来源：生命时报 作者：高阳
前言：日前，第五届肠道健康论坛（HIS）暨第十四届中国腹泻病高峰会（CDS）在上海成功举办。会上，多名专家就连锁药店的发展议题进行了研讨，现摘录如下：
国药控股国大药房有限公司副总经理、国大药房上海地区零售和复美药业公司
连锁药店是药品流通环节供给侧改革的重要组成部分，而药店改革的重点是经营环境和服务能力的综合提升。
这要求连锁药店要从员工素质、商品结构、店面设计、服务水平、门店管理、品牌影响等方面入手。
改善患者的购药体验，把好的产品介绍给消费者，一方面有赖于医生的推荐，另一方面，药店药师也可给予专业指导。
比如OTC这类产品，根据药师或店员的经验，能实现优质安全的产品推荐。
但目前来看，仅北京、上海等一线市场药师配备有了大幅提高，其他地方水平则参差不齐。
“处方外流”等政策的提出，也对药师水平提出了更高的要求。
对此，连锁药店要做好四方面工作：
1.鼓励医院附近的门店有条件和能力来承接处方外流，提升药店价值；
2.尊重各地方医改的不同形势，与当地政府密切沟通，探索多种模式；
3.药店自己练好“内功”，让更多药师具备这样的能力；
4.与医药厂家共同管理，建立专业化的销售队伍。
未来，希望药企要更多地把医疗和零售资源结合起来，开展更多延伸性的产品培训，专注零售发展，优化营销体系，合理品类利润，这也离不开政府、企业及合作伙伴的共同努力。
益普生中国总经理
“大零售”服务终端患者
随着药品“零差价”、控制“药占比”等新医改政策的不断深化，零售终端的巨大潜力将被释放。为此，益普生中国适时提出“大零售”规划：利用知名医药品牌带动销售；通过业务合作伙伴，发展慢病管理；扩充产品线，未来可能会纳入OTC健康食品等。
具体来谈，我们要在连锁药店、患者方面重点开展服务。连锁药店方面，我们将扩大“大零售”团队，建立商务分销团队、重点客户和零售药店团队、零售市场部团队、以及未来的电商团队。
连锁药店是药企“大零售”的重点，益普生将主要从三个方面来协助连锁药房发展：
首先，帮助药店店员和执业药师培训，通过药店自有平台将相关专业信息推送给药房，使其对产品能有更深入的了解。
其次，借助第三方平台等外部资源，开展学习活动，服务更多药店店员。
最后，也是最难的一点，就是对于患者进行疾病和药品知识普及。
对于一个厂家来说，中国市场太大、患者太多，很难做到长期的病患跟踪，我们希望通过热线电话来帮助药房解决部分的问询工作。
老百姓大药房连锁股份有限公司、药品采购中心高级总经理、新特药事业部总经理
一直以来，老百姓大药房也在为药店执业药师专业化做着长远准备。我认为，药店的执业药师和生产企业既是协同的，又是不同的。
比如，在专业领域，像益普生一样的药企和医生是最深入和权威的，他们在开具处方方面有专门的意见；但作为药师来讲，其主要职能是处方使用和指导用药。这就是专业发展上的各有分工和有所侧重。因此，我们会加强执业药师的专业化和人性化服务，同时也会借鉴专业领域的相关做法。
“互联网+”形势下，我们借助了互联网开展药师培训和授课，建立了完善的会员管理系统，有专门的执业药师跟进服务，对接连锁诊所的线上线下服务，还实现了和患者的沟通交流。
无论是药企还是连锁药店，都以满足患者需求为首要目标，承接医院处方外流过程中，两者可以开展更广阔的合作，像益普生这一类有影响力的外资企业都在行动和布局，药店门店资源也可以在其中与厂家很好的共享。
老百姓大药房以会员管理来增加顾客的黏度，尤其是慢性疾病患者的长期健康管理。我认为，药店的会员资源是可以跟厂家共享的，同时药企也可以在专家资源上有着更好的合作。
青岛国风大药房连锁有限公司，商业采购中心经理
药房要积极投身患者教育
过去，连锁药房以追求利益最大化为宗旨，但随着国家医改政策的改变，现有业内共识正在回归以价值为中心，只有以消费者满意度为中心，才能够实现“双赢”或“三赢”。回报品牌企业、服务患者，是连锁药店最终回归的主题。
近几年，国风采取了差异化特色经营战略，致力于打造以“宏仁堂”老字号为核心的“连锁药房+中医诊所”模式。这让我们在医师队伍建设上积累了宝贵的专家资源，比如，上海方面的专家每个月都会到诊所内出诊一次。
我们也积极开展了药店会员和社区患者的健康教育活动，包括专家进社区义诊，知名企业VIP服务等。下一步，“宏仁堂”老字号也将打造制剂中心，进一步提高“宏仁堂”在青岛老百姓中的认知度和美誉度，传承、创新现结合，充分发挥专业更好的为消费者服务。
药店执业药师建设方面，我们较早尝试执业药师远程审核咨询和用药指导平台的企业。平台上线后，提升了我们整个门店药学服务能力，所有处方都通过远程审方的形式存在，实现了顾客与药师的实时互通。
通过这个平台更加专业的实现了点对点咨询与培训。我们改变了传统的到场培训方式，以更加灵活、多元的培训方式受到药师和店员的欢迎。
我们公司还拥有自己的“学习吧”，比如，我们今年开始倡导“节气养生”，围绕用药咨询指导服务、倡导健康理念等方面，根据节气养生推出比较适合的单品或增量品种，通过微信培训、脱产培训，产品卖点的关联培训等，完成相关学习任务和答题后还有微信红包奖励，拉近了我们和门店店员的距离。
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