每个顾客都希望自己的购物体验，可以超出自己的期望感受值。假如我们销售人员因种种原因，不能满足顾客的期望值，就会产生不满，出现抱怨、投诉、争执、退换、索赔等售后服务要求。
售后服务处理不当，会引发更严重的事态发展，比如向主管部门投诉、向媒体曝光、聚众闹事等等。
因此，妥善处理顾客的投诉，是销售人员特别是基层管理人员必须掌握的一门技巧。
药店教育网为您分享干货精华，请赶紧看看，我们药店销售人员，应该如何处理顾客投诉吧~
一、 处理投诉的步骤
1、 易地处理——避免影响更多顾客
2、 有效倾听——完整的倾诉可消除顾客怒气
3、 表达歉意——道歉要真诚，才可打动顾客
4、 分析顾客投诉的原因，做出正确的判断
5、 提出问题的解决方法，得到顾客的认同
6、 感谢顾客——感谢可令顾客再回头
7、 检讨结果——顾客走后检讨自己店内存在的更多问题
二、 处理投诉的原则
1、 永远不要同顾客争辩——加深矛盾
2、 要站在顾客的立场看问题——表示同情，拉近距离
3、 不要浪费顾客的时间——马上解决或尽快解决
4、 投诉的顾客，不是麻烦，是机会——得到进步
5、 变投诉的顾客为忠诚顾客——诚心打动顾客
三、 倾听的障碍
1、 避免急于打断，认真听取顾客投诉，不急急忙忙打断顾客的说话
2、 认真诚恳地询问顾客的问题和投诉
3、 不要许诺，只要实际行动
4、 用心聆听顾客的意见，要表现出自己真心实意地站在顾客一方
5、 认同顾客人的情绪，同意和同情投诉顾客的情绪和感受，拉近彼此的距离
6、 接受他人的意见，听取多方面的意见，以求完美的解决方法
7、 避免刁难顾客，对顾客的刁难要做出反应
四、 倾听的原则
1、 眼神交流与胶体语言
1）、站直——最基本的礼貌
2）、不要双肩正对顾客——面对面时有冲突感，挑衅性
3）、保持最好的表情——化解忿怒
4）、站着别动——避免抖脚及手上做其他工作，有藐视的味道
5）、看着顾客的眼睛——以示尊重
2、消除障碍－用语言打消顾客的疑虑及怒气
1）、鼓励——鼓励顾客真实的说出事实原委及心底真实想法（期望得到的结果）
2）、想像——想像自己碰到同样事情时想如何解决，想像一下自己心内的解决方法是否得到顾客认同
五、重视不满顾客
1、 不满顾客的表现——分采取行动与不采取行动
2、 顾客为什么会提出异议——态度、质量、价格
3、 辨明异议的真正内容——针对哪方不满
4、 分析所提出异议的动机——故意、讲价手段、真正忧虑
5、 明白投诉顾客的价值——处理好会有好的宣传员
六、化解投诉的办法
1、 真正了解顾客投诉的原因
2、 妥善使用道歉性的话语
3、 善于把握顾客的真正意图
4、 记录归纳顾客投诉的基本信息
七、处理顾客投诉技巧
受理——介入——过程——处理——总结
1、 保持平静、认真聆听、让顾客降温，如倒茶、请坐。
2、 选择时机沟通。等待顾客稍平静再讲理，不论顾客对错不要争辩。
3、 调查分析，作好记录，判断事件。
4、 妥当处理、区别对待，一般“求尊重、求发泄、求赔偿”是顾客投诉的主要目的。
5、 总结经验，吸取教训，下不再犯，警戒同伴。
来自：药店营销顾问
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