2016年，是刘萍在国药医药工作的第二个年头。她在半年之前，刚被提拔到公司的旗舰店——山下店做店长。如今，非科班出身的她，已经在店长岗位上走满了整整一个年头。在此之前，她先后在收银员、店员、班长的岗位上，不断地锤炼着自己。
忠诚的顾客
作为一名店长，刘萍最为人称道的一点是，她拥有一批忠实顾客，她去到哪家门店，这些顾客就会跟到哪里，甚至介绍自己的亲朋好友一起捧场，令同行艳羡不已。
但探究后发现，刘萍对待顾客并没有什么特殊秘诀，只有一些已经被说滥、却很难真正达到的话：“顾客是上帝，要以良好的服务态度对待他们，想顾客之所想……”
阿姨的纠纷
“您好，请拿好东西……”一名顾客刚完成在国药药房的购物，成果颇丰，满满的一大包。为防止出现遗漏，在结账之后，刘萍随即派遣三名店员仔细为顾客核对小票和货物，并请其确认。
看似皆大欢喜的局面，却随后出现了“疏漏”。这名顾客第二天又来了，她表示，昨天买东西时少给了一件货物。刘萍一边安抚顾客，一边命店员调取了监控录像。
录像显示，这个货品当时确实给了顾客，并经过了确认。此时，刘萍和店员们决定，即使是对方的疏忽，也由自己垫钱给顾客补上这个货品。
但顾客从此就有了意见，认为店员在购物时故意克扣货品。原本是药店常客的她，从此再也不进店停留及消费，每次经过门店时都下意识地加快脚步离去。
直到后来刘萍看到了她，热情地与其打招呼：“阿姨，天气热，要不要进来吹吹空调……”开始的几次，这位阿姨仍然不给刘萍等人好脸色，甚至“哼”一下就扭头离开。
但在她们的多次邀请下，再加上给她放了购物当天的监控录像，这位阿姨渐渐被打动，重新成了店内的常客。
除此之外，刘萍还会在逢年过节时，想顾客发送短信、打电话表示祝福，在店内提供免费凉茶供顾客饮用，他甚至和很多病人的家属都成为了好朋友。
在有药品需求时，顾客甚至都不用过来，直接打电话让刘萍准备，随后再过来拿，很少会担心店员拿贵药、高毛药品给自己。
小本子
刘萍日常会携带一个小本子，本子上面写着不少顾客的病症、用药情况、联系电话等内容，以便其定期提醒顾客用药，以及相关健康服务。
这个已经记录了30～40名顾客的本子在日后发挥了重大作用。2015年5月，还在做班长的刘萍，被任命店长，这是总部刚收购的一家单体店，位于城乡结合部。
门店面积不到100m2，不仅地理位置偏僻，外面路况也差。刘萍刚去的那段时间，门店日销量一直在几百元上下。
感到一筹莫展的刘萍，想起了自己的那个本子。抱着试试看的心理，她开始一个个拨打上面的电话，看看以前的老顾客能否来照顾下生意。
令她惊喜的是，这些老顾客不仅愿意前来支持自己的工作，甚至承诺会将信息推荐给亲朋好友。这其中还包括当初产生误会的那名阿姨。
随后，顾客渐渐多了起来。刘萍知道，他们不少人是搭乘了城乡公交前来的，有人甚至家门口就有药店。
虽然这些顾客的购物金额并不多，甚至有的只是来凑个热闹，但他们在最困难的初期，无疑给了刘萍很大信心和勇气。
“你刚来新店，支持你的工作是我们唯一能帮到你的。”看似简短平淡的话语，几乎使刘萍热泪盈眶。
直到3个月之后，由于此店的药品齐全、服务态度优良，才慢慢将习惯前往市区购药的居民拉了回来。
此后，刘萍还举办了不少针对县乡民众的促销活动，例如集市促销，办理慢性病卡、依据慢病会员资料进行电话咨询等特色服务，针对个别特色顾客做小型促销等手段，渐渐地做大了销量，在一年后她离开这家门店时，门店日销量已经翻了三番。
此外还有一个意外惊喜。原来，她以前靠吃减肥药都下不去的体重，在这一年中取得了令人惊喜的“战果”。
“没办法，每天扑在门店一线，想不瘦都难，呵呵。”刘萍自嘲道。
员工管理
当还是一名门店班长时，刘萍就展现出了自己调动员工积极性的能力。
无论是做班长还是做店长，她都身先士卒，将自己绝大多数精力都放在做大销量上，以自己的努力去带动员工。
2015年，当刘萍去乡下店做店长时，这家店的员工营销主动性、纪律性都不强，基本处于“要买就买，不买拉倒”以及自由散漫的状态。
于是，在接手门店不久后，刘萍就首先与店员进行了交流，她实话实说：“我也是一名第一次做店长的新人，希望大家能共同成长。”
随后，针对货品不全的问题，她向总部申请调配了很多货物。不少人此时显得担心，因为按照当时的客流，增加的货物很难消耗完毕，一旦超过效期，就需要员工自掏腰包解决。
但刘萍的观点很坚决，只有货品完备，才能拉回损失的顾客，促使其不断上门。后来的结果证明，她成功了。
当2016年刘萍被派遣至山下店做店长时，原本以为大店员工容易管理的她，发现自己又错了。
在节假日等销售旺季，别家连锁大丰收的时候，这家店的销量却跌得厉害。刘萍发现，员工工作积极性很低。随后，她利用空闲时间与员工聊天，才发现缘由。
原来，由于营销不得法，店员们收入很低，甚至不如国药开在县城的一些门店。这使他们积极性、主动性受了很大影响，形成恶性循环。
听到他们的倾诉，刘萍保证：“我到山下店来，首要目标就是提升你们的工资待遇。”
为了践行自己的诺言，她在唤醒沉睡会员上下了很大工夫、并向总部申请到了不少促销支持，当月就促使销量比上月增加了5万余元。
员工们的收入和积极性都有了不少改善。但是，山下老店由于房屋陈旧等原因，已经不具备太高的开发价值。
于是，总部决定将店址搬迁至连锁新购买的、在老店对面的山下新店。面对搬店的繁琐工作，店员们没有一个人叫苦叫累，以每天干到半夜的工作强度，用不到5天的时间，完成了从搬迁到开业的全过程，这在之前是不能想象的。
在忙碌的人群中，你总能发现刘萍的身影，因为“以身作则胜过千言万语”这句话早已被她牢牢铭记在心。
专业提升
谈到自己进入药店行业的原因，刘萍用“误打误撞”来形容。原本非药学专业出身的她，出于尽快就业愿望，进入了广东国药医药。
当然，岗位只能是对药学知识要求甚少的收银台。渐渐地，当看着同事们兴致勃勃地做着销售、意气风发地接待顾客时，她原本就不平静的心变得躁动起来，收银台的方寸之地早已满足不了她进一步的追求。
面对着转岗带来的专业要求，刘萍首先采取了“偷师”的方式。在每个店员接待顾客时，她都会拿着一个小本子呆在旁边，将其中涉及到的专业药学知识、联合用药技巧等详细记录下来。
随后，她会按照相关知识点，有针对性地记忆药品说明书、使用说明及禁忌症。如果还有不明白的，就在大伙一起聊天吃饭时针对性地请教。
刘萍每天下班回家，都要坚持学习一个小时，凡是老师讲的任何知识方法，她都会认真记到小本上，回到店内后就尝试着运用！
三个月后，终于，同事们在工作中惊喜地发现，这个原本一嘴外行话的姑娘，竟然能用专业的语言向顾客推荐药品、提供药学服务了！这背后的缘由，只有刘萍自己清楚。
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转自：药店智汇
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