一、会员管理的认识
根据经典的营销规律“二八原则”，20%的客户贡献了本店销售业绩的80%，而在一般的情况下，这20%的顾客中，有绝大多数属于老客户。同样，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，因为老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，会员参与活动的效果要比普通的宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。
可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。而会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。
二、会员管理模式
会员的管理模式概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。
（一）会员拓展
新会员的拓展能够帮助店面扩大销售范围，是增加销量的突破点。
1、有效开发会员
通过店面宣传及店员介绍的途径，吸引消费者办理会员，通常会用会员福利信息来作为吸引手段。常见的会员办理方式有：
- 免费办理
- 凭消费记录免费办理
- 在特定时间免费办理
- 工本费办理
- 消费金额达到一定额度办理
2、获得会员信息
有价值的会员信息是会员制管理的基础，可以通过建立会员档案来实现。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。
会员档案通常需要包括四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。
在收集会员信息过程中，要注意：
首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程，不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！要逐步通过多次的接触过程，或后期回访来完善信息。现在顾客的“维权意识”都比较强，不要把“敏感”的信息纳入管理范围。只需要把那些对企业后续分析、服务有帮助的信息管理起来就可以了。
其次，药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。
再次，可以考虑增加会员验证环节。对会员信息进行定期回访确认，并及时更新。
最后，获得会员信息的时机非常重要。一般选取会员积极性较高、心情愉悦的时机，例如刚入会时，有赠品时等。
（二）会员保留
老会员消费稳定，忠诚度高，也能够起到较好的口碑宣传作用。因此，针对老会员，也需要采取一些措施，为他们提供高品质服务，防止流失。
1、会员分类
多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础。一般可以按照消费额、消费频次、品牌偏好等因素进行分类。针对不同群体分类的老会员，可以推送定制化的产品信息、促销信息、活动邀请等。
2、关系维系
针对老会员开展的服务，主要在于维护情感，让其觉得一直受到关注与尊重。
（1）快捷便利服务。老会员一直保持忠诚，在于其觉得到店购买的体验满足其需要，对于会员服务操作也已经形成习惯。因此，老会员更希望得到的服务是便利、快捷的，例如优先支付、及时查询信息，甚至送货上门等。
（2）尊贵个性服务。随着年限增加，老会员内心更希望因其忠诚而获得特殊的服务。因此，店面可以针对老会员提开展个性化的维系情感服务，常见的有：
- 知识培训型：可以根据会员登记的信息，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。
- 回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动。
- 亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀等等。目的主要是以“感情”为纽带，拉近顾客距离。
（三）会员价值提升
会员对本店经营的贡献价值是可以被大力挖掘的。通过一定的刺激消费策略，可以促进会员的在购买频次、购买金额上大幅提升，从而使其创造的利润量大化。
1、会员积分策略
会员卡积分手段多样化，常见的有：
- 消费金额积分
- 消费频次积分
- 特定会员赠分
- 特定商品赠分
- 特定日期赠分
- 参加活动赠分
在积分的设计上，也有一定的原则：
（1）尽量采用“N元积1分”的模式。这样能够促进消费者凑整数购买，可以带来适当的增量销售；
（2）不同商品积分不同。要根据商品所带来的销售价值，来进行积分的制定。主推商品可以多倍积分，而特价商品或清仓商品则可以不积分。
（3）根据积分级别，对会员进行级别设置，有条件地“晋级、降级”。目的是引导顾客产生更多的消费。
会员卡积分兑换也有不同的方式：
- 现金兑现
- 礼品兑现
- 限时购物券兑现
- 限时打折卡兑现
- 特定商品兑现
积分兑换的原则：
（1）积分越多，返还的比例越高，这有助于鼓励大额消费。
（2）原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案
2、会员促销
通过丰富立体的促销活动，可以给予会员更好的购物体验。促销方式必须形成立体式差异，让顾客感觉到丰富性，愿意参与。如果只是一味的打折，容易使顾客产生营销的疲劳。
常见的会员促销手段有：
- 返券：会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券
- 抽奖：会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会
- 礼券：向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。有时直接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的。
- 打折：特定会员的打折，特定商品的打折
- 向上销售：会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品
- 优惠活动：专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场
3、会员日
会员日的本质是“会员可以在固定的日子优先参与门店的独占式促销活动”。这样企业既能让会员产生固定习惯，可以省去投放DM的费用，又可以让会员有一种仪式尊贵感，是一种不错的促销模式。
会员日促销一般规则：
（1）会员日打折不积分：有些企业在非会员日时只进行会员积分，只有在会员日这天才进行打折，此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置。
（2）会员日按双倍积分执行：某些日常用药品，或者高价商品的双倍积分可以促进消费者的“囤货”心理，促进购买。
会员日也是门店人流量较高的时候，要合理利用这种宣传效应，促进新会员的拓展。可以在门店外设置办理会员卡的地点，以会员日的优惠让利信息吸引新顾客加入会员体系。
