点击上方“国裕医药在线订阅号”关注
百合是Q药店的店员，那天向一位女士推荐葡萄籽素，导购中，百合噼里啪啦说完了产品特征与卖点。
接着又马不停蹄地介绍优惠信息等等，顾客在那里纹丝不动，最后等百合讲完，顾客说：“好的，不过，不太清楚这个产品到底是什么东西，谢谢，以后再说吧。”
百合辛辛苦苦的讲解却只换来个“不太清楚”，这买卖太亏了。
与顾客交流时，我们不仅要关注自己的言行，更要留意顾客，我们的表达顾客听明白没，这是影响顾客判断与决策的关键。
百合在导购中存在的问题是急于讲完自己要讲的，顾客还没有完全接受产品就抛出优惠信息，这种“打完收工”的引导令人觉得很突兀，结果也不太满意。
是什么原因使得我们一些药店同仁会出现这种导购问题呢？
1、着急
不少同事在推荐过程中，急于让顾客接受，想着好不容易有一个机会了，赶紧成交，也有一些同事是本性使然，她就是个急性子，可这种“急”只是个人的一厢情愿，顾客可不理解，着急反而会坏事。
2、自恋
不能排除有些同事导购时很自恋，自顾自地讲，顾客理解与否与他无关，反正自我感觉良好，这一部分同事占比各店不同。
3、唠叨
我们经常遇到一些唠叨型的顾客，其实，我们门店也有一些员工属于唠叨型，习惯所致。
4、顾客原因
一些同事在面对顾客沉默时，怕顾客会走，赶紧讲完；
也有一些顾客急于离去，一些同事不舍得丢掉机会，抓紧每一秒多讲一点，但有些过了。
我们想成交是好的愿望，但是顾客买与不买并非是我们急得来的。
因此，在接待顾客时，除了优化自己的习惯，比如改变唠叨的毛病，还应学会看顾客的反应，判断顾客听明白没，以便做进一步的引导。
如果顾客都不理解，还没有接受产品，我们就去介绍优惠信息，显然不太妥当。
怎样来看顾客的反应呢？
1、表情
一般而言，一个人的肢体动作和说话时的语气、语调和语速，基本上都是出自下意识的行为，有时人们自己很难察觉出这些细微的小动作。
在与顾客交流时，看顾客的表情反应是非常重要的，一些顾客虽然语言上没有表现出来，但是会通过皱眉、咬嘴唇与摇头等方式显露出来。
当顾客出现了“否定性”表情时，我们得思考一下自己所表达的内容是否与顾客想要的是相符的，及时调整内容。
2、停顿
顾客的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合顾客的说话节奏才是上乘之策。事前了解顾客的性格也很重要。
在讲解时，我们说一会要适当停顿一下，目的是给顾客一个思考的空间，好让顾客理解一下，也是给顾客一个表达自己想法的机会。
3、试探一下
我们往往可以在讲几句要点后，通过“您觉得怎么样？”等问询来了解顾客与打开“沉默”顾客的心门，也可以说：“您看一下，了解一下！”
并把产品放在顾客手上，顾客如果愿意接过产品并仔细看，说明其对产品是较感兴趣的。
4、放慢语速
交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
对于急性子的同事或说话快的药店人来说，需要学会放慢节奏，以便顾客能听清楚，听明白。
笔者曾经做过很多次尝试，一般情况下，有条理，仔细思考，更清楚的表达让顾客更容易听懂，而这些是需要放慢我们的语速，大脑才能做到的。
另外，如果顾客真的急于离去，我们只需说一声，没事，下次有空再来了解一下好了，这样善解人意的角度更能赢得顾客的心。
其实，说到底，看顾客听明白没，既是照顾顾客感受，也是提高自己交流效率，轻松工作的一个技巧。
与顾客沟通应注意的两个方面
1、保持礼貌和谨慎
弗朗西斯培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”
虽然有效的提问对于与顾客保持良性沟通具有很多好处，但是，如果在提问中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起顾客的反感，从而造成与顾客关系的恶化、甚至破裂。
在与顾客沟通时，导购必须注意提问的礼节，避免给顾客留下其不被尊重或不被关心的印象;同时，还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
一般来说，顾客在说话时不喜欢被打断，也不喜欢听带有某种企图的导购在那里喋喋不休夸奖自己的产品。
所以，从礼节上来说，当导购以帮助顾客解决问题的心态来向他们提出友好而切中其需求的问题时，他们会渐渐放松警惕和抵触心理。
2、把握好时机和范畴
导购需要牢记：与顾客沟通中的一言一行都必须紧紧围绕着特定目标展开，对顾客提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的甚至脱离销售目标。
来源：药店智汇
