为了全面落实“以病人为中心，服务至上”的服务宗旨，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系，掌握沟通的形式、技巧与方法在实际工作中显得尤为重要。
一、沟通的内容包括哪些？
医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等，与患者或家属详细的进行首次床旁沟通；对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任协同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。医务人员除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。
二、沟通的主要形式包括哪些？
1、首次床旁沟通：一般疾病患者，护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，沟通内容在《病员入院须知》、《健康教育记录》和《治疗项目记录单》、《患者授权委托书》等中体现。
2、住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，主管医生和责任护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，当病情发生变化或治疗有变化时,随时进行沟通，沟通时间一般在初步检查完成医生对患者疾病有一定程度掌握之后,对危重、疑难、及手术病人、有纠纷苗头的病人更应重点及时沟通。
3、术后沟通：术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，对高龄、有合并症、病员及家属要求高、有纠纷苗头的病人应重点、多次、反复沟通、交代病情。
4、出院前沟通：在患者出院前一天，主管医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问。
5、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、责任护士等一起召集病区病人及家属，集中进行对该疾病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。
6、出院访视沟通：对已出院的病人，一般要进行二级随访工作，科室护理人员采取电话一级回访，职能科室人员采取院级（二级）电话回访或登门拜访的方式进行沟通。
三、沟通技巧与方法包括哪些？
（一）基本要求
1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；
2、两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；
4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
（二）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2、交换沟通对象：在某医生或某护士与病人或家属沟通困难时，可另换一位医护人员或主任、护士长与其沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。
6、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。
一个人能够与他人准确、及时的沟通，才能建立起牢固的、长久的人际关系，也才能赢得患者的充分信任，从而有效改善医患关系，促进医患和谐。
（供稿：县人民医院医患办 鲍江玲）
