胶州市卫生计生健康客服中心投入试运行 _ 药最网

为提高市民就医获得感，提升卫生计生部门服务效率，胶州市卫生和计划生育局筹建了卫生计生健康客服中心，通过服务热线“0532-82286669”、胶州卫生计生官微在线客服、胶州市卫生和计划生育信息网在线客服三条途径受理市民诉求，建立了“统一受理、分类处理、跟踪监督、限时办结”的工作机制，满足大数据时代市民多样化的健康需求，这一做法走在全国县级市前列。

积极谋划，成立卫生计生健康客服中心

卫生和计生工作是民生工程，随着经济生活水平的发展，人民群众对美好生活的追求激发多层次、多样化的健康需求，为健康服务业创造了更为广阔的发展空间。卫生计生事业必须从大健康、大卫生的高度出发，加强医疗卫生领域供给侧结构性改革，加快转变发展方式，以全民健康促进率先全面小康。《青岛市“十三五”卫生计生事业发展规划》提出“实施‘互联网+医疗健康’行动计划，在信息惠民、智慧医疗、促进健康服务业发展等方面取得阶段性成果，成为全国医疗健康信息化示范区”的大背景下，胶州市卫生和计划生育局筹建了胶州市卫生计生健康客服中心，面向社会公开招录话务员10人，按照“健康胶州阳光卫计”的服务宗旨向全市居民提供政策咨询、投诉建议、就医指南、出院患者满意度三级回访等服务。

完善机制规范流程，打造高品质话务团队

一是建立健全考核淘汰制度———

建立客服人员人事档案，制定客服中心现场管理制度、岗位职责、职场礼仪规范、安全生产管理等制度和规范，接线业务和外拨业务工作流程以及服务礼仪手册，形成客服中心内部管理制度汇编。完善话务主管、话务员绩效考核管理办法，建立健全考核淘汰机制。

二是聘请专家授课严格考核上岗———

胶州市卫生计生健康客服团队的平均年龄24.5岁，是一支充满学习活力的团队，于5月18日投入试运行。为提高客服质量，客服人员采取“走出去，请进来”的方式，对全员进行为期3个月的高强度专业技能培训。邀请北京市、青岛市专业讲师采取观看视频集中授课、岗位练兵、业务考核和技能竞赛等形式，对话务员进行岗位培训。通过举办话务员基本素养、规范用语练习、来电处理要领、电话礼仪和沟通技巧、科学发声训练方法等一系列教育培训。为检验培训学习效果，客服中心采取“闭卷考试”方式组织岗前业务技能考核、录入速度测试。将学习竞赛成绩与评先评优挂钩，激发话务员学技术、钻业务的热情，以考促学、以学促用、学用结合，全面提升话务员队伍的岗前思想觉悟、道德修养和综合能力。

三是走出去开阔眼界提升综合素养———

通过走出去学习开阔眼界，请进来培训增长见识，话务员综合素养不断提升。入职前，组织全体客服人员在市第三人民医院相关科室进行临床见习。入职后，邀请业务部门相关科室进行业务知识培训。组织客服人员前往青岛市12345政务服务热线办、城阳区人民医院回访中心现场学习先进经验。

量身定制客服软件，开启“互联网+”服务模式

“互联网+”快速发展对健康服务模式转变提出新任务。胶州市卫生和计划生育局通过公开招标的形式量身定制富有卫生计生行业特色的话务受理平台。通过该软件系统可以按照比例获取医疗机构服务对象满意度回访原始数据，确保各项调查结果的客观性、真实性。

据了解，客服中心试运行三个多月以来，已对胶州市23家公立医疗机构的出院患者开展满意度三级回访工作。共回访10584人，其中有效回访8853人，回访样本量较以往扩大6倍。客服中心试运行期间，共形成有效工单并转办1074条，其中，请求帮助类20条，政策咨询类10条，投诉举报类14条，表扬赞赏类56条，意见建议类974条。目前，所有工单均已办结。市民对看病就医工作的意见和建议为各医院改善服务明确了方向，为全面提高群众满意度提供了决策依据。

依托大数据，不断满足市民多方面健康需求

云计算、物联网、移动互联网、大数据等信息化技术快速发展，为优化业务流程、提高服务效率提供有利条件，也对卫生计生传统工作模式提出新挑战。为适应经济社会发展需求，抓住发展机遇，胶州市卫生和计划生育局启动胶州市人口健康信息平台建设工作，至2020年将实现公共卫生、医疗服务、医疗保障、药品管理、综合管理、计划生育等业务数据互联互通。胶州市卫生计生健康服务中心作为胶州市人口健康信息平台的客服团队，将依托人口健康大数据增加预约挂号、信息查询、在线办事等业务，为全市居民提供更加准确、高效、连贯的服务，满足信息技术下群众对健康服务的新需求。

胶州市卫生计生健康客服中心投入试运行

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