随着同质化竞争的不断深化，各类会员养生馆、慢病生活馆层出不穷，此起彼伏，这无疑说明一个问题，会员在药店消费群体中显得越来越重要。为此，针对如何做好会员管理和会员营销这两项工作，提升会员忠诚度，笔者梳理了一些想法和建议，供大家参考。
当前，一个普遍的现象摆在大家面前，那就是一个顾客有N张药店的会员卡，由此，会员忠诚度建设的问题也就诞生了。
为什么会员运营不佳，笔者认为主要原因包括几个方面：
1.缺乏正确的认识，颠倒了会员忠诚度低的因果;
2.缺乏耐心，急功近利，打不动顾客的“芳心”;
3.缺乏专业知识，无能力处理药品便宜与有效的关系;
4.缺乏系统的信息管理平台;
5.缺乏安全感，消费者没有值得信赖的平台。
根据当前药店会员管理的这些情况，笔者将会员管理分为以下四个阶段。
第一阶段：卖产品，会员卡等于打折卡。这一阶段靠利益驱动维系会员，药店更多关注产品的打折、促销、赠送等。
第二阶段：卖功能，能基本满足顾客的需求。这一阶段的特点是“买得齐、靠得住、有实惠”，即产品丰富，能满足消费者的基本需求，又有可靠的质量保证，还能有一些买赠等优惠措施。
第三阶段：卖服务，这一阶段突出的是对顾客的关爱。不仅有基本的短信、健康体检等关爱，更为重要的是突出产品的疗效、用药注意事项等。
第四阶段：卖文化，在前三者的基础上，突出“爱”字，让客户有被尊重、被关爱的感觉。根据“马斯洛需求理论”，人有不同层次的需求，其中，尊重和价值实现的需求也是人的最高需求。
综上，不难看出，会员忠诚度的高低完全取决于我们药店所提供的会员服务平台，会员服务体系强大、功能健全自然能够获得更多会员的认可和支持。相反，如果顾客手里也仅仅只是一张打折卡，那也无所谓忠诚可言，自然会哪里便宜往哪里走。
会员的管理与营销，要坚持“两手抓”，一手是会员硬件服务，包括会员档案、生日短信、健康体检等;一手是会员药学服务，药学服务遵循“安全性、有效性、经济性”三个基本原则。下面，我们简单谈谈两手如何抓。
第一，会员硬件服务。这一项服务以顾客实际看得见、摸得着、体验到为特点。具体可以按照以下的方法来操作：
1.建立科学的会员档案，所谓科学的会员档案，并不是按照传统模式填写非常复杂的会员档案，笔者认为填五项即可：姓名、性别、出生年月日、手机号码、家庭区域。至于大家比较关心的既往病史等并不是顾客填出来的，而是药店按照客类管理标准对顾客的消费历程进行分析而来的。
2.会员微信、短信、电话等媒介关爱方式要坚持。媒介服务不能心血来潮，重在坚持，潜移默化地培养消费者的忠诚度，在媒介内容上也有讲究，笔者建议按照客类管理分类维护。
3.会员权益和会员积分要履行承诺。会员权益手册和积分兑换标准是会员的“法律文书”保证，笔者建议药店公示上述内容，并履行承诺，为企业诚信重描一笔。
4.会员价格不容忽视。会员价是会员权益的突出表现，因此，在会员价格或会员折扣上要彰显尊贵，收银时主动提醒出示会员卡。
5.会员日常服务不可小觑。日常的会员健康检测、会员体检等都是培养会员忠诚度的有益补充，药店不可不重视。
第二，会员药学服务。这一项重点突出药店的会员服务专业水平和服务质量，对培养客户忠诚度非常有效，并且难以被复制，进而促进企业核心竞争力的提升。
具体来讲，则是遵循“安全性、有效性、经济性”原则。即药店在推荐药物时，首先要考虑药品的安全性，充分考虑药物是否对症、是否存在明显的不良反应和副作用等。
其次就是有效性，既然药品治疗救人，就要解决顾客疾苦。
最后是经济性，通俗地讲，经济性即要考虑疾病大概多少钱能够治好。换言之，普通感冒消费者的预期大概是50元以内，所以，我们在推荐药物时就不要为过分追求利益而超过这一要求。
一个药店服务一定的区域，在这个区域内，药店除了做好客类管理之外，还要不断刺激会员的消费需求，因此，会员日和会员服务日的工作必不可少。
首先，根据市场特点约定会员日，根据国际节日每月约定亲情服务日，会员亲情服务日是会员日的补充，它是根据特定节日引申而来的，目的在于更好地培养消费者的习惯。通过笔者汇总和遴选，会员亲情服务日可选择以下日期：每月6日为爱眼日、每月8日为高血压日、每月14日为糖尿病日、每月15日为疼痛日、每月18日为关爱女性日、每月28日为男性健康日。
这样一来，叠加会员日在内，一个月至少有9天有会员定制促销活动。
其次，会员日笔者建议以让利为主，辅以亲情关怀的措施。会员亲情服务日则以特定疾病的促销、打折、健康关怀、免费体验等为主。
再次，店堂氛围是会员营销的关键，在店堂内营造会员营销与关怀的氛围。如会员日折扣要重点突出、店堂音乐、气球、海报等。
