灵儿是Y药店的店长，那天店员小泉向她抱怨道，说：“你看我们公司真是的，我们家积分兑换的礼品这么少，而人家你看，隔壁的药店，人家兑换的礼品，那多少啊！之前不也向公司反馈过这个问题吗？为什么公司一点都不改善呢？”
灵儿听了小泉的话，心里面其实也是有同样的想法，只是她想自己是店长，不能够在小泉面前也表现出这样的一种消极想法来，于是她没有说什么。
小泉说了自己的想法，却没有得到灵儿的任何反应，小泉也不吱声了。
这样的情景我们是否遇到过呢？我们在门店有些时候也会遇到员工有各种各样的抱怨，当我们自己身处其中时，作为店长是该应和所有的这些抱怨，还是该否定这些抱怨。
这是我们作为店长，应该要处理好的一个门店管理场景。
▌1、容易被员工误解
店长如果站在公司的立场说话，否定员工的抱怨，那么员工可能会觉得店长只是为公司说话，这样店长很容易产生跟员工的对立情绪。
▌2、被消极同化
如果店长站在员工的角度，和员工一起抱怨公司，这样员工心里面也会觉得店长跟自己一样不喜欢公司，排斥公司，不认同公司。
▌3、店长多数时候无法马上解决这些抱怨
员工抱怨公司的种种问题，从店长的角度来说，他本身可能无法马上解决掉，因为，解决这些问题可能需要公司多个部门的一起配合。
但是，作为我们在门店当店长，面对这样的一个抱怨场景时，我们却不能够视若无睹，默不作声，因为如果是这样的话，我们同事可能也会觉得我们是没有办法去解决这样的一个问题的。
▌1、感同身受
当员工提出自己的抱怨时，作为店长应该能够理解员工的这种抱怨，其中包括员工他本人的不容易，包括所反映的问题的真实性，如果这一些确实我们店长也有同感，其实可以表示能够理解员工的这种想法。因为我们也在门店，当我们表示理解员工的想法时，这样他也能够知道我们店长清楚了这个问题。
▌2、积极转化
在理解员工的同时，我们要学会转化，对一个店长来说，在管理当中转化能力是极为重要的一种能力。
这种转化包括两个方面，一个是当公司下达指令的时候，能够转化成为员工能够执行的一种行为，而当员工有一些建议和意见时，也能够恰当的转化，向上传报给到公司。
▌3、巧妙应对
店长在表达的时候，既要能够表示理解员工，同时也要作为公司的代表者，向店里的同事表达自己的想法，理解公司不易。
在沟通时，要以温和良好的态度去说，这样更容易得到员工的认可和支持。
我们以灵儿和小泉这样的一个对话，来打一个比方，比如说当小泉提出这样的抱怨时，灵儿可以先认同小泉的这种想法，说：“的确我们公司提供的会员积分兑换礼品确实不多。之前我们也反馈了，但是公司并没有改善这一点。”
之后，灵儿可以继续说：“我会在后期开例会的时候，再向公司反映这个问题，不过对于我们门店现在来说，我们需要做的就是，现在有这些积分兑换的礼品，那么我们就充分的利用好它。”
“另外，会员兑换礼品只是会员的权益的一部分，并不是全部。我们也可以通过优化我们其他的会员权益的措施，来让会员觉得在我们店里也是非常好的，另外，我觉得当我们的专业服务力很强时，也能够留住更多的顾客。”
如果这样去表达，相信小泉她也是能够理解的。
说实话，身为店长，其不容易之处，就是能否在这样的一种复杂情境当中让自己悠然自得，通过恰当的转换来实现自己职场的价值。
▌向下：安抚员工情绪
一旦店员心存抱怨，就会影响工作的积极性，因此，店长首先要做的就是稳定店员情绪，向店员做好解释、教育工作。具体可以从以下几方面着手：
1、提高任务目标不是为难店员，而且现在提高任务目标是普遍现象，现在同行的其他药店也会定期进行目标调整。
从国家每年的GDP到各行各业的业绩考核，每年都会向上浮动，这已然成为一种必然的趋势，也是一种工作激励机制，可促使员工更努力工作，创造更好的工作业绩。
2、提高任务目标后的实际效果并非员工想象那么糟糕。
前面提到现在很多门店都曾多次提高绩效考核标准，从实际效果来看，公司收益增加也定不会亏待在一线付出的店员，店员的薪资也会增长，有压力才有动力，才更能激发员工的潜能，创造更多的业绩，这实际是一种双赢。
因此，店员大可不必太过于担心收入会下降，只要努力工作，收入会比以前更多。
3、对今年业绩的展望。
除了做好解释外，店长还要给员工加油、鼓劲，可以把今年的有利条件讲给店员听，如药店今年增加了药妆、母婴用品专柜，有了新的业绩增长点等，只要努力学习，掌握好专业药学服务知识以及新增柜台销售知识和营销技巧，那么今年工资会只增不减。
▌向上：汇报员工意见
安抚好店员的情绪后，店长可让店员对绩效制度做出反馈，总结整理后向上级汇报。
店长在此刻对上级一定要消除畏惧的心理，因为决策层在制定某项措施时，出于对公司全局的考虑，有时不是很了解基层情况，可能忽视了基层员工的感受，甚至无意中损害了员工利益。
作为上级与基层之间协调、沟通的桥梁，店长应该把基层店员的意见及时反馈给上级决策层。
对于本案例中的店长灵儿，可以收集员工的意见上呈。
这样，店长确实真的为店员的利益进行了争取，能够得到店员理解，同时也会给上级领导留下工作认真的好印象，对店长来说也是一种双赢，以后的工作也更好开展。
