河北新兴大药房五店，50平米的小店，年销售1300万元，在企业173家门店中位列前三。作为店长的张倩，取得这一骄人业绩，凭借的是其独创的“顾客三步法”：名片打头阵、沟通破坚冰、服务拢顾客。
移动广告
“很多连锁都没有发名片的这种习惯。但我们公司有这个规定，每个店都是这样做的，我只不过发的多一些……”张倩说。
事实上，新兴大药房“人脉就是钱脉”的“名片理念”由来已久，董事长郭生荣的表率作用令它深入人心。
有一次郭生荣去百货商厦给爱人买衣服，结帐时不忘递给营业员一张自己随身携带的名片，此事不径而走，在门店一线员工间带来很大影响，“名片理念”在企业内部得到逐步扩大和深化。
张倩所在的门店，无论店员还是她自己都是“名片随身”，“您好，我是***，这是我的联系方式，您有事就直接给我打电话！”这句话已经成为张倩和店员们接待顾客的口头禅。
张倩说，他们递出的不只是一张名片、一个联系方式，而是长久的关怀和无时无刻不在的服务。
凭借一张名片，张倩拢络了很多忠实顾客，徐大爷就是其中一位。徐大爷患有糖尿病，老伴患有高血压，都需要长期用药，他们每个月都特地从张家口辗转来到石家庄找张倩，买1000多元钱的药带回家。
徐大爷与张倩的这份情结正是始于一张名片：他们每当碰到难题都会按照名片上的电话号码打给张倩，询问用药知识和注意事项，久而久之，他们被张倩的服务所打动，并对张倩建立了很强的依赖。
“张店长不仅告诉我吃什么药好，还跟我说了很多健康常识，比如吃巧克力，百分之六十可可的那种，能唤醒30%胰岛素；还叮嘱我每天坚持举哑铃，我照着做了，结果血糖果真平稳不少。
这都是常人不知道的知识，后来我见谁都跟他们说，身体不好，就去找张店长。”说起张倩，徐大爷感情外露。
“名片理念”还带动了不少电话销售。通过留名片和尽心尽力的服务，张倩认识了某银行的一位领导，通过一个电话便促成了上万元的销售。
“一般机关和事业单位每逢新年都会举行年会，给员工发奖品，我想，能不能利用一下这个机会？”张倩回忆道，“于是我就给顾客打电话说明了情况，而对方正巧也因为年会的奖品而发愁，一个电话销售顺理成章地就达成了。”
3年6万张名片，给张倩带来了“品牌效应”，上门找张倩的顾客越来越多，逐渐成为她的“移动广告”。在张倩的带领下，店员也纷纷效仿，门店销售业绩步步攀升。
张开嘴，迈开腿
其实，发名片只是张倩与顾客进行交流的第一步，零售的学问仍然还是提供热情和专业的服务。
有一次，一个上了岁数的大妈来到店里，说自己买的血糖仪坏了。张倩拿过机器看了看，发现这不是自己店里卖出去的，“其实原本大可推脱，但我觉得进了我的店就是我的客人”，对修理并不见长的张倩给厂家打了电话，左手握着听筒，右手一边学一边就把血糖仪“捣鼓”好了。
“销量与业绩的真正提升，其实说白了就是‘稳住’顾客。仅仅一张名片一句话只是开始，真正的竞争力仍然是服务”张倩说。
“当初我当店员的时候，业绩并不是店里最好的，可老店长很看重我，就因为我的回头客最多。”张倩在3年间不仅发出了6万张名片，更为顾客提供了无数次体贴入微的照顾，用她的话讲就是“张开嘴，迈开腿”。
在张倩的店里，一元多的双氧水、两三元的黄连素，大家也一样热情接待；不到一元的桑叶清热解毒，只要顾客一个电话，就能送货上门。此时的张倩，不再局限于药品所带来的本身利润，其目光更加长远，那就是顾客所带来的价值。
在她所服务过的每一个门店，张倩都秉承“服务至上”的理念。
2009年，张倩到张家口南山堂251店做店长，那个冬天，为使门店品牌主动走进社区的家家户户，张倩带领店员们在漫天飞舞的雪花中走街串巷地发海报，两天下来，手、脚和耳朵都被冻伤，但换来了更多顾客的光顾以及“先进店长”的光荣称号。
事实上，“张开嘴，迈开腿”让南山堂251店从最初月均销售13万元上升至45万元。
打破“一米”坚冰
张倩似乎有一种与生俱来的能力，能够比别人更容易拉近与顾客的距离。“当初我有个外号，叫‘小电脑’，顾客来买药开一次发票，第二次再来我就能记住他的姓名，然后张叔李姐的一招呼，自然而然就亲近很多。”
店员们说，每个顾客进店时，总能第一个见到张倩站在门口亲切地问好，老顾客都亲热的称呼她“倩倩”。
张倩获得众多顾客的认可，并非全凭这一“特异功能”，她对待顾客更像是对待亲人，尤其是遇到顾客不满意的时候，她更是耐心的去跟顾客沟通，让他们能够高兴地来，高兴地回。
有一次，一位阿姨来店购买了很多针剂和盐水，看见她自己拿不了，张倩主动把阿姨送回家。就是这件并不起眼的小事，让这位阿姨成为该店最忠实的顾客之一。
张倩不仅自己这么做，也严格要求店员在接待顾客时加上称呼，一句“叔叔阿姨”拉近了彼此间的距离，不知不觉中，店里就有了越来越多的回头客。
张倩说，她所在的这个门店，70%的盈利都来自会员消费。“何谓会员？从表面上看来，似乎是门店提升业绩的长期饭票。但实际上，会员制度在药店人与顾客建立关系的一刹那，其实就是打破了陌生人之间所保持的“一米”距离。
唯有打破陌生的坚冰，让顾客认同你、喜欢你，消除隔阂，才能为工作带来长期的收获。而这种收获往往会超越简单的会员卡与每月奖金结算。”张倩说。
如今，张倩的“顾客三步法”已经不是秘密，每一个店员都视之为自己的武器，众志成城，将这个50平方米的小店打造成一个“销售大店”。
▶关注药店智汇，让你的药店比别人更专业、更赚钱
