一、 服务意义：
客情服务作为行业内附加服务与客户营销情感联系的重要服务之一，在专业服务基础上，更贴心更稳定顾客、同时，客情服务能提高门店场内外人气、提高顾客店内逗留时间。是连锁服务形象的窗口、人性化的服务也是行业必行之路。
做好客情：了解顾客人性化需求与竞争对手操作——设计本店客情服务（常规项、特色项）——提高员工意识及素养——标准化操作流程与技巧——日日点检执行——即时指正或激励——让员工偿到甜头——让顾客感受真情——促进客情稳定与信任——从而促进人气提高销售。
二、 服务内容：
2．1：专业类：免费用药咨询、免费中药打粉、免费中药切片、团购免费送货上门、24小时夜间售药
2．2：附加类：免费办理会员卡、免费量血压、免费称体重量身高、测血糖
2．3：娱乐类：免费下象棋、棋友免费茶杯、免费四季茶（春季抗流感茶、夏季花茶、凉茶、秋季润燥茶、冬季暖心汤、暖身茶）免费摇摇椅（时段性）
2．4：供参考项：免费打气筒、亲情雨伞、免费手机充电、免费皮外伤包扎、免费按摩、免费看报、免费吸氧、免费玩牌、免费老年人运动器具使用、免费企业文化衫、免费药膳手册发放等
三、相关设施配备及注意点检事宜：
场外：必须保持洁净、入店主通道必须畅通、卫生、安全！
店内外：必须有休闲桌椅备顾客休息、免日晒雨淋导致顾客无法使用，形同虚设。
热茶水不容易被小孩碰到并用“小心烫手”明显提示
饮用或食用的物品、盛装器具要卫生洁净、放置不易粘灰和污染处（如马路边、中药柜）可以用透明卫生的胶纸遮盖、食品必须保证卫生、清洁、新鲜、且提示搭吃禁忌。
夏季场外必须保持阴凉、遮阳：形象伞、形象账篷等
棋桌棋盘、象棋、血压计、体重称、凉茶桶等设备每日专人清点清洁，全员轮流责任值班防损。
指示与宣传牌必须起到宣传的效果，注意美观与用语（用语一律采用顾客角度用语，通俗易懂、亲切）。
四、客情服务执行：
3．1：固定摆放地方，以顾客方便为设置依据：尽量摆放店外及入口处，以好的目视效果吸引入店。
3．2：设施设备责任到人、及时摆放并时时清洁清理。
3．3：注意防损防盗
3．4：及时报修与跟踪更换（使用期内责任人赔偿、使用期后及时更换或维修）
3．5：免费服务橱窗统一VI图标宣传、统一POP指示宣传一套（循环利用）
五、客情服务点检与完善要求：
4．1：各片区门店点检、营运线巡店抽查各客情服务内容是否有效开展、各配套设施是否到位达标。
4. 2： 请各门店将象棋桌尺寸统一报企划黄雨发处，统一制作写真棋盘（桌面附宣传会员权益）；
4. 3： 血压计、体重称、遮阳伞必须到位，维修或申请或更换统一报行政处。
六、季节性人气、客情服务：
5．1春季养生讲座、春季护肤、防流感等健康小贴士免费发放。
夏季防暑、空调病小贴士及防暑小礼包
5．2夏日夜间免费电影节、电影夜、消暑节：免费喝凉茶、互动有奖游戏、前**名免费送防暑礼包、送清凉券、西瓜比赛、夏夜幸运抽奖，大西瓜免费抱回家！冰凉茶、冰饮与日化系列中午或夜间时段特惠的人气活动开展。
夏季炎热，居民有午睡或午间不出门的习惯，但不代表没有用药需求，首先如何提升人气，宣传是关键、如何真正吸引顾客入店，人气活动内容是关键、营造天天有惊喜、时时有特惠、消暑有乐趣有奖品的活动氛围，竞争不在于比力度，可以比顾客需求的满足度。拿出优势来比，做得更细更贴心才是致胜法宝！
2月27日，各片区门店将所以客情开展的支持需求上报（用EXCEL表格附费用预算），包括物料与制作，28日内，营运线统一作出回复，并在下月5日前落实到店！
