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重阳之后进入深秋，近日因咳嗽走进药店买药的患者逐渐增多。咳嗽是一种常见病，多发病，药店人每天都会接待不少咳嗽患者。但由于引起咳嗽的原因很多，药店人应该如何通过询问患者的症状，和专业的药事服务赢得顾客的信任呢？今天就以风燥咳嗽的案例为大家系统讲解。
1.充分展示专业，赢得顾客信任
咳嗽虽为人们常见的一类疾病，但由于病因繁多（如可由风寒、风热引起），伴随的症状也有所不同，所以治疗方法也不一样。普通消费者往往无法辨别，容易胡乱用药从而耽误治疗时机。所以第一步，药店人应充分发挥其专业性，从问诊开始，明确顾客的具体症状和持续时间等，合理指导用药，赢得顾客信任。
顾客
你好，我最近咳嗽，请问有什么药物可以缓解吗？
您咳嗽有痰吗？
店员
顾客
没痰，但又好像有痰咯在喉咙里咳不出来。口、鼻、咽喉也很干燥。
那您咳嗽持续了多久呢？
店员
顾客
大概一周左右。
根据您的症状，我判断您得了风燥咳嗽。
店员
外感风寒、肺气失宣所致，主要的症状表现是咳嗽、痰稀白，常伴头痛、鼻塞、喷嚏、无汗等症状。
外感风热，肺失清肃所致，主要的症状表现是咳嗽，痰黏黄，常伴发热、出汗、舌红等症状。
秋季燥邪伤肺所致，主要的症状表现是干咳无痰或痰不易咳出，常伴口、鼻、咽干等症状。
多由久咳伤阴，或热病后期阴津损伤所致，主要的症状表现是干咳无痰、久咳，常伴口、鼻、咽干、偶有盗汗、五心烦热等症状。
2.合理推荐用药，说明产品作用
第一步了解顾客情况后，根据具体症状，为顾客判断咳嗽的类型，展现自身专业力，争取顾客信任。第二步根据咳嗽类型，为顾客筛选合适的咳嗽药物，同时说明产品的作用，让顾客明白用药原理，使其放心购买。那么，具体应该如何表达呢？
顾客
那我应该服用什么药呢？
市面上咳嗽药物很多，建议您服用蛇胆川贝枇杷膏或蜜炼川贝枇杷膏，这两个药品都适用于燥邪犯肺引起的干咳无痰或痰不易咳出，常伴口、鼻、咽干等症状。
店员
顾客
听上去符合我的症状，那给我来一瓶。
风燥咳嗽持续的时间不同，推荐的用药也有所不同。如燥咳初期可服用蛇胆川贝枇杷膏；
若燥咳时间较长，可服用蜜炼川贝枇杷膏，必要时可联合用药（如搭配抗生素、如经常抽烟，还可搭配“霾之罢”川贝枇杷糖等），效果更好。
3.给予顾客关怀，提高顾客黏性
在第二步合理推荐用药，完成了 “专业导购”的角色后，接下来应给予顾客贴心的生活建议，增加顾客好感，提高回购率。同时“治养结合”也是治疗疾病最常用的方法之一。
这是您的药，请拿好。一日3次，具体服用方法按照产品说明书指示。另外，秋天比较干燥，建议您屋内勤通风换气，保持湿润；也可适当进行一些运动，增强身体抵抗力，避免加重病情。
店员
顾客
谢谢，你挺专业的，下次买药还找你。
秋季干燥为避免加重咳嗽症状，患者在日常生活中应该注意多喝水，补充富含水分、维生素的食物，如时令的梨、葡萄、柑橘等都是不错的选择。同时不建议吃过于辛辣刺激的食物。
通过轻问诊，先诊断后推荐，能够树立专业形象，赢得顾客信任，从而提高推荐成功率和推荐产品销售占比，拉动连锁综合毛利率。
因此，连锁应该重视培养药店人更加专业的药事服务能力和销售能力，做到分清病症，卖好药、卖对药，才能赢得顾客的认可和尊重，进而提高会员回头率！
好了，今天的干货分享就到此结束
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季军（第3名） |
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