4月27日晚，由广东二十一世纪药店报有限公司主办，《21世纪药店》报、中国药店管理学院承办，特格尔中国药店联盟协办的2017第二届全国冠军店长论坛在长沙举行。
2017第二届全国冠军店长论坛
当前，医药新零售变局在即，而连锁药店却普遍在销售上遇到“瓶颈”：规模扩大盈利能力却变弱，销售额提高毛利率却下降，客单价提高客流却在减少……针对药店的困境和需求，特格尔中国药店采购联盟向药店行业发出了号召——“发现利润区”。
国家食品药品监督管理总局南方医药经济研究所副所长陶剑虹
国家食品药品监督管理总局南方医药经济研究所副所长陶剑虹指出，中国药店要树立医药新零售的三大理念：应用互联网是方向、电脑替代人工是必然、处理好药品流通的特殊性，而布局医药新零售有九大措施：药店推广信息化管理、使用互联网进货采购、完善物流配送体系、资金运作、加强药学服务、建议药店周边病患联系群、建立综合的电商部门、承担社区卫生服务中心功能和推广网上DTP模式。
特格尔联盟理事长、特格尔医药集团股份有限公司董事长刘丰盛
特格尔联盟理事长、特格尔医药集团股份有限公司董事长刘丰盛则认为，对于区域的连锁药店来说，目前存在着三个主要矛盾：
一是产业的跨越式发展与区域连锁药店的断崖式萎缩之间的矛盾；二是盲目扩张的门店数量与逐渐缩小的利润之间的矛盾；三是消费者日益增长的健康需求与传统药店专注售药业务之间的矛盾。
他表示，“规模不经济”是连锁药店的主要症结所在，必须树立以利润为中心的思想，重新定位企业对利润区的设计，这是区域连锁药店“弯道超车”的最好途径。
对此，他提出三个努力的方向：一建立基于连锁品类结构的“产品金字塔”，“产品金字塔”的结构核心在于设置排他性的产品屏障以保证连锁的利润区不被侵略；建立门店管理体系的经验曲线，关键是如何保证新开门店有效率的继承和发展原有门店成功经验；将专业化模式进行到底，“转型”不是“转行”，提供基于药学的健康解决方案才是零售连锁药店利润区之所在。
当然，所有的理论必须以门店的业绩来印证，而在激烈的市场竞争中，一店之长对门店的作用显然无可替代。
为此，第二届冠军店长论坛专门邀请了老百姓、益丰、特格尔健康生活馆、新兴、九芝堂等连锁的冠军店长代表分享如何提升门店盈利的功心得。这些店长出身“名门”，且“战斗”在一线，又是店长中的冠军人物，他们的经验无疑是药店行业最宝贵的财富。
老百姓大药房连锁股份有限公司 唐海兵
老百姓大药房湘雅店是老百姓集团的第一家总店，全国3家亿元店之一，年销售额1.2亿，品种齐全（1万多个品种），会员数10万+，月均来客人次破万。其地理位置优越：地铁1号线；公交168、405、111、106路等15条公交线路直达，贯穿东西南北；1公里内覆盖中南大学湘雅医院、省妇幼、长沙市中心医院、长沙市第一医院等4家三甲医院。特殊门诊覆盖全部35个病种，拥有9大医保资格。
湘雅店DTP服务中心涵盖5大功能区，为慢病重症患者打造专业、贴心的药事服务。独立功能区：健康咨询处、慈善赠药区、健康教育区、VIP会员休息区（安全、安静、舒适）；其他服务窗口：药品展示及取药处、电话咨询处、开票处、结算处、档案陈列处、慈善赠药资料填报处、审核处、赠药处。常规项目有免费测血压、免费测血糖、免费打粉、免费切片、免费茶饮、免费测身高体重、免费熬胶、免费轻创处理；特色项目有免费吸氧、充氧、免费代剪中药；增值服务有免费眼镜清洗、免费代收快递（五健药房）。
此外，门店设有慢病健康管理中心，专人负责、专项考核；每天免费量血压、测血糖；对慢病会员进行定期回访与跟踪；利用画图工具与顾客进行沟通交流；倡导顾客健康的理念，指导顾客健康的生活。切实提升员工服务，推广企业文化员工活动，收集员工在工作、生活中的案例，并进行微信宣传和传播；树立优秀标杆，服务明星评选；持续视频点检的持续跟进；员工关怀的持续落地：宿舍的巡查，改善硬件设施。
门店会根据各岗位职责对订单响应处理时效性、精准配送、专业药事服务、药品养护、援助项目服务、商品进销存管理、日常专业知识及实操、客户评价、勤态管理等综合表现进行奖罚，KPI考核结果与员工工资和绩效直接挂钩。
益丰大药房连锁股份有限公司 贺君
众所周知，门店要想快速提升盈利能力，门店的购物环境、疗效感知、价格感知、促销策略、员工考核等等都起着很大的作用。但这些仅仅是短期效应，如何能够长期、持续的盈利，我认为唯有提升我们的服务！
消费心理学研究团队通过观察超过10万名消费者购物行为后 发现约41%的顾客会在购物现场改变购买行为，而这种改变由服务员与顾客互动关系的好坏程度来决定。统计分析益丰CRM收集9月份上万名顾客满意度反馈后的统计分析结果显示，“服务态度好”占了89.35%。
药店服务=亲情服务+专业服务。亲情服务是以创造和谐的沟通关系，为患者提供家庭般环境和亲切感受的服务方式，如药店:一张笑脸+一杯温暖的亲情茶（客情茶）。专业服务是通过自身所学和经验阅历的积累，进而帮助顾客解决其自身问题或需求。药店可通过完整的问病买药流程，为顾客提供健康解决方案（帮助顾客买，而不是帮助自己卖）。
我们的经验是每周一学、员工分享会、执业药师表彰会、门店微信晒单群。
每周一学：每周一通过手机APP，进行微信平台学习，员工的这种学习可以随时、随地进行，既能增加学习的趣味性，又能增添员工学习的积极性。
员工分享会：每个月通过促销动员大会平台，进行月度、季度、半年度、全年营销精英表彰大会，并请其中的代表在大会上进行经验分享，通过面子激励和物质激励来进一步提高员工工作的积极性和主动性。
执业药师表彰会：通过激活门店专业知识最强的执业药师团队，利用每月员工集训时将本月执业药师通过营销额排名，按一定比例评出门店执业药师“今日之星”和“明日之星”，精神奖励与物质奖励并重，进而提升门店专业服务能力与营销拦截。
门店微信晒单群：该活动能够全面提升员工践行“专业服务”的思想，营造良好的专业服务和快乐员工的文化氛围，充分利用微信平台营造出“你追我赶”的竞争意识，同时将优质的联合用药方案在门店之间迅速的传播、复制，以期达到门店员工共同成长的目的！
特格尔健康生活馆 吴红英
每个企业都要走向数据公司，才有可能走向新零售，走向新零售非常重要的标志，是完成消费者的可识别、可触达、可洞察、可服务，而走向新零售的核心，不仅是企业内部组织之间的重构，更重要的是企业之间和商业生态的重构。新零售成功与否，关键在于围绕人、货、场商业元素的重构能不能真正带来效率。
医药行业的特殊性就在于它和其他行业最为本质的区别就是专业性，最关键的一点就是要切实考虑药品的安全性、有效性等问题，还要考虑到产品以及渠道选择等营销方面的问题。所以，医药企业要面对的重大问题就是如何让自己的企业更加专业，从而突出自身的核心竞争力。
为此，特格尔健康生活馆一直强调致力于一种比药店更专业，比医院更便捷的健康服务模式。
人员甄选上面，全部要求具备医药行业的专业知识和具备一定的销售服务技巧，学历都在本科以上，确保我们的人员能为顾客提供专业化的各项服务；管理方面，根据店铺各板块功能及岗位设置需要，预估店铺的销售IRR，合理配置有效编制，进行人效（人均产出）管理，利用有限的人力资源，提高劳动效率，降低人力成本；商品分吸客商品（常用、低价；保证引流和保持市场竞争优势）、利润商品（自有品牌+部分代理商品确保运营利润）、贵细商品（满足顾客高品质及个性化需求）和补充商品（保证药品的完整性，满足顾客多元化需求）；陈列方面，结合店铺自有特性，根据顾客动线，按照品类、商品毛利高低陈列我们的商品，保证商品陈列满足“易看、易懂、易拿”的原则；为顾客提供齐全、功效、性价比较好的商品组合。
此外，我们会根据季节病发病症特质，结合专家门诊状况，策划促销活动方案。对社区、街道、大中院校的退休老人进行慢性病的管理和上门服务，通过这些服务的提供极大的增强慢性病客人的粘性，提高门店的营收。
河北新兴药房连锁股份有限公司 梁硕
2016年新兴在综合实力百强中排在第20位，有10家子公司，400多家门店，年销售额超过9亿元，拥有420万会员。公司奉行低价格带战略，2016年低价不低效商品达80个。
如何提升店的盈利能力，这与一个企业的企业文化有很大关系。新兴的企业文化有三大作风——敢、快、认真（军事化管理）。敢：敢说、敢唱、敢上台、敢想（制定目标）、敢干（敢于承诺目标、敢于实现目标）。
快：速度＝专业。认真：一开始、一次性就把事情做对做好。让顾客满意是我们永恒的追求！我们有32字诀：规范管理，诚信经营；对症介绍，科学用药；顾客指定，必须满足；任何疾病，首推低价。在我们店员眼里，顾客是上帝、活菩萨、衣食父母、亲爹亲妈。
门店如何才能盈利？
我们的经验主要有：一是制定销售计划（销售额目标、毛利额目标），二是品牌产品做定位，携手品牌药企，合作共赢；三是培训学习，通过专业的培训学习提高专业水平；四是 深度发展会员（留顾客电话，加顾客微信跟顾客聊天做朋友，赢取顾客信任）；五是免费送药（填写送药单，详细记录顾客信息）；六是奖励机制；七是建立慢病管理档案（慢病服务中心）；八是支付方式多样化。
总而言之，我们要充分考虑我们能为顾客做什么？新兴的指导思想是：做别人不愿意做的，做别人不敢做的，做别人做不到的，做顾客所需要的。
门店的盈利不仅要靠让顾客满意，也要我们的供应商满意。在工商合作方面，我们的主要措施包括大使级业务员进驻、配合地推部队，开放数据端口，随时随地查询等，这也是我们共同的平台，永远的家。
湖南九芝堂大药房零售连锁股份有限公司 胡卫华
众所周知，当前药品零售行业无论是从国家政策、外部市场环境，还是行业发展形势，均已全面进入所谓新零售时代。新零售时代的来临，直接导致行业市场竞争异常激烈，行业盈利能力普遍下降，一个新的课题摆在我们一线门店经营管理者面前：如何在高度经营同质化情况下提升门店全新竞争力？针对九芝堂澧县市场具体情况，我们通过周密调查分析，参考行业同仁经营特点，综合公司整体战略规划，因店制宜，打造两大经营抓手，祭出三大法宝，建设高度专业化团队，互联互进，创造新零售时代的新思维。
一是打造新中药经营特色，如九芝堂连锁澧县某门店，经营面积130平方米，地处县城最繁华商圈，房租昂贵，日均销售保本点在1万元以上，周边最主要竞争门店面积在600平方米左右，竞争压力非常大。此店经营定位为“打造中药特色”，具体体现为：中药特色氛围的营造，家常保健养生品种的配备，散装花茶品种的齐全、美观，中药多样化及增值服务，做好细致及差异化服务。
二是打造新器械经营特色，如九芝堂澧县某店，经营面积220平方米，地处大型医院对面，周边竞争门店均为其他连锁在当地的旗舰店，房租及转让费昂贵，日均销售保本点在1.2万元以上，经营压力异常大。此店经营定位为“打造器械特色”，具体体现为：器械卖场的氛围营造，丰富器械的品类及小品类的细化，设置家庭养生保健、理疗的专区，器械体验区的设置及完善。
三大法宝为精细化的会员管理模式，打造了忠诚的顾客群体；系统化的信息传播模式，保证了精准的信息传播；标准化的服务执行模式，提升了良好的企业形象。
