盈利是每个企业得以生存的基础，也是市场经济发展至今，上到管理人员，下到基层人员共同思考的问题。但由于商业模式的不断变化、对手之间竞争的不断加强以及消费者要求的不断提高，经营模式和经营技巧在不断变化和提升，盈利方式可谓百花齐放、百家争鸣。本文从如何通过加强人员管理、商品管理、营销管理，提升零售药店的营业额和客单价分享经验。
全员管理
人员管理并不限于药房和营业人员的管理，还包括个人消费者和团体消费者。
对公司人员进行管理，一是为了稳固企业员工，特别是销售精英和企业骨干分子；二是团结企业团队，营造良好的的工作环境，提高士气；三是统一工作标准，提升管理层的管理水平和工作效率，提高药学服务水平，防止不良事件和顾客投诉的发生；四是明确员工发展方向，各施其技，各尽其能，使其有工作的动力和发展方向，防止利益分配不均或不合理。医药行业是特殊行业，政府监管力度越来越强，因此，企业在人员管理工作中不要一味注重商品经营而忽视了质量管理，人员应按相关规定进行工作安排，不得窜岗缺岗。
对顾客进行管理，一方面可以留住老顾客，发展新顾客，巩固和发展药房客源基数；另一方面，可提高顾客满意度，包括药学服务的满意、营销服务的满意和商品质量的满意。顾客是药房的精血，顾客的流向直接关系到药房的生死存亡。
那么，员工应如何处理与顾客在提高营业额和客单价的关系？简单来说，体现在“建立信任的导购关系”和“会员管理与营销”两个方面。“建立信任的导购关系”，即从顾客进门到离开，店员该如何引导。人是感官动物，应先从视觉入手，从店面、招牌、室内陈列、标识牌、人员服装、体态表情等给顾客耳目一新的感觉。建立起彼此之间的信任和沟通后，用扎实的药学医学专业知识和实战经验来为患者解决当下的困扰。当然，作为一个优秀的营业员，还要了解产品知识、商品外观知识及其陈列位置，并充分考虑顾客当下需求和长远需求、商品性质和价格组成，为给顾客选择正确的商品组合。
营业额的提升有赖于开发顾客、维持顾客、提高顾客的使用度。顾客永远是营业额的根本来源，促使会员消费比非会员更容易，会员的个单价比非会员高出一倍多。在“会员管理与营销”上，药房要充分使用会员资源，根据不同人群、年龄、季节制定不同的促销方式，提高营业额给予会员更多消费的机会和开发新会员。同时，便于数据统计，选择正确的经营方式。
商品合理配置与定价
主要从“商品组合策略”和“药房价格策略”来说明“商品管理”与药房营业额的关系。各个药房所在商圈的差异，要求药房针对不同的人群进行商品的配置和合理定价。
例如城镇与乡村。城镇的商品要丰富，价格要高些；竞争品与非竞争品，竞争品价格要低，甚至负毛利销售。所以，商品的配置要考虑药房的位置、针对的人群、附近的竞争者、季节的变化需求等因素。价格的制定可以根据竞争品、次要竞争品、一般商品和非竞争品来制定商品的毛利率。竞争品适当地的低毛利或负毛利销售，次要竞争品低毛利销售，一般品要按照当地销费水品来定，非竞争品可以以高毛利出售。在产品广度上，要根据商圈、地域、顾客群体来制定，广度越大，商品种类越多，面对的顾客群体越多。
选择合理的营销管理
营销管理的好坏是提高营业额和个单价的体现。从商品的陈列来说，合理的商品陈列是促进顾客消费的因素之一，加上简明扼要的POP可以顶得上多个营业员的解说引导。例如：儿科类药品的陈列，虽然是儿童在用药，但选择权在家长。因此，适当把非竞争品陈列在成人比较容易看到的地方（胸部以上的位置）。其次，也要考虑到家长对儿童的关爱，儿科药品的种类不用太多，但要注重大品牌。而地域性和季节性的变化对产品陈列位置的要求也有所不同。比如，清热解毒类产品在南方较为畅销应陈列在显眼位置。
另外，还要注重营销活动带来的收益。从信息宣传、宣传方式、人员配置、岗位分工、商品配备、价格制定、优惠方案、活动工具、场地安排等各方面进行精心准备和考量才能促成一次成功的市场营销活动。
人员管理、商品管理、营销管理不是独立存在的，在日常的经营活动中综合三者之间的关系合理地进行分工安排，结合市场经济的变化和政府部门的监管要求平衡好“药品质量监管”“企业发展目标”“员工顾客需求”三者间的利害关系，才能使企业立于不败之地。
（本文作者来自国健医药咨询）
■编辑 慕欣
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