松但要保持警惕，这个也要去训练自己，保持警惕就是不要忘记自己过来的目的，要始终围绕这自己的主题。
身体前倾，保持开放，学会去回应对方，不要面无表情，手臂和腿不要交叉。保持距离，大概50-100cm，保持在一个舒服的距离，并且要适当提问以及积极回应。美国人习惯在问题的最后加一句“Any question？”而国人在最后就是安安静静地结束散场，挺含蓄的。其实，能够适时的去提问，显得对对方的尊敬，恰当的回馈，显示对对方的对话有注意听。
3、善于提问，也是一个很重要的环节。包括开放式的，封闭式的，调查式，感受类，澄清类以及选择类的。比如开放式的问题，不以“是”或者“否”来回答；通常是以什么，如何及为什么开头。
比如说，“你认为要如何与药师讨论关于剂量的问题最有效？”“你在来年有什么其他的绩效目标？”“你认为我们应该如何与新药师联系？”这些开放式的问题，封闭式的问题，是缩小答案范围，立刻得知事实且不需要太多思考的问题（yes／no），比如“你的新产品业绩达到多少百分比？”“你同意我所说的嘛？”“你认为我们应该更注重产品的推广嘛？”这就是封闭式的问题，在什么样的场景，用什么问题的提问，都需要大家慢慢的体会。
4、调查式的问题，提供特定资讯的问题。比如“你介绍这项产品要花多久的时间？”“你什么时候休假？”“你这个月写了多少份文案？”感受性的问题，试探感觉、心态与信念的问题可能是敏感的但能建立信任，比如，“医师的问题让你感觉如何？”“你今天感觉如何？”
以前跟一个美国的同事交流时，每天工作的时候一定会问一个问题“How are you feeling？”我也曾经尝试过，这是一个非常好的润滑剂，一个非常好的问题，去触及对方内心的一种方式。澄清式的问题是解释、澄清或扩大讨论的问题。比如“从你刚刚所说的，我觉得你对这项行动计划很满意？”“我理解，但你的问题是......？”这是一种高级式的提问技巧，可以去引导对方的行为，从而达到影响对方的行为甚至是购买的行为，用提问的方式去引起对方的动机。
5、给对方一个选择。这种技巧是一种很高级的技巧，用提问的方式去引导对方，从而达到自己的目标。
6、肢体回馈，善用你的嘴巴，讨论对方感兴趣的话题。比如，你对医学行业的认知和所创造的价值，对互联网，大数据的运用和理解，对行业领域的理解有多深，决定你能够走多远；思考，才能知道我们要学习的有多深；善用你的眼睛，保持适当的眼光接触，你重视他；善用你的声音，包括语速语调，音高等等；还有善用面部，保持真诚的微笑；善用你的举止，树立你的自信。
所以肢体语言占了很大的一个部分，要善用好肢体语言，运用好肢体语言会增加对方的信任和真诚。还有一些小的行为，比如坐椅子是身体微微往前倾，而不要坐的太里面。这样的姿势会显示出您很感兴趣，接纳对方，尊重对方；太高头部与下巴表示愿意聆听病了解他人的观点；善用沉默。所以肢体语言一定要保持开放，面带微笑，以及镜像原理，就是你希望对方怎么对你，你就要怎么样去对待对方，这是一种相互的行为。比如与快递小哥沟通的时候，他很急，你就容易暴躁，可是，你可以降低自己的语速，这样，情况就会有很大的转变。
妨碍沟通的现象，有武断，控制谈话的整个过程，冷漠，优越感，独断以及隐藏真正的目的，这种种都是会导致不信任。促进沟通的方法，要聆听，问题导向，同理心，平等，开明和善意，这可以博得对方的信任。
最后说一下有效沟通的法则
·避免争论、不要指责（争论是有情绪的，与争辩不同）
·鼓励支持、真诚赞美
·微笑待人、照顾感受
·关心他人、记住姓名
·求同存异、将心比心
其实真正的沟通讲究的是心态，好的心态就有一个好的情绪，一个好的情绪能够引导一个好的沟通，如果你有情绪，不妨先将自己情绪处理好，实在不行，就放弃沟通，等到有一个好的情绪再来，所以，好的沟通，是基于一个好的情绪之上的。
小结
沟通需要专注结果；沟通需要利他双赢；沟通需要积极主动，不要轻易放弃；
沟通需要知彼解己；沟通需要良好的心态；沟通需要求同存异，求同存异，沟通就能成功一大半，切记。
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